近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は目まぐるしく変化しています。この流れに乗り遅れると、大きなビジネスチャンスを逃すことにもなりかねません。

この記事では、コンタクトセンターの将来的な展望について詳しく解説しています。

コンタクトセンターやコールセンターを運営されている方は、ぜひご一読ください。

コンタクトセンターの将来はどうなるのか

結論からいうと、コンタクトセンターやコールセンターが完全になくなる、つまり、「現在人間が行なっている業務をAIが全て代行する」ということはないでしょう。

しかし、近い将来、電話応対がメインとなる従来型のコンタクトセンターやコールセンターは影をひそめ、マルチチャネル対応型の新たなコンタクトセンターが台頭することは間違いありません。

では、コンタクトセンターは、今まさにどのような変化を遂げているのでしょうか？

コンタクトセンターは将来的に、どういった方向に進化していくのでしょうか？

その辺りの最新情報を時代背景からツール面まで、順を追ってご紹介していきます。

これからのコンタクトセンターの展望

コールセンターは、その「あり方」自体が問われる一大変革期に差しかかっています。

その理由は大きく以下の2つ。

• 商品やサービスの飽和・コモデティ化による「顧客ニーズの変化」
• ITやAI関連の「システム/ツールの進化」

以上のようなことから、コンタクトセンターの将来を考える上で大事なポイントは「顧客ニーズがどう変わったのか？」、「新たなシステム/ツールの導入がコンタクトセンターをどう変えるのか？」、この2点といえます。

上記の2点に着目しながら、コンタクトセンターの将来的な展望を探っていきましょう。

AI化が進む

ここ数年でAI（人工知能）を活用したシステムやツールの普及が急速に進み、実際に成果を上げています。

AI化が進んでいる背景には、ユーザーが商品の品質だけでなく、利便性や顧客満足度の高いサービスにこだわるようになったニーズの変化があります。

AIの導入がコンタクトセンターにもたらす変化については、以下の通りです。

現時点では、顧客の音声情報をAIが分析して、最適な返答パターンを導き出す、そのパターンをデータベース化してFAQサイトを充実させる、フリー入力対応のAI型チャットボットが有人チャットの代わりを担う、といった活用事例が挙げられます。

将来的には、AIはさらに活躍の場を拡げるでしょう。

テキスト・音声・画像などあらゆる顧客情報をデータベース化して、解析・学習することで、AIがコンタクトセンターの業務を効率化し、同時に顧客満足度を高める時代がすでに始まっています。

電話よりも、ネットで解決する時代に

コンタクトセンターでは、メールやWeb、SNS、チャットボットなどとの連携により、従来はメインだった電話対応の比率が確実に低下しています。

将来的には、コールセンターのマルチチャネル化、さらに一歩進んでオムニチャネル化（チャネル同士が相互連携されている状態）が定着することは間違ありません。

専門的な問い合わせに答えることや懇切丁寧な応対業務には、有人対応が最適なので、そのためのオペレーターやヘルプデスクが必要なことに変わりはないはずです。

しかし、24時間365日対応できるチャットボットや問い合わせのハードルが低いWebフォームの利用率が高まり、将来的にはネットで自己解決するのが当たり前になる時代がくるでしょう。

特に将来的な優良顧客に見込まれる若年層は、電話離れが進み、逆にSNS（LINEなど）型のUI（ユーザーインターフェイス）に親しみを感じる傾向が強まっています。

この若年層の利用を促し、単なるカスタマーサポートに留まらない「双方向的なコミュニケーションの仕組み」を構築するためには、コンタクトセンターのマルチチャネル化への対応は喫緊の課題といえるでしょう。

顧客体験が重視される

商品やサービスが飽和状態にある昨今、消費者は「モノ」よりも「体験」を重視する傾向にあります。

ユーザーが求めているのは、どこでも買える同じようなモノではなく、その商品やサービスを購入することでしか味わえない独自の体験なのです。

そのため、現在では、あらゆる業種・業態でCXを高める試みが進んでいます。

「CX（カスタマーエクスペリエンス）」とは、顧客体験価値のこと。

例えば、Apple社ではユーザー参加型のイベントやセミナーを行うなどして、新たな顧客体験を提供しています。

他では味わえない体験やコミュニケーションを通して、ユーザーはAppleのファン（ロイヤルカスタマー）になり、そのファンの声が新たな商品やサービスを育ててくれます。

顧客の声に応えることは、まさにコンタクトセンターの存在意義の根幹でもあります。

これからは、消費者に向けて商品・サービスの情報を一方的に発信する関係ではなく、企業と顧客との双方向的な関わり方が益々重要になってくるでしょう。

コンタクトセンターにおいても、従来的な受電メインのカスタマーサポートだけでなく、より多様な顧客接点を創出し、積極的にコミュニケーションをとることが求められる時代がくるはずです。

コンタクトセンターの将来に注目されているシステム

続いては、システムやツール面の動向に的を絞って、コンタクトセンターの現状把握と将来的な展望の予測をしていきましょう。

IT技術の革新がサービス形態やビジネスモデルを一変させたように、マーケティング・営業関連のシステムの進化が今、コンタクトセンターのあり方や存在意義までも変えようとしています。

具体的には、以下のような技術やシステムの導入がコンタクトセンターの将来を大きく左右するでしょう。

音声認識

AIを活用した音声認識システムは、国内でも、すでに普及が進んでいます。

将来的には、コンタクトセンターにとって欠かせない重要なシステムになるでしょう。

具体的には、顧客の音声をテキストに自動変換してデータベース化することで、オペレーターの入力作業の負担を軽減するといった活用方法が挙げられます。

AI技術を駆使した音声認識システムは、まだ導入や運用コストが高い傾向にありますが、将来的には費用対効果も向上するでしょう。

音声認識はまさにコンタクトセンターのために開発された画期的なシステムなので、ぜひ導入を検討したいところです。

チャットボット

チャットボットもここ数年で急速な普及が進み、導入した多くの企業で成果を上げています。

チャットボットを利用すれば、問題を抱えたユーザーは、スマホからでも24時間いつでも簡単に自己解決できるでしょう。

チャットボットは、ユーザーに利益があるだけでなく、企業側にとっても人的負担や費用を最小化できるメリットがあります。

さらに、チャットボットには、シナリオやキーワードを登録して機械的に応答するルールベース型（人工無能型）や、フリー入力の問い合わせに対応できるAI型など様々なタイプがあります。

普及が進んだ現在では、特定の用途に特化した安価なものからAI付きの高価なものまで、費用対効果でチャットボットを比較検討することもできます。

自社のサービスに合ったチャットボットを効果的に導入すれば、コンタクトセンターを最適化し、顧客満足度を飛躍的に高めることができるでしょう。

CRM

一般的に、新規顧客の獲得費用は、既存顧客の維持費用の5倍程度といわれています。

ただし、それだけのコストをかけて獲得した顧客も、適切なフォローやサポートを怠ると、同業他社が魅力的なキャンペーンなどを行った際に簡単に離脱してしまうでしょう。

つまり、既存顧客への対応品質を向上させることは、コンタクトセンターだけでなく企業全体の将来を考える上でも重要な課題といえます。

その解決策として、非常に有効な手段の１つがCRM（顧客情報管理システム）の活用です。

CRMを導入すれば、音声情報やテキスト（メール、チャットのやり取り）、購買履歴、問い合わせ・要望・クレームの内容といったあらゆる情報を「顧客に紐付けて一元管理」することが可能です。

さらに、それらの情報を必要に応じて一覧表示（ポップアップ）したり、コンタクトセンター全体で共有したりできるので、顧客満足度の向上や顧客ニーズの把握に役立つでしょう。

CRMは、その他のシステムやツールと連携すると、さらに効果的です。

PBX

コロナの影響や働き方改革の一環でリモートワークの必要性が高まる昨今、社外利用にも対応できるクラウド型PBXも普及が進むでしょう。

PBX（Private Branch eXchange）とは、外線と内線を接続して制御する交換機システム。

中でも、最新のクラウド型PBXは、ハードウェアの購入や工事の必要がなく、低コストで導入・運用できるのがメリットです。

クラウド型のPBXを活用すれば、システムの稼働状況を管理画面で可視化して自在にコントロールすることもできます。

将来的には、従来のレガシー型に代わって、クラウド型のPBXがコンタクトセンターの最適化に大きく貢献する時代がくるでしょう。

コラボスの商品紹介

参考までに、コラボスの豊富なラインナップの中から、コンタクトセンターの将来にとって最も有益なサービスをピックアップしてご紹介します。

コンタクトセンターのクオリティを高め、コスト削減と企業のブランド力向上を同時に実現するために、ぜひ導入をご検討ください。

AmiVoice Communication Suite provided by コラボス

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」は、コンタクトセンターおよびコールセンター向けの音声認識サービス。

音声認識を専門的に扱う企業としては日本で唯一のアドバンスト・メディア社の音声認識技術を用いて、コラボスがご提供する世界最高水準の音声認識システムです。

同システムを導入すれば、通話中の音声をリアルタイムでテキストに自動変換し、対話記録を入力するオペレーターの負担を軽減することができます。

テキストに変換してデータベース化した顧客の声を、商品開発やマーケティング施策に有効活用することも可能です。

さらに、同システムには、設定した基準に基づいて、オペレーターの会話をAIが採点する機能も実装されています。

この機能は、評価の透明性の確保とオペレーターの自己学習や育成に役立つでしょう。

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」の料金体系は、「初期費用1,240,000円、月額費用（基本使用料150,000円＋1席あたり7,980円）」（※保守・管理費込み）となっています。

CallasQ

「CallasQ」は、社内・社外ともに活用できるコンタクトセンター・コールセンター向けのFAQサービス。

社内FAQとしては、問い合わせのやり取りをFAQとしてデータベース化して共有することで、対応品質の向上やオペレーターの教材として有効活用できます。

社外FAQとしては、蓄積したFAQをサイト上に公開することで、顧客の自己解決を促し、コール数の低減とコスト削減を実現します。

さらに、サイト全体の表示言語を切り替える機能もあるので、通話応対が難しい外国の方にもFAQを活用していただけます。

「CallasQ」の料金体系は「初期費用0円、月額30,000円〜」（※保守・管理費込み）となっています。

導入前の無料トライアルもご利用いただけます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら