顧客からの問い合わせに電話で対応するコールセンターにとってビジネスフォンは業務に欠かせない設備です。

顧客から寄せられる多くの着信を処理するビジネスフォンが故障すれば業務に多大な影響が発生します。コールセンターの機能がほぼストップしてしまえばビジネスに与える影響は計り知れません。

万が一にも故障は避けたいところですが、どんなにメンテナンスに力を入れても機械である以上壊れるときは壊れるものです。

もしビジネスフォンが故障したときはどうすればいいのでしょうか。今回は、ビジネスフォンが故障してしまった時の対処法と有効な対策を紹介します。

ビジネスフォンの耐用年数・寿命

どんな機会にも必ず耐用年数があります。耐用年数とは機械や装置を使用できる期間を示すもので税金の計算においては耐用年数を基準にして減価償却を計算します。

耐用年数は言わば製品の寿命です。耐用年数はあくまでも目安に過ぎず年数を超えても問題なく使えることもあれば期限前でも故障してしまうこともあります。

機械である以上、常に故障のリスクと隣り合わせなのは避けられません。

ビジネスフォンは税法上の耐用年数6年と定められており新品購入から6年が過ぎるとビジネスフォンは価値を償却したとみなされます。

つまり、6年が過ぎると交換すべき時期ということになります。

耐用年数を超えてもいきなり故障するわけではありません。

現実をみれば6年を超えて使用されているビジネスフォンはたくさんあります。

しかし、耐用年数を超えた製品に関してはメーカーも正常動作を保証しません。いつトラブルが起きるかわからないことだけはしっかり認識しておく必要がありますし、トラブル発生時にも慌てず落ち着いた対応が求められます。

ビジネスフォンの主な故障の原因

ビジネスフォンが故障する原因はいろいろありますが、ほとんどの故障はよくある数種類の原因によるものです。

主な故障の原因とその対処法を知っておけば故障のリスクは大きく下がります。

ビジネスフォンの耐久性は決して低くはありませんが、使用年数が長くなるほど故障の確率は高まります。

経年劣化による故障は見落としやすいので注意してください。

埃による故障

ビジネスフォンの故障の原因としてよくあるのが埃です。

細かい埃は主装置や電話機のすき間から内部に侵入します。

ビジネスフォンのある室内に埃はつきもので、特に主装置に関しては普段出入りしない部屋に設置されていることが多いため、知らず知らずのうちにたまった埃が内部に入り込んで故障を引き起こすケースは多々あります。

埃が電源部に入りこめば故障の原因になるだけでなく異常電流による火災の原因にもなりかねません。

定期的に掃除をして埃を取り除くのが効果的な対処法です。

配線の劣化

長年使われているビジネスフォンでよくある故障原因が配線の劣化です。

ビジネスフォンは各種配線で装置や端末が接続されています。

主な配線として電源ケーブルと通信回線がありますが、そのどちらも経年劣化による故障の可能性があります。

配線は決して耐久性が低いものではありませんが、メンテナンスの際も交換されることが少なく、機器の更新時にも古い配線はそのまま継続使用されることは珍しくありません。

老朽化した配線が内部で断線すればネットワーク全体が正常に動作しなくなる可能性があります。

システムの配線全てを交換するのはかなりの大工事になるのでビジネスフォン入れ替えのタイミングで一緒に交換するとコストと業務への影響を抑えられます。

主装置の電源が抜けている

故障の原因として意外と多いのが主装置の電源が抜けているケースです。

電源が抜けていることでトラブルになった事例は意外に多く、笑い話ではすみません。

うっかり引っ掛けて電源が抜けてしまった、主装置のメンテナンス時に抜いた電源を接続していなかった、機械にうとい清掃員が邪魔だから抜いたなど、さまざまな理由で電源が抜かれています。

さんざんチェックしても原因が解明できないと思ったら主電源が抜けていただけだった、というケースも多々あり、あまりにも基本的なところなので調査時も見落とされることが多いので注意が必要です。

ビジネスフォンが故障した！と思ったらチェックすること

業務に欠かせないビジネスフォンが正常に動作しないとなれば動揺するのは当然です。

故障が業務に及ぼす影響を考えると冷や汗も流れますが決してあせってはいけません。

なによりも大切なのは冷静な対処です。正常に動作しないからといって故障しているとは限りませんし、仮に故障であったとしても簡単な対処で復旧することもあります。

まずはオフィス全体を確認し状況がどうなっているか正確な情報を集めてください。焦る気持ちはわかりますがまずは自分たちで出来るチェック作業から始めましょう。

1台だけ故障している場合

オフィスで使用されている全てのビジネスフォンをチェックして1台だけが正常に動作しない場合、システムの基幹部である主装置ではなく、動作しない端末やその端末に接続されている回線に問題がある可能性が濃厚です。

まずは回線を接続しなおして正常に動作するか確認して下さい。接続しなおしても解決しない場合は端末の電源を切って再起動を行います。端末固有の問題であればどちらかの方法で解決する可能性があります。

それでも解決しない場合は予備の端末があればそちらを接続して動作チェックを行います。

端末の故障であれば予備端末への置換えで解決しますがそれでも解決しない場合は端末につながる回線で内部破断などのトラブルが発生している可能性があります。

複数台故障している場合

複数台故障している場合はどの端末が動かないのかを正しく確認して下さい。

正常に動作しないグループになにか共通点があれば故障の原因がそこにある可能性が濃厚です。

よくあるのは枝分かれした回線の支流に当たる部分に原因があるケースです。

この場合は支流の下流にあたるグループに不具合が発生します。

端末の問題ではなく回線の問題なのでケーブルや分岐装置などをチェックし、原因がどこにあるのか特定する作業が必要になります。

全て故障している場合

コールセンターで使われているすべての端末が故障している場合、システムの大本に当たる部分で故障が発生しています。

疑わしいのはビジネスフォンシステムを束ねる主装置や外部と接続している回線装置です。いずれの場合もすべての端末で異常が発生しますがエラー情報から故障箇所を特定できることもあるので端末がどのような反応を占めているのかチェックしてください。

外部の通信回線にトラブルが発生しているなど自社のシステムには全く問題がないのに故障してしまうケースもあります。

システムをチェックしても異常がないときは回線業者のホームページをチェックして回線トラブルの有無を確認して下さい。

ビジネスフォンが治らないときの対処法

ビジネスフォンが治らないとコールセンター業務が停止してしまいます。

対応しなければ被害は大きくなる一方なので早めに専門家の力を借りましょう。システム導入時保守契約を結んでいるのであれば担当者に連絡をいれてください。

コストを惜しんで自分たちだけで無理に対処しようとすると、問題が悪化する可能性があります。トラブルが広がる前に外部の力を借りるのが正解です。

メーカーに修理を頼む

自分たちの力だけでは問題が解決できない、どこに問題があるのかわからないというときは素直にビジネスフォンを製造したメーカーに修理を頼んでください。

保証期間内であれば規定の範囲で修理対応してくれますし、保証期間が終了していても修理可能であれば有償対応してくれます。

修理専門の業者もいますが正規のメーカーに依頼したほうが確実です。

部品なども正規のものを使用して修理が行われるのでトラブルが再発する可能性も低く、質の高いサービスが期待できます。

ビジネスフォンを買い替える

故障をきっかけにビジネスフォンを買い換えるという選択肢もあります。

修理対応で元の状態を取り戻せるならいいのですが、故障の内容によっては元通りにはならないケースもあります。修理箇所が再び故障したり動作が不安定になるのであれば修理対応にも限界があります。

ビジネスフォンを買い替えて新品にすれば故障リスクは大きく下がります。再び耐用年数まで安心して使えるので魅力的な端末があれば思い切ってビジネスフォンを買い替えてシステムの刷新を行いましょう。

• ビジネスフォンの買い替え・入れ替えの注意点まとめ

ビジネスフォンをリースする

ビジネスフォンをリースするというのもひとつの方法です。

ビジネスフォンは必ずしも自前で調達する必要はありません。

リース契約なら必要な台数だけをそろえることができますし、保守やメンテナンスコストも含まれているので追加支出の心配がありません。

会計上も減価償却計算が必要な購入とは違いリースなら経費として処理することも可能です。購入した時との条件やコストを比較して得するのであればリースで新しいビジネスフォンへの切り替えを検討してください。

PBXに乗り換える

今まで使用してきたビジネスフォンからPBXに乗り換える企業が増えています。

電話を中心とするビジネスフォンシステムは長年コールセンターを中心に使用されてきましたが、最近のトレンドは多くの機能が集約されビジネスフォンの上位互換として使えるPBXです。

PBXを導入することで着信や発信の処理は効率化され、より多くの電話機を効率的に管理できます。

コスト的にも従来のビジネスフォンと同等か安く導入可能です。コールセンターの業務効率化をめざすなら有望な選択肢といえるでしょう。

耐用年数を超えたビジネスフォンを使用しているなら、買い替えもおすすめ

使用中のビジネスフォンがすでに耐用年数を超えているのなら、新しく買い換えることをおすすめします。

耐用年数を過ぎているのなら修理して使い続けても再びトラブルが起きるリスクが考えられます。

会計上も買い替えのほうがメリットが大きく、あえて古いビジネスフォンに拘る必要はありません。

新しいシステムに切り替えるならビジネスフォンからクラウド型PBXへの移行をおすすめします。

クラウド型PBXはビジネスフォン機能に加え多数の機能が使えるPBXを、クラウド上で提供するサービスです。各種機能はクラウドを通じて提供されるので主装置を設置する必要がなく、導入コストと維持コストを同時に削減できます。

端末装置をそろえるだけでコールセンターシステムが完成するクラウド型PBXならビジネスフォンからの移行もスムーズに進みます。

クラウド型PBXならコラボス

故障しがちなビジネスフォンにお悩みの方はぜひコラボスのクラウド型コールセンターシステム「@nyplace」をご利用下さい。

クラウド型コールセンターシステムとして750拠点以上の導入実績を持つコラボスが提供する「@nyplace」は自動振り分けや顧客情報管理、通話モニタリングなどコールセンターに必要とされる機能をすべて備えたオールインワンシステムです。

クラウドでサービスが提供されるので設置コストもメンテナンスコストも不要です。

大型設備無しで運用できるので短期間で拠点を設置できるのもメリットです。

ビジネスフォンからクラウド型PBXへの移行を検討する際は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら