コールセンターシステムの中枢として役割を果たすのがビジネスホンの交換器「PBX」です。PBXは寄せられるすべての電話を取り次ぐ重要な装置です。内線などもPBXが担っているので、PBXがダウンすればコールセンター業務のほぼすべては停止します。定期的にメンテナンスを行っていても、機械である以上故障するリスクは避けられません。

今回は、PBXが故障したときの対処法を紹介します。

PBXが故障したときに確認すること

コールセンターシステムの中枢をになうPBXが故障してしまうと通話ができなくなってしまいます。着信を取れなければ電話対応はできません。回線復旧まで長い時間がかかればその間の対応はストップしてしまい、顧客サービスに大きな支障が生じてしまいます。

PBXの故障は色々なケースがありますが、いきなりすべての機能が停止するとは限りません。たいていの場合は一部の機能が使えなかったり不調になったりと予兆があるものです。PBXが故障かどうか疑わしい事態が発生したらトラブルが大きくなる前に適切に対応してください。

全部の台が使えない場合

全部の台が使えない場合は大もとの回線や装置が故障している可能性があります。光回線を利用している場合は外部ネットワークとローカルネットワークをつなぐONUやホームゲートウェイ、光電話アダプタの状態を確認してください。電源や接続に問題がなくネットワーク障害の情報もない場合はPBXの不具合の可能性があります。

PBXやケーブルをチェックし、通信状況を確認して原因がわからない場合は、PBX本体が故障している可能性があります。早急に設置を依頼した題点や販売店、メーカーに連絡してください。

特定のグループが使えない場合

他のグループは正常に機能しているのに特定のグループのみが使えないケースではPBXとグループを結ぶ回線の何処かに原因があると疑われます。接続されているケーブルとルーター周りを中心に配線関係をチェックして問題箇所を探してください。接続の不具合は端子の挿し直しで改善することがよくあります。ケーブル内の断線など見えない場所のトラブルは発見が困難です。ネットワーク構築の担当者にも原因がわからない場合は販売店やメーカーに相談してください。

1台のみの場合

1台のみに不具合が発生している場合は電話機など個人に割り当てられた端末が原因である可能性が濃厚です。まずは配線を確認し問題がないようであれば端末本体のチェックに移ります。予備の端末と交換して正常に動くようであれば端末の故障で決定です。端末を入れ替えても動かないときは回線の終端で不具合が発生しているかPBXの機能そのものに問題があると疑われます。工事が必要になる可能性もあるので専門業者に相談してください。

PBXが故障したときの対処法

PBXが故障したときの対処法としてまず試したいのが端子の挿し直しです。ケーブルの端子は意外と耐久性が低く、継続しようすると緩んだり劣化したりして故障が発生しやすくなります。一度抜いて挿し直すだけで復旧することも多いので、まずは試してみる価値はあります。設定が変わってしまうこともありますので、設定をしなおしてみることが必要かもしれません。

一部の装置は電源を切ってからの再起動で復旧する可能性があります。ただし、安易に電源を切ってはいけません。電源を切ると業務に支障が生じますし、データの消失など二次被害も懸念されます。接続チェックで対応できない場合は、無理に手を出そうとせず早めに専門業者やメーカーに連絡してください。

修理をしてもらう 

PBX本体の不具合は素人が対処できるものではありません。故障が疑われる場合は早めにメーカーに相談して修理してもらいましょう。

故障の程度が軽いほど修理負担も軽くなります。まだ使えるからと不具合を承知でだましだまし運用していると、ある日突然動かなくなり、修理できないほど深刻な故障になる恐れがあります。PBXが正常に動作しないときは早めに専門家に相談するのが一番確実です。

入れ替え・リプレイスを検討する

PBXを始めとするコールセンターで使われる各種機器は使い続けるほどに劣化が進みます。避けることのできない経年劣化は修理や部品交換でも対応可能ですが、中枢部分の故障は修理に費用も時間もかかります。

安定した業務運営をめざすなら定期的な入れ替えやリプレイスを検討しましょう。劣化による故障が発生する前に新しい機器に交換すれば業務を滞らせることはありません。

故障を防ぐために普段から注意しておくこと

PBXだけでなくすべての装置は故障するリスクがつきまといます。しかし、普段から注意することで故障のリスクを下げ、万が一故障があったときも被害を抑えることができます。

定期的なチェックは故障を防ぐのに有効です。ケーブルの接続状況や放熱の状態、異常な動作や異音がないかなど日頃からチェックする習慣をつけましょう。

消耗部品の交換などメンテナンスも重要です。メンテナンスで劣化部分を早期発見できればトラブル発生前に対処できます。

適切な環境での使用も大切です。高温多湿の部屋は精密機械には不向きな環境です。ホコリの多い部屋も故障リスクは高まります。清潔で快適な環境を守ることが重要です。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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