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コールセンターの応答率向上のための4つの方法とは
顧客からの問い合わせに対応するコールセンター業務を機能させることは、どんな企業でも重要です。
コールセンターが正常に稼働できているかは、応答率が適切な割合に収まっているかで確認できます。
応答率の適切な割合はどの程度か、もしそれを下回っていたらどのような原因が考えられ、どうすれば改善できるかを知っておくべきです。
この記事では、コールセンターの管理者、SVの方に向けて、コールセンターの応答率について解説していきます。
コールセンターにおける応答率とは？
応答率とは、コールセンターへかかってきた電話の内、どれだけオペレーターが電話を取って対応できたかという割合です。
コールセンター業務が正常に稼働しているかの指標となる数字なので、運営の上で最も重要な数字といっても過言ではありません。
応答率の計算方法
「応答数÷着信数×100」
以上が応答率を割り出す計算式です。
入電は時間帯によっても大きく変動するので、応答率を計算する場合は、1時間ごとの単位で計算することが多いでしょう。
この数字を常に一定数以上に保つことが、コールセンターの課題です。
応答率は何%を目標にすればいい？
現在の企業ではコールセンターの応答率は、90%が目標となっている会社が一般的になっています。
高いに越したことはないのですが、入電のピーク時でも95%を維持しようとする場合、コスト面での問題が出てくるからです。
病院など電話の緊急性が高い場合は、可能な限り100%に近付ける努力が必要とされます。
応答率をKPIに設定するときの注意点
応答率はコールセンターを運営するならKPIに設定するのは必須といえますが、適当に管理・計算して対応率が90％を超えていればいいという訳ではありません。
管理者は注意点を踏まえたうえで応答率を確認し、問題がないかチェックする必要があるのです。
ここからは応答率をKPIに設定する際に注意したい2つのポイントを紹介します。
時間帯による応答率の違いに注意
企業への入電は時間帯によっても違うというのは、最も基本的な注意点です。
「一番入電が多い時間帯は80%以下になるけれど、少ない時間帯では100%近い数字を維持していて、1日の応答率は90%を超えているから問題なし」とはなりません。
毎時間の応答率を確認し、入電の多い時間帯も含めて90%を維持できるよう対策することが重要です。
人件費に無駄がないか注意
応答率を高めることは重要ですが、高い数字を維持しようとすればそれだけ応答する人員が必要になるので、人件費が問題となります。
応答率を高めようと躍起になって、常に100％に近い応答率を維持しようとしているなら、確実に人件費に無駄が出ているでしょう。
ただ応答率を高めるだけではなく、人件費との釣り合いを考えることも大事です。
応答率が変わることで状況はどう変わる？
応答率が変われば、コールセンターの状況や評判も大きく変わります。
応答率ごとの大まかな状況を例として挙げるので、自社のコールセンターはどの状況に近いかで、どのような対策を取る必要があるかを見ていきましょう。
応答率95%〜100%
応答率が95%以上の場合、入電には即座に対応ができており、利用者も繋がりやすいコールセンターと認識されているでしょう。
しかしコールセンター内には手隙で暇を持て余しているオペレーターがいる可能性も高いです。
応答率90%〜94%
応答率が90%以上の場合、オペレーターが暇になる時間は少ないですが、電話の取り逃しもほぼない状況です。
応答する前に着信が切れることもたまにありますが気にするほどではない、理想に近い状況といえます。
応答率80%〜89%
応答率が80%台の場合、オペレーターは全員が常に電話対応をしている状態です。
時間のかかる顧客への対応が、業務全体の足を引っ張り始めます。このあたりから、コールセンターへのクレームが入り始めるでしょう。
応答率70%〜79%
応答率が80%を切るとなると、オペレーターも明確に手が足りないと感じ始めてきます。
顧客からかかってきた電話を数分待たせてしまうことも増え、苛ついている客への対応が増えることから、オペレーターの精神的負担も増えていきます。
応答率50%〜69%
応答率が50%〜69%の場合、コールセンター業務には多くの問題が出ているはずです。
各オペレーターの負担が非常に大きくミスも増え、それによってクレームの入電が増えて更に負担が高まる負の循環も起きます。
迅速に対策を取らなければ、コールセンター業務の破綻も遠くありません。
応答率50%未満
応答率が50%未満の場合、コールセンターはパンクしてほぼ機能していない状態といえます。
オペレーターの体調悪化や労災の発生、対応の悪さが原因の客離れ、消費者センターからの指導など、さまざまな問題が起こるでしょう。
応答率を下げる要因とは
応答率が低下している場合、確実に何らかの要因が存在します。
何が原因で応答率が下がっているかを把握し対策することが、応答率を改善させる第一歩です。
入電数の急増
企業が新製品や新サービスを提供し始めたり、テレビやSNSなど何らかの媒体で話題になると、入電数は一気に急増します。
これまで問題なく対応できていた場合でも、今まで通りの対応だと対処しきれなくなるでしょう。
時が経つにつれて急増した入電は収まっていくことが多いですが、それまでの期間を乗り切るために、新サービスの提供を始める際には事前に対応策を練るべきです。
人員不足
人員の不足が応答率を下げるというケースは、単純ですが非常に多いです。
オペレーターの数を増やすと人件費が増えるので、他の方法で応答率を改善したいと考える経営者も多いですが、人員の数が少ないとどうしても対応できる数にも限度があります。
人件費に無駄を出したくないとしても、入電数と人員を見比べて、適切な人数を見極める必要があります。
対応時間(CPH)が長い
オペレーターの数が充分であっても顧客一人ひとりに対応する時間が長ければ、当然コールセンター業務は滞ってしまいます。
顧客の満足度を上げるために丁寧な対応を心掛けるにしても、それで対応時間が長引き応答率が低下しては本末転倒です。
応答率が下がっているなら、平均対応時間も確認することが、顧客満足度にも結果的に繋がります。
コールセンターの応答率を上げるには？
応答率を上げるためには、いくつかの方法があります。
しかしどんな要因で起こった応答率の低下に対しても、完璧に問題を解決できるというものはありません。
何が原因で応答率が低下しているのかの要因を見極めたうえで、どんな対策をすることでその問題を解決できるか考え、適切な対策を取ることが重要です。
人員を増やす
人員を増やすことは、人員不足の問題のみならず、さまざまな要因で起こった応答率の低下を改善させられる単純な方法です。
単純なマンパワーで対策できる問題は多いですが、人件費や指導にかかるコストを考えると、どの問題にも有効な対策とはいえません。
まずは要因別の対策を考え、そのうえで根本的にマンパワーが足りない場合に取るべき手段です。
FAQを充実させる
商品やサービスに対する顧客の問い合わせは、内容を整理すれば同じことや似たような内容を尋ねてくる顧客が多いことに気が付くはずです。
そうした多くの顧客に共通する疑問とその対処方法は逐一FAQに追加していき、FAQを充実させていきましょう。
コールセンターに電話をかける前にFAQを確認する顧客も多く、入電数そのものを減らすことができるので、オペレーターの負担も減り応答率も改善します。
関連記事：コールセンターの効率化にはFAQが必須！メリットと作り方をご紹介
業務内容の見直しをする
入電ひとつひとつに対する業務内容の見直しも重要です。
例えば特に問い合わせが多い内容に対して、早急に疑問や問題を解決できる対応方法を周知させれば、単純に対応時間が短縮できます。
また対応内容の記録などの後処理に多くの時間を取られていることもあるので、簡潔な内容にさせたり、入力が簡単な方法を取るようにすることで、1件ごとにかかる時間の短縮を図ることができます。
コールセンターシステムを利用する
もしコールセンターシステムを利用していない場合、導入することで解決できる問題は多いでしょう。
手の空いているオペレーターに電話を回したり、過去の問い合わせ内容から顧客の抱える問題を把握し対応をスムーズにしたり、問い合わせ内容とその対応を自動で入力・分類分けできるなど、応答率を低下させるさまざまな要因に対して対策を取ることができます。
良いコールセンターシステムを調べる必要がある、コストがかかる、効果を直感的に実感しにくいなど問題もありますが、現代社会でコールセンター業務を行うなら必須といっても過言ではありません。
コラボスのクラウド型コールセンターシステムのご紹介
コールセンターシステムを導入したいけど何がいいかわからない場合、ぜひコラボスの@nyplaceの導入をご検討ください。
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機能面に関してもPBX機能、ACD機能、CMS機能など、コールセンター業務で必要な機能はオールインワンでご提供しています。
また、COLLABOS CRMと連携することで、入電と同時に顧客情報を画面上にポップアップさせるCTI機能が利用できるほか、情報の入力も自動化されるため、後処理にかかっていた時間を大幅に削減することが可能です。
コールセンターの生産性を向上させ、応答率を高めるのであれば、ぜひコラボスのコールセンターシステムをご利用ください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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