今回は、転送機能についての紹介です。転送といっても色々と種類がありますので、1つずつ解説していきます！

PBXの転送機能とは？

「転送」という言葉は聞きなじみのある言葉だと思います。電話を転送する、メールを転送する、などビジネスの場面ではよく使います。PBXにおける転送機能にはいくつか種類があります。本記事では、それらを具体的に解説していきます。

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PBXの転送機能の種類

PBXの転送機能には2種類あります。

内線転送

1つ目が内線転送です。代表電話にかかってきた電話を一時受けし、担当につなぐ時に担当者の内線番号をダイヤルして繋ぐことがあるでしょう。内線番号は2桁～5桁程度であることが多いです。内線電話はPBX内で行われるため、通話料が発生しません。
また、内線転送は、迅速な連絡確保と業務効率化を実現し、担当者不在時でも重要な通話を受け取り、スムーズな業務遂行が可能です。

内線転送のやり方

内線転送は、一般的に以下の手順で行います。

• 電話を取り、用件を聞きます。
• 内線転送ボタンを押します。
• 転送先の担当者の内線番号をダイヤルします。
• 通話内容を担当者に伝えます。
• 受話器を置いて通話を終了します。

内線ボタンがある場合は、転送ボタンを押すだけで簡単に電話取り次ぎができます。内線ボタンがない場合は、保留ボタンを利用して同様に電話取り次ぎを行います。

それぞれの内線電話には、特定の「内線番号」が割り振られています。この番号は、使われるPBXのタイプによって異なります。
例えば、小さいオフィスでは「01」「02」のような二桁の番号が使われ、大きなオフィスでは「201」「202」などの三桁の番号が使われます。

外線転送

2つ目は外線転送です。これは、社内以外（同一PBX以外）に電話を転送するときに利用します。例えば、コールセンター受託事業社が受けた電話が、エンドクライアントへのエスカレーションが必要であったとします。その場合、顧客、受託事業社、エンドクライアントのPBXはすべて別になるので、転送時は外線転送になります。外線転送には通信費が発生します。
外線転送を活用することには、いくつかの利点があります。
まず、電話の転送機能を導入していれば、緊急の要件でも通話を終了せずに直接担当者に転送できるため、顧客対応が迅速化し、顧客満足度の向上につながります。また、取り次ぎ業務の工数を減らすことができ、オフィス内での作業効率が向上します。

外線転送のやり方

外線転送は、ビジネスフォンで受けた外線電話を他の電話に転送する方法です。以下に、外線転送の一般的な手順を簡潔に説明します。

• 外線に応答する:電話がかかってきたら、通話を受けます。
• 保留ボタンを押す:通話を保留状態にします。
• 担当者に外線をかける:担当者の携帯電話番号をダイヤルします。
• 転送内容を伝える:担当者に電話を転送したい旨を伝えます。
• 接続ボタンを押す:担当者が電話に出たら、外線着信が入っていることを伝えて通話を再開します。

操作方法やボタン名称はメーカーによって異なるため、ビジネスフォン導入時に操作マニュアルを確認してください。

PBXの外線転送は自動転送と手動転送がある

外線転送の中にはさらに2種類あり、自動転送と手動転送があります。詳しく確認していきましょう。

手動転送

1つ目は手動転送です。手動転送は読んで文字のごとく、転送したい人が転送作業を手動で実施する方法です。一度通話をし、転送が必要な時に該当の転送先に転送します。
顧客、オペレーター、転送先の3者の場合、
基本的に、顧客とオペレーターが通話⇒転送⇒転送先とオペレーターが会話⇒顧客と転送先をつなぐ、のフローになります。

自動転送

2つ目は自動転送です。こちらは無条件転送とも呼ばれます。Aという番号に着信したら、無条件でBという番号に転送する、ということです。例えば、営業時間内は〇〇さんに転送し、時間外は別の人に転送する、といった方法があります。

不在転送の種類

不在時に電話が取れないことは、仕方がない場合もありますが、できるだけ電話には出たいものです。「不在時にこういう挙動をとる」という設定を事前にしておけば、自動で転送され、転送先の人が対応できるかもしれません。

話中時転送

話中時転送は、通話中に別の電話がかかってきたら、Aという番号に転送する、という挙動です。

無応答転送

無応答転送は、キャリアやベンダーによって詳細機能に多少違いが出ますが、着信元の着信音が一定時間鳴った後、転送先にも着信音が鳴ります。着信音が鳴っている間に電話をとると、通話ができます。

同時鳴動（ツインコール転送）

そもそも、転送先である社員が忙しい人たちで、なかなか電話に張り付いていられないというときは、全員に同時に電話を鳴らし、取れる人が対応する、という方法もあります。

PBXで外線転送をする時の注意点

メリットばかりを紹介してきましたが、注意点もあります。設定前に確認しましょう。

外線転送は通話料が発生すること

まずは、外線転送には通話料が発生することです。よく転送する先は、同一PBXを使うなどして、通話料を減らせるとよいでしょう。

転送先は転送元情報が確認できない

次に、転送先は転送元の情報が確認できないことです。例えば、A⇒B⇒Cという順番に転送するとした場合、CはAの情報を確認できません。情報というのは具体的に、電話番号情報のことです。

まとめ

いかがでしたか。「転送」は普段気軽に使う言葉ですが、色々な種類があること、またキャリアによって少しずつできることも異なります。設定の際には最新の注意を払って設定しましょう。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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