コールセンターは顧客対応において、最も重要な場であるといえます。トークスクリプトを作成しておくことでオペレーターのスキルによって顧客対応の品質に差が生じたり、適切な言葉遣いや言い回しができないといった問題を未然に防ぐことができます。

この記事ではトークスクリプトの基本から作成方法、ポイントや注意点までを解説します。

そもそもトークスクリプトとは？

コールセンターのトークスクリプトは、電話応対時に使用される文章のことです。主に営業や顧客対応などで利用され、事前に準備された内容を基に会話や説明を進めます。トークスクリプトは、スムーズなコミュニケーションや効果的な情報伝達を目指して作成され、目的に応じて構成や言葉選びが工夫されます。一般的には、問題解決や商品説明などの標準的な会話フローが含まれ、トレーニングや品質管理の手法として活用されます。

コールセンターのトークスクリプトの必要性・メリット

コールセンターにおいて、トークスクリプトを作成しておくとオペレーターによる対応のばらつきが軽減されます。オペレーターが顧客対応をする際に明確なルールに従って対応することができるためです。

同様の理由で、オペレーターの新人育成にも活用可能です。わかりやすいトークスクリプトを作成しておくことの必要性とメリットについて詳しく見ていきましょう。

オペレーターによる対応のばらつきが軽減される

コールセンターにおいて、オペレーターによる対応のばらつきがあると顧客に負担がかかり、顧客満足度が低下する原因にもなります。

このような問題を改善するためにはトークスクリプトを作成することが有効です。

トークスクリプトを作成しておくことで、顧客対応に際しての流れや言葉遣いなどが均一になり、対応のばらつきが軽減されます。

オペレーターのノウハウの違いなどによる対応の差も埋めることができるため、コールセンターにおいてトークスクリプトは必須であるといえるでしょう。

新人育成に使用できる

コールセンター業務では、新人のオペレーターであってもすぐに電話対応が求められます。オペレーターが新人であるかどうかに関わらず、品質のよい対応が必要ということです。

即戦力となる人材を育成するためには、トークスクリプトは欠かせません。

FAQや会話の導入、メイントークへの繋げ方などのノウハウを蓄積して使いやすいトークスクリプトを作成しましょう。

そうすることで、新人育成のためにかかる時間や負担を削減し、効率的で質の高いオペレーターを育成することができます。

トークスクリプトの作り方

トークスクリプトを作る時には、まず構成を作ります。
オープニングでは「挨拶」「自己紹介」「つかみ」、メイントークでは「切り返し」「メイントーク」「質問とその対応」、クロージングでは「アポの日程を決める」「契約を結ぶ」というのが大まかな構成となります。

構成にそって細かく内容を作った後は、それを話し言葉に置き換えます。
そして最後にオペレーターが確認しやすいように見やすく揃えることでトークスクリプトが出来上がります。

トークスクリプト作成時に気を付けておきたいポイント

トークスクリプトを作成する時に気を付けたいのが、「レイアウトを見やすくする」「作ってからブラッシュアップする」ということです。

トークスクリプトが見づらいとスムーズに対応することが難しくなります。
また、トークスクリプトは作ってすぐに利用できるものではありません。
ブラッシュアップして精度を上げることで細かな間違いを無くし、わかりやすいトークスクリプトを作りましょう。
見やすいレイアウトと作ってからのブラッシュアップは、トークスクリプト作成時の重要なポイントですので押さえておきましょう。

作成の目的を明確にする

明確な目的設定により、スクリプトはアポイント獲得などの目標に合わせて最適化され、担当者は一貫した対応をおこなうことができます。また、トークスクリプトを使って行われたコミュニケーションは後で分析し、改善の余地があるかどうかを判断するための貴重なデータソースとなります。

ペルソナを設計する

ペルソナを設計することで、顧客のニーズを理解し、それに合わせてカスタマイズされた対応が可能になります。これにより、自社と顧客との関係性が深まり、満足度が向上します。また、ペルソナに基づいたトークスクリプトは、一貫性のあるサービス提供が可能であり、顧客体験の質の向上に繋がります。

見やすいレイアウトにするには？

見やすいレイアウトにするためには、会話の流れにそって目線を動かしやすいレイアウトにすることが重要です。

オペレーターが会話をするなかで、自然に目を動かしながら確認できるものを作れば作業効率が高まります。

全体をきれいにまとめて視認性をよくし、会話以外の注意書きなどはオペレーターの混乱に繋がるため書かないようにしましょう。

また、あまりにも大きい、または小さいサイズのトークスクリプトは視認性が下がるため避けましょう。

話し言葉で読みやすく書き換える

トークスクリプトは話し言葉で読みやすく書き換えておきましょう。
漢字や英単語など、読みづらい箇所はひらがなやカタカナを用いて書き、読みやすくしておくことが重要です。
読みづらい箇所を無くすことで、オペレーターの読み間違えなどを防ぐことができます。

使いやすいトークスクリプトを作成するには、読みやすいこと、誰が見ても読み間違いをしないことが重要です。
実際に対話形式で演じ、読みづらい箇所がないか確認しておきましょう。

会話を想定し、複数のパターンに対応できるようにする

複数パターンでスクリプトを作成することは、オペレーターが迷うことなく的確に対応できるようにします。また、質問の順序や条件分岐が明確になるため、誤った情報の提供や不必要な質問を避けることができます。さらに、フローチャートを使用することでトレーニングや品質管理が容易になり、一貫性のあるサービス提供が可能になります。

顧客の興味を引く内容にする

顧客が興味を持つ内容でトークスクリプトを作成することは、ニーズや関心に合わせて対話をカスタマイズし、関与度を高めるために必要です。興味を示す内容にフォーカスすることで、信頼関係を構築し、購買意欲を引き出すことができます。それにより、より効果的なコミュニケーションと顧客満足度の向上が期待できます。

作ってからのブラッシュアップのポイント

トークスクリプトは一度作って終わりではありません。
使いやすいトークスクリプトを作るためには、何度もブラッシュアップしていくことが大切です。

使っていくなかで、誤りや、わかりづらい点、不適切な点が出てくることもあります。そのような場合はすぐに修正していきましょう。
作った時点では気にならなかった箇所でも、声に出してみるとおかしいと感じる場合もあります。
トークスクリプトを作ったら、使用する前にオペレーター役と顧客役に分かれて対話形式でロールプレイをしてみると不適切な箇所がわかりやすいでしょう。

トークスクリプトの活用方法と例文のテンプレート

トークスクリプトに必要な要素は、大きく分けて「オープニング」「メイントーク」「クロージング」の3つがあります。

オープニングは初めの挨拶から自己紹介、つかみまでです。そしてオープニングを終えた後は相手の反応を見て切り返し、メイントークに繋げます。

クロージングでは顧客に対して不明点や聞き残しがないかを確認します。

これら3つの要素について詳しく解説します。

オープニング

オープニングは顧客がよい印象を持つか悪い印象を持つかの分かれ目となる重要な要素です。
オープニングの印象によって、次に続くメイントークへうまく繋げられるかどうかを左右するため、重要性をよく理解しておくことがポイントです。

顧客対応の品質を高めるためには、明るくはっきりとした口調で挨拶するとよいでしょう
そのうえで、顧客によって態度や様子を変えないようにしなくてはいけません。

挨拶の後は自己紹介を行い、メイントークへ繋げるためのつかみの部分へ入ります。

メイントーク

オープニングで相手の反応を見て切り返し、メイントークに繋げます。強引に話題を変えるのではなく、自然な流れでメイントークに移行するのがよいでしょう。そして顧客に質問し、判断させるという流れです。
オープニング終了からメイントークの内容を例文で見ていきましょう。

オペレーター	「本日はどのようなご用件でしょうか」
顧客	「新規で携帯電話を契約したいのですが」
オペレーター	「携帯電話の新規ご契約ですね。それでは、弊社携帯電話の新規ご契約にあたって何点かお伺いをしてもよろしいでしょうか？」
顧客	「はい大丈夫です」
オペレーター	「ありがとうございます。それではまず……（質問内容を伺う）」

このように、丁寧な言葉遣いであることはもちろんのこと、顧客からの問い合わせ内容は繰り返して確認することや、感謝の言葉を表すことで感じのよい対応を意識しましょう。

また、問い合わせ内容について、聞くべきところをしっかりと聞くことが重要です。

クロージング

顧客からの問い合わせを受け、確認事項を聞いた後は次回のアポを取ったり、その場で契約ができる場合は契約します。
その際、顧客になぜ契約を結びたいと思ったのか訊ねておくとよいでしょう。解約の連絡の場合も同様に理由を訊ねておきましょう。
アポを取る場合は、次回の連絡日時や顧客に用意しておいてもらうなども伝えておきます。

電話の終わりには

「かしこまりました。本日はお忙しいなか、お問い合わせいただきありがとうございます。今後とも弊社をよろしくお願いいたします」

「お電話ありがとうございました」

「失礼いたします」

といった挨拶も忘れないようにしましょう。

トークスクリプト作成にはFAQシステムが有効

適切なトークスクリプトを0から作成するのは簡単ではありません。より効果的なトークスクリプトを作成するのであれば、FAQシステムの利用が効果的です。

FAQシステムはよくある質問の情報を蓄積できるシステムです。
よくある質問とその答えをあらかじめトークスクリプトに組み込んでおくことで、膨大にある顧客からの質問の中から回答に辿り着くことが比較的容易になります。

よくある質問を網羅したトークスクリプトを作成する時には、FAQシステムを利用するのがおすすめです。

FAQシステム「CollasQ」で効果的なトークスクリプトを

オペレーターの応対品質の均一化や、コールセンター全体の効率化のためにシステム導入をご検討されている方はぜひ、コラボスのクラウド型FAQシステム「CollasQ」 をご利用ください。

CollasQはFAQの作成や管理に特化したコールセンターシステムです。

利用者からのよくある質問をFAQとして登録し、データベース化できる点がFAQツールの特徴です。

登録したFAQはタグ・全文・キーワードにより検索が可能。また評価機能やタグ設定機能、コメント追加機能などもご利用できるため、より効果的なスクリプトの作成にご活用いただけます。

CollasQは現在、無料トライアルプランもご用意しています。FAQツールの導入をご検討される方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

まとめ

トークスクリプトは、コールセンターや営業で使われる文章です。目的を明確にすることで、一貫性のある対応が可能になり、顧客満足度が向上します。また、新人育成にも役立ち、トレーニングや品質管理に貢献します。
作成時にはペルソナを設計し、興味を引く内容で構成することが重要です。ブラッシュアップすることで、トークスクリプトの使いやすさや効果を高めることができます。
トークスクリプトはオープニング、メイントーク、クロージングの3つの要素からなり、顧客との円滑な対話を促進します。オープニングでは好印象を与え、メイントークでは自然な流れで会話を進め、クロージングでは確認や次のステップを促します。さらに、FAQシステムを活用することで、効果的なトークスクリプトを作成することができます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら