コールセンターで働いてみたいと考えたとき、どんな仕事が思い浮かびますか？今回はオペレータの1歩先、SVについて解説していきます。

コールセンターSVの業務内容

そもそもSVとは？

そもそも、SVとは何の略なのでしょうか。SVとは「スーパーバイザー」の略です。コールセンターにはオペレータとSVが基本的に常駐しており、オペレータの育成やサポート担当をする人をSVと呼びます。

コールセンターSVの業務内容

さて、SVとは具体的にどんな仕事なのでしょうか。一言でいうと、電話対応をするオペレータの管理業務でしょう。オペレータの育成、サポート、シフト管理、コールセンター自体の品質管理もSVの仕事です。
コールセンターの管理者の仕事内容については、こちらにまとめています。

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コールセンターSVに求められる役割

基本的には、オペレータとして従事し、経験を積んだ人がＳＶになることが多いです。チーム分けされているセンターも多く、1人のＳＶにたいして、10人～20人程度のオペレータの管理を任されます。ただ、電話対応がうまいだけではなく、人をまとめる能力も必要な大変な仕事です。
具体的な業務内容としては、マニュアルの作成、オペレータへの指示出し、改善案の策定、オペレータでは対応できない電話の対応、1日の最後にはセンターの稼働状況報告、がメインの仕事です。

コールセンターSVの給料

基本的には、オペレータよりも時給が高く設定されていることが多いです。色々な会社の求人広告をみてみると、SV職は時給1,600円～1,900円程度でしょう。しかし、評価次第では昇進や給与アップも見込める職種です。

コールセンターSVのキャリアパス

SVを経験した人は、どのようなキャリアパスを踏むのでしょうか。センター内で、SVよりも職位の高い、統括責任者やセンター責任者という道があります。現場よりも、センター全体のことを考える仕事になるでしょう。
少し違う道としては、コラボスのようなコールセンターシステムを販売する企業への転職もよいとされています。現場で培った経験をもとに、SV目線を持っていることは強味になります。

コールセンターSVに必要な能力

冷静さを保てること

まずは、どんな時も冷静さを保てることです。コールセンターによっては、多少理不尽なクレームの電話がかかってくることがあります。そういったときに感情的にならず、落ち着いて対応することはSVに必要な能力と言えるでしょう。

チームをまとめ上げること

オペレータ10～20人のチームメンバーをまとめる能力が必要です。チームのメンバーがついていきたいと思えるような業務の実力と魅力がある人が適任です。

弱点をみつけ、改善できること

チームやオペレータの弱点や、改善点をみつけだし、オペレータに上手くフィードバック、改善までもっていくことが出来なくてはなりません。

プレッシャーに強い人

最後に、プレッシャーに耐えられることです。クレーム対応があることと、オペレータとセンター管理者の中間管理職となるため、どうしてもプレッシャーがかかる場面が多いです。そういった場面でも強く業務を推進する力が必要です。

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コールセンターSVに必要な資格

コールセンターSVに必要な資格として「スーパーバイザー資格」と「オペレーションマネジメント資格」があります。
どちらも必ず必要、というわけではありませんが、資格として持っていて損はないでしょう。
「スーパーバイザー資格」と「オペレーションマネジメント資格」は、コンタクトセンター知識スキル体系 CMBOK3.0を基に出題範囲が設定されています。

コールセンターSVに必要な経験

基本的には、SVはオペレータ出身がほとんどです。いきなりSVになろうとせず、まずはオペレータとしてある経験をつんだあとに、ＳＶになりたいことを会社に申し出るとよいでしょう。

コールセンターSVが大変だといわれている理由

SVは激務、といったことをよく耳にしますが、どんな部分が大変なのでしょうか。
まずは、クレーム対応でしょう。理不尽に声を荒げて怒ってくるお客様対応は気持ちの良いものではありません。そういったクレーム対応が続くと、つらい気持ちになってしまうことがあります。
また、仕事が多岐に渡るため、日中はエスカレーション対応、1日の成果報告は残業しなくてはならない、といったケースも多いようです。

コールセンターSVになる方法

まずはオペレータとして入社する

まずは、オペレータとして入社し、ある程度経験を積んだあとに、SVに昇進、というのが一般的なルートでしょう。コールセンターは多くの人が同じ空間で仕事をするわけですから、SVとして信頼されるためにも、まずは優秀なオペレータになることを目指しましょう。

未経験可のSV求人に応募してみる

少ないですが、未経験可のSV求人に応募してみることもよいでしょう。あなたのスキル次第では、SV職で活かせる部分があるかもしれません。

コールセンターSV育成のポイント

システムを導入する

まずは、オペレータの作業負担を減らすため、システム化できる部分はシステム化していきましょう。コールセンターのシステムと一口に言っても、電話のシステム、顧客管理のシステム、シフト管理のシステム、など色々あります。ＳＶと相談しながら導入検討し、負担を減らしてあげましょう。

メンタルケアをする

クレーム処理や人間関係で悩みの絶えない職場になります。オペレータよりもＳＶは責任を抱えているため、メンタルケアが必要です。SV同士でのランチ会を経費で賄うなど、リフレッシュできる機会を提供しましょう。

研修制度を整える

研修制度も必要です。ケーススタディなどを活用し、SVが対応できる幅を増やしていきましょう。現場が忙しく、研修体制を整えられていない企業が多いようですので、こういった部分をしっかり整備することで、離職率防止にもつながるでしょう。

コールセンターSVに関するよくある質問

夜勤はあるのか？

コールセンターといえば、24時間稼働している企業も多く、夜勤があるのかどうか、は気になるところです。もちろんありますが、シフトで管理されるため、1人で昼も夜も働くということはありません。

コールセンターSVについてはコラボスへ

コラボスは、コールセンターのシステムを販売している企業であるため、当社のお客様はコールセンターを運営されている企業になります。システム導入の際には、SV様やオペレータ様の意見を吸収することは必須と考えており、商談の場に出てきていただくことも多数あります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。SVという普段聞きなれない職種について、ご紹介してきました。どんな仕事にもつらいことはあります。SVには、プレッシャーに耐えなくてはならない、という苦行がありますが、チームを動かす立場であるため大変大きな達成感を得られるでしょう。みなさんが自分に向いている仕事を探し、楽しく働けることを願っています。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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