近年では、さまざまな業界でビジネスモデルの変化が起こっています。

そんな中、コールセンターはどのようにしてビジネスモデルに合った働き方をしていくべきなのでしょうか。

今回は、どのようにビジネスモデルは変わっていっているのか、コールセンターは新しいビジネスモデルに対してどのように合わせていけばいいのかをご紹介します。

コールセンターのビジネスモデルの作り方

世の中にはさまざまなビジネスモデルが存在します。

一番典型的なのが直販方式です。メーカーが顧客に対して、直接製品を販売する方法で、消費者が販売店に直接赴いて、パソコンや洋服などを買う方式です。

ですが、近年では、ビジネスモデルのトレンドも変化してきていますので、その時流にあわせたビジネスモデルを確立していく必要があります。

インターネットが普及し、顧客のニーズが多様化した現在では、大多数に向けた戦略では他社との違いを打ち出せません。

コールセンターにおいても、他社との違いを出すために、顧客1人1人に合わせた戦略を打ち出していくことが重要になってきます。

ビジネスモデルのトレンドは変化しつつある

従来では、顧客が商品を購入することがゴールであるビジネスモデルが主流でした。

企業は、商品を作り、いかにそれを顧客に買わせるかを考えて営業を行っていました。

しかし、近年ではサブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきています。

サブスクリプションは、顧客が商品を購入することがゴールではなく、利用した期間に応じて料金を払うという方式です。

このサブスクリプション型のビジネスモデルが普及したことにより、企業はいかに顧客に物を「買ってもらうか」ではなく、いかに顧客に「長く使ってもらうか」という営業に変貌してきています。

ビジネスモデルに合わせてコールセンターも変化が必要

ビジネスモデルに合わせてコールセンターも変化が必要になってきました。

顧客が商品を買うことがゴールではなく、顧客が商品を使い、アップデートや継続利用を前提にしたゴール設定を行うことになりました。

顧客が商品を買うことではなく、顧客が商品を使うことによって成功に導くこと（＝カスタマーサクセス）が大事になってきますので、購入をしてもらうことよりも、既存顧客の契約後のフォローが重要になってきます。

そこで、顧客情報の分析・活用が大切になってくるのです。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。提供しているサービスや商品の利用によって顧客の課題を解決し、満足できるよう積極的な働きかけをすることがコールセンターでは大切になってきます。

ビジネスモデルが「1回売り切り型」から「サブスクリプション型」に変化したため、契約が顧客のゴールではなく、顧客との関係のスタートになりますから、顧客に断続的に満足し続けてもらわなければ行けません。

そのため、これからはいかに顧客の継続率を維持し、自社の商品に愛着を持ってもらい、解約率を下げていくことがコールセンターの重要な課題になっていくでしょう。

ロイヤルカスタマーを増やすには顧客分析が必須

ロイヤルカスタマーとは、ほかの企業のサービスを利用することがなく、特定のサービスを利用してくれる、忠誠度（ ロイヤルティ ）の高いお客さんのことを指します。

優良顧客との違いは、自社に「信頼・愛着」を持っているかどうかです。

自社に信頼を持って商品を購入してくれているロイヤルカスタマーは、繰り返し購入してくれ、競合の誘いに載らず、ほかの友人や企業に勧めてくれることで、横展開がしやすい顧客です。

インターネットの普及で、顧客のニーズは多様化しています。ロイヤルカスタマーを増やすために、顧客1人1人がどのようなサービスに満足しているのか、どのようなサービスを利用したいと思っているかを、顧客情報から分析することが大切です。

GOLDEN LISTの紹介

コラボスでは、コールセンター業務に必要なクラウド型システムの開発、販売を行っています。

その中でも「GOLDEN LIST」は、お客様が収集した顧客情報や受注データ、対応履歴などから、独自の解析ロジックにより「いつ、誰に、どのような商品が売れるのか」の解析・予測を行うサービスです。

顧客別に繋がりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込み率を解析した「見込み度付きリスト」を作成します。

従来では、営業の勘や経験で決めてきた「見込み度」や「確度」を、AIによる解析で論理的に分析することで、より確実な優良顧客の掘り起こしが可能になります。

無料トライアルも行っていますので、「もっと効率的に商品を売りたい」、「コールセンターのアウトバウンド業務を効率化したい」という方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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