顧客がコールセンターに電話をかけてくる際には、必ず何かしらの理由があります。その理由をコールリーズンといいます。

コールリーズンはコールセンター業務の質を向上させ、サービスを改善するためには非常に重要な要素の1つです。

ではこのコールリーズンを分析すると、実際にどのようなメリットがあるのでしょうか。また、どのように分析するのがよいのでしょうか。

今回はコールセンターにおけるコールリーズンについて解説します。

コールリーズンとは？

企業のコールセンターに顧客が問い合わせをしてくる場合、そこには必ず理由があります。その理由のことをコールリーズンと呼びます。

コールリーズンを分析することで、顧客がなぜ電話をかけてきたのか、どんな電話の内容だったのかといったことを把握することが出来ます。それに合わせてオペレーターを教育することや、トークスクリプトの刷新で、よりコールセンター業務の質を高めることが出来たり、業務を効率化することが可能になります。

コールリーズンを分析することが必要な理由

コールリーズンはコールセンター業務を向上させる上で重要な要素であると紹介しました。ですがコールリーズンを分析するためにはその分の労力が必要になるので、導入に踏み出せないという場合もあるでしょう。

ではコールリーズンを分析することで、実際にコールセンター業務にはどのような影響があるのでしょうか。

ここからはコールリーズンの分析が必要な理由を紹介します。

IVRフローを適切にできる

コールリーズンを分析した後には、IVR（自動音声対応）の最適化に取り組むことができます。

顧客の問い合わせの目的にあわせて、自動音声で案内をするIVRは、商品やサービスの内容、顧客のニーズによって変わってきます。IVRのフローを適切にできていないと、顧客が何度もボタンを押す手間があり、離脱につながってしまいます。

また、コールリーズンに沿った案内がなければ、「その他のお問い合わせ」に電話が集中してしまうなどの問題もありますので、コールリーズンの分析後にはIVRフローの最適化の対応は一番にするべき施策といえるでしょう。

VOCの分析につながる

コールセンター業務の質を改善するためにはVOC(顧客の声)を分析することが重要です。

コールリーズンも、重要なVOCとして活用が可能です。顧客がどんな問い合わせをすることが多いのか、問い合わせの多いサービス・商品はなんなのかなどを分析することで、商品の開発に活用したり、FAQの刷新をしたりすることが可能になります。

このように、コールリーズンは顧客に満足してもらえるサポート体制や、商品開発に役立つことになります。

呼量を減らすことができる

コールリーズンを分析し、IVRフローの最適化をする、FAQを刷新するなどの対策をすれば、コールセンターにかかってくる電話（呼量）を減らすことが可能になります。

よくある質問などはサポートページ等への誘導を行うことで、顧客が自己解決できるようになりますので、業務の効率化やオペレーターの負担を軽減することができるのです。

トークスクリプトを刷新できる

コールリーズンを分析することで、どんな問い合わせが多いのかが分かるようになります。顧客からのコールリーズンに合わせてトークフローやトークスクリプトを刷新することで、回答方法を検索する手間が省け、オペレーターもスムーズに問い合わせに対応が可能になりますし、顧客も待ち時間が少なくなりますので、顧客満足度の向上にも繋がります。

また、新人オペレーターでも効率よく業務をすすめることができるので、離職防止やオペレーターの対応の差が生まれにくくなります。

コールリーズンの取得方法

コールリーズンはコールセンター業務にかかわるデータを集めるためのシステムであるCMSで行うことができます。CMSでコールリーズンを取得する場合には、電話機のボタンにどのような電話だったのかのコードを設定することでコールリーズンを集計することが出来るようになります。

それ以外にも顧客情報を入力するCRMでも応対履歴の入力とともにコールリーズンの入力をして、集計することが出来ます。

CRMでコールリーズンを集約させることで、コールリーズンの分析までをワンストップで行うことが可能になります。

「COLLABOS CRM」のご紹介

コラボスの「COLLABOS CRM」は、クラウド型のCRMです。

PBX/CTIと連携させることで、IVR機能が使えたり、通話録音したものを一元管理したりすることが可能になります。そのため、コールリーズンを集積し、分析することがワンストップで可能になります。

また、「COLLABOS CRM」はサーバー購入費が必要ないため、初期費用を抑えることができ、短納期での導入が可能になります。

コールリーズンの分析で、コールセンターを効率化させたい場合には、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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