顧客接点とは、企業と顧客を結びつける重要なポイントです。その意味や重要性、さらに強化するための手法やポイントについて、本記事では詳しく解説します。

顧客接点とは？

これからのコールセンター業務を考える上で重要なキーワードが「顧客接点」です。

顧客接点（タッチポイント）とは会社と顧客とを結びつけるコンタクトポイントのことです。オフラインでは店舗接客や広告、イベントが、オンラインではコールセンターなどが顧客との接点となります。顧客エンゲージメントを高めるためには、データ分析が重要であり、効果的なアプローチは顧客満足度や新たな事業展開に繋がります。

顧客接点の具体例（オフライン）

オフラインの顧客接点は、デジタル空間以外で企業と顧客が接触するポイントです。具体的な例は以下の通りです。

• 店舗：直接的な接点で、商品を見て触れ、スタッフと対話します。
• イベント：展示会やセミナーなどで、商品やサービスを体験します。
• 広告：新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、看板などで情報を得ます。

これらは、ブランドや商品、サービスについて顧客が理解し、評価する機会を提供します。

顧客接点の具体例（オンライン）

オンラインの接点としては、Webサイト、SNS、メール、アプリ、インターネット広告などがあります。それだけではなくコールセンターも、企業と顧客が対面で接するわけではないため、一種のオンライン接点と考えることができます。これらは、顧客からの問い合わせ対応や、新たな商品やサービスの案内など、企業と顧客とのコミュニケーションを担う重要な接点です。

コロナ禍の中変化しつつある顧客接点の現状

従来のコールセンターでは電話やメールといったものが顧客接点として機能していました。現在でもそれらの顧客接点が重要であることに変わりありませんが、コロナ禍の中ですべての業種、職種で変化が避けられない時代にあっては、コールセンターも変化と無縁ではいられません。

顧客が直接店頭に出向くことが難しくなっている今、どのようにして顧客と接点をつなぐかはすべての企業における経営課題です。現在新型コロナウイルスの影響で、実店舗を利用した顧客との接点づくりは機能不全に陥っています。実店舗の窓口が感染防止のために閉鎖されるケースも多く、全体的に見て顧客接点は減りつつあるのが現状です。

顧客接点が重要視されている背景

コロナ禍によるデジタル化の加速は、私たちのライフスタイルを大きく変え、消費者の行動もオンライン化しました。これにより、企業と顧客が接触するポイント、すなわち「顧客接点」の強化が急務となっています。

現代は多くの消費者がスマートフォンを持ち、WebサイトやSNSから容易に情報を収集できるようになりました。消費者はSNSや動画サイトで情報を収集し、ECサイトで購入するという新たな購買プロセスを経験しています。このような状況では、店舗やDMなどのオフラインの顧客接点だけでなく、オンラインの顧客接点も重要となります。

また、消費者が多くの情報を処理する中で、企業と顧客の距離を近づけるための良質なコミュニケーションが求められています。これは、差別化や企業・ブランド力の向上、顧客の囲い込みなどを実現するためです。

コールセンターは、この顧客接点の強化において重要な役割を果たします。顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、新たな商品やサービスの案内を行うことで、企業と顧客との良質なコミュニケーションを実現し、顧客満足度の向上に寄与します。

顧客接点を創出し強化するメリット

顧客接点を強化するメリットは、顧客ニーズの把握と顧客のつなぎ止めができることです。

顧客接点は顧客のニーズをすくい上げる役割を果たしています。寄せられる相談やクレームには、表は現れない顧客の潜在ニーズが詰まっています。多くの問い合わせの中から隠れたニーズをすくい上げ経営にフィードバックすることでさらなる経営の発展につなげてきたのがこれまでのコールセンターのあり方です。

顧客接点を減らせば潜在的ニーズをすくい上げるチャンスが少なくなります。そうなれば経営へのフィードバックは減少し顧客サービスの低下を招きます。顧客サービスの質が下がれば当然顧客満足度も低下し、これまで支えてくれた既存顧客も離れてしまいます。

コストをかけてでも顧客接点を創出し強化することで、企業のファンを増やし長期的に支えてくれる優良顧客創造を目指せることが、顧客接点を強化するメリットとなります。

顧客接点を創出するためのポイント

顧客接点を創出するポイントとして有望なのがデジタル分野の強化です。従来のコールセンターで中心となっていた顧客接点は電話でした。コールセンターのシステムは電話対応を念頭に設計されており、情報検索などの各種機能や必要な案内を行うサービスなども電話を利用して問い合わせをしてきた顧客に最適化されていました。

今後も電話が重要な顧客接点であることは変わりありません。

デジタル分野チャネルの強化

しかし、デジタル化が急激なスピードで進行する現在にあってデジタル分野での顧客接点強化は急務です。問い合わせ窓口としてSNSや専用アプリなど新たなチャネル求める声は強まっています。特に若世代では電話をかける習慣が薄れていることもありデジタル分野での顧客接点の整備が強く求められています。

SNSの活用も重要

SNSでは従来の顧客対応に加え会社のファンを増やすようなPR活動も平行して実践できます。企業のマスコットや広報担当者がTwitterで製品のPRを行ったり、動画共有サイトで製品の使い方を案内する動画を投稿するなど、悩みや相談に解決策を提案するというこれまでの顧客接点とは一味違った活動が行えるのが特徴です。

デジタル分野はチャネルの創出が比較的容易で顧客対応コストも削減できるというメリットがあります。各種SNSのアカウントの開設にコストは掛からず、継続的な運営には担当者が必要ですが、従来の広報業務と兼任しているケースがほとんどです。顧客対応のクオリティをキープするには新たな顧客接点にもそれなりの投資が必要ですが、大多数に情報を届けられるデジタルチャネルの特性を活かすことでこれまで以上に効率的な業務が可能になります。

顧客接点の強化に役立つ手法

顧客接点の強化に役立つ手法をファーストパーティデータ、オムニチャネル、One to One（ワントゥワン）マーケティングの3つに絞って解説します。

ファーストパーティーデータ

顧客接点を強化する手法として注目されるのが「ファーストパーティデータ」で、企業が自ら収集するデータです。ファーストパーティデータは信頼性が高く、自社の商品やサービスに関連したデータであり、他社から提供されるサードパーティデータよりも貴重な情報源とされています。特に、プライバシー保護の観点からサードパーティデータの収集が難しくなる中、ファーストパーティデータの重要性がますます高まっています。ファーストパーティデータはオンライン顧客接点から収集可能で、特にWebサイトが注目されています。会員サイトなどのオウンドメディアを活用し、収集したデータを元に顧客分析を行い、CRMを利用して顧客との関係を管理します。

オムニチャネル

オムニチャネル戦略は、顧客が異なるチャネルを意識せずに商品やサービスを購入できる状態を指します。ファーストパーティデータはオフラインとオンラインの両方から収集可能であり、チャネル数の増加はデータ収集の機会を拡大します。Webサイトを中心にオムニチャネル戦略を展開し、複数のチャネルを通じて顧客にアプローチすることで、顧客接点を広げ、チャネルを横断したファーストパーティデータの収集が可能になります。
関連記事：コールセンターのオムニチャネル化で顧客の利便性はどこまで向上する？

One to Oneマーケティング

One to One（ワントゥワン）マーケティングは、個々の顧客の傾向を把握し、最適なコミュニケーションを実施する手法です。顧客接点から得られたファーストパーティデータを活用し、顧客のニーズや気づいていない洞察を見つけ出し、個別に最適化したレコメンドやメッセージを送信します。これにより、個人に焦点を当てた効果的なマーケティングが実現し、顧客のエンゲージメント向上に貢献します。

顧客接点を強化する3つのポイント

ひとくちに顧客接点を強化するといってもただチャネルを増やせばいいというものではありません。十分な品質のサービスを提供できなければ企業の印象が悪化してしまいます。新たな顧客接点を通じて会社のイメージをアップし利用者にも十分満足の行くサービスを提供させるためにも顧客接点を強化する3つのポイントをおさえておきましょう。

応対品質を向上させる

コールセンター運営の目標のひとつである応対品質の向上は顧客接点の強化でも大事なポイントです。応対品質向上というと従来は研修によるスキルアップや一人あたりの応対時間削減がメインでしたが、これからの顧客接点強化ではシステムの効率的な活用が重要になります。

最新のシステムは作業の大部分が自動化されています。機械に任せることができる人手が不要な作業は出来る限りシステムに任せましょう。システムをフル活用することで人的リソースに余裕が生まれます。限られた人的リソースを最適な場所につぎ込むことで全体の応対品質が向上し顧客接点を増やしてもサービスの低下は起こりません。

顧客関係管理を行い、顧客情報を分析する

顧客関係管理を徹底的に行い、顧客情報をより詳細に分析することも重要です。

これまでもコールセンターシステムを利用した顧客分析は行われてきましたが、これからの時代は顧客情報の分析を通じて蓄積されたデータをマーケティングに活用することが求められています。単にコールセンターの業務効率を改善させるだけでなく、企業が提供する商品やサービス品質の向上に顧客情報を活用することで業績向上を目指します。

コールセンターへのコンタクトからはさまざまなデータを読み取れます。問い合わせの多い時間帯や少ない時間帯、よく質問される内容やクレームの多い商品、新製品に対する反応の大きさなど問い合わせの情報は貴重なデータの宝庫です。

性別や年齢など顧客の属性を元にした情報分析も大切です。商品を購入している人はどの世代なのか、年令や性別によって反応に違いはあるのかなど実際のコンタクトデータを元に分析することでターゲットに最適化された商品やサービスの開発が可能になります。

顧客に関する情報を一元管理する

顧客に関する情報を一元管理するのも大切なポイントです。顧客に関する全ての情報を一元管理するとこれまでバラバラに扱われてきた情報を関連付けて整理することができます。商品やサービスを選ぶ傾向が読み取れたり、売れる時期やタイミングを判断する材料になったりと、個別の情報だけではわからない隠れた行動性向を明らかにすることでより効率的な営業やマーケティングが実践できます。

顧客接点を強化した企業の成功事例

顧客接点の強化に成功した企業はたくさんあります。しかし、単にお金をかければ成功するというものではありません。やり方を間違えればどんなに投資しても顧客接点がうまく創造できず思うように強化できないという結果を招いてしまいます。過去に顧客接点を強化した企業の成功事例をご紹介します。

データ分析で顧客対応品質の向上を実現した「アイビーシステム株式会社」

アイビーシステム株式会社は1983年に設立されたテレマーケティングエージェンシー企業です。経験豊富な老舗として活動するアイビーシステム株式会社では顧客接点の強化を目的に新たなシステムの導入を決定しました。

システム導入の最大の目的はデータマイニングの強化です。これまでは豊富な実績がありながら顧客データを十分に活用できていませんでしたが、システムを更新することでデータの蓄積と分析を通じて情報の掘り起こしを行い業務にフィードバックする体制を確立しました。顧客対応品質の向上と業務効率の改善を同時に成し遂げ投資以上の効用を実現させた顧客接点強化の成功事例です。

待ち時間を減らし業務の効率化にも成功した「井筒まい泉株式会社」

井筒まい泉株式会社は「とんかつまい泉」で知られる有名食品企業です。業務の性質上受注や発注のシステムは非常に重要でありながら従来の受注センターでは対応能力が十分でなく、電話が殺到する時間帯には長い待ち時間が発生するという課題がありました。注文効率改善と顧客サービス品質向上を目的に顧客接点の強化を決定しました。

新規導入したコールセンターシステムは「インカムによる業務の効率化とサービスの向上」という当初の目的に対し期待以上の成果をあげました。これまでは待ち時間が発生していた時間帯にも電話が滞ることが無くなり、顧客サービスの向上を実現しています。現場のオペレーターからも業務がしやすくなったと好評を獲得しており企業、顧客、オペレーターと関係するもの全てに喜ばしい結果をもたらしています。

顧客接点を強化するならコラボス

顧客接点を強化する方法はいろいろあります。最も効果的な方法は新規システムの導入です。コールセンターのシステムといってもいろいろありますがコストを抑えながら業務効率の改善を実現するのがクラウド型コールセンターシステムのパイオニアである、コラボスが提供する「COLLABOS CRM」です。

「COLLABOS CRM」は、従来のコールセンターの顧客情報管理に加え、LINE連携でチャットサポートや、AIによる自動応対も可能になります。

直接的な顧客接点が減りつつある現在、様々なチャネルで顧客との接点を増やすことで、顧客満足度も向上します。呼量の削減にもなり、人手不足解消にも効果的です。

顧客接点の強化を目指すなら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

まとめ

「顧客接点」は企業と顧客が接触するポイントで、オフラインとオンラインがあります。コロナ禍でオンライン接点が重要になり、SNS等の接点を通じて顧客ニーズを把握し、顧客満足度の向上と長期的な顧客関係の構築が可能になります。
顧客接点強化の手法として「ファーストパーティデータ」の自社収集、「オムニチャネル」戦略の展開、個々の顧客に対する「One to Oneマーケティング」があります。これらを通じて顧客のニーズを把握し、最適なコミュニケーションを実現します。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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