コールセンターを運営する上で応対品質や業務の効率化を重要視するセンターは多いのではないでしょうか。応対品質向上や業務の効率化に役立つ顧客管理システムCRMは、いまやコールセンターには欠かせないシステムの1つとして導入が進められています。そこで今回はCRMシステムの機能や導入する際のポイントについて解説していくとともに、CRMシステムと連携することでより高い効果を発揮できるCTIシステムを併せて紹介していきます。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報や応対履歴、購入履歴などをデータとして蓄積・分析してセンター全体で共有することができるシステムです。

蓄積したデータを分析することでマーケティング戦略や顧客満足度の向上に活用することができます。

CRMシステムは品質向上、業務の効率化が期待できるシステムとして、現在多くのコールセンターで導入が進んでいます。

コールセンターに役立つCRMの主な機能

CRMにはコールセンター業務に役立つ機能がさまざまあります。通常、コールセンターでは、CRMを導入する際、自社に必要な機能を搭載したシステム、もしくは自社に必要な機能を追加し運用しています。
では、どのような機能がコールセンターに必要なのでしょうか。まずはCRMの機能について具体的に解説していきます。

データ集計機能

CRMにはデータ収集機能があります。オペレーターが顧客対応で時間を要した問い合わせ内容や、対応に費やした時間などをまとめて集計することができる機能です。また、集めたデータはCSVにインポートし、細かな顧客分析に役立てることができます。

データ分析機能

CRMでは顧客情報を集約するほか、顧客情報の分析も可能です。
営業活動の量や売上、顧客データを比較することで、新規顧客の開拓や売上向上に関する分析に役立ちます。

情報共有機能

顧客対応中に回答に困った時、その場でSVやチームのメンバーにすぐに質問できるチャット機能がCRMにはあります。問い合わせ内容の確認などで長時間顧客を待たせることは顧客満足度を下げる要因になります。チャット機能を使用することで、顧客の待ち時間が軽減されるので、顧客側もストレスを感じることがありません。
また、コールセンターの特性上、新しい注意事項やマニュアルは日々追加されます。CRMの情報共有機能を使うことで、マニュアルなどの追加事項も漏れなくオペレーター全員で共有できるので、結果、業務効率の向上にもつながります。

CRMを活用するメリット

CRMをコールセンターに導入することでオペレーターは常に正確な情報を基に顧客対応ができるようになります。例えば営業担当が顧客と対応した際の履歴をCRMに残しておくと、会社全体で履歴を確認することができます。後日、顧客から問い合わせが入った際、カスタマーセンターはこれまでの経緯を確認しながら対応することができるため、顧客の要望にそった案内を行うことができます。その結果、品質の向上につながります。

また、CRMに蓄積されたデータを分析することで業務改善や商品・サービスの改善もできます。多角的な方面で分析することでマーケティング戦略などの分野でも活用することができるでしょう。

CRMの活用方法

多くのコールセンターが導入しているCRMシステムですが、具体的にどのような活用方法があるのでしょうか。以下3つの代表例を基に詳しく解説していきます。

• 顧客情報の収集・蓄積
• 顧客情報の分析
• 戦略の立案・実行

顧客情報の収集・蓄積

コールセンターをはじめ、多くの企業は業績の向上のためにさまざまなデータを使ったマーケティング戦略を行っています。その際に活用されるのが、自社の顧客情報です。
顧客情報を活用には、ますCRMを使った顧客情報も収集・蓄積するところから始まります。ただし、個人情報をやみくもに集めるだけでは正確なマーケティング戦略は立てられません。「顧客はどのような製品を求めており、どのくらい購入されたか、購入時期やタイミングはいつか」などマーケティングに必要な情報を収集し、整理する必要があります。
一見、不必要に思えるデータでもマーケティングを行う際に重要な要素になるものもあるので、できる限り多くのデータを集めておくと良いでしょう。

顧客情報の分析

ある程度の情報収集・蓄積できた時点で、戦略を組むための顧客情報の分析を行います。集めたデータを最大限に活かすためにも、分析は慎重に行いましょう。
しっかりとした分析を行うことで、経営課題や運用の改善点が明確になり、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。万が一、顧客情報の分析の基に立てた戦略が期待通りの成果を生まなかった場合、少しずつ改善を繰り返すことで業務成績は大きく向上することでしょう。
また、分析時にAIを使用した顧客情報分析ツールを使うのも有効な手段です。
数値をグラフや表にできることから、分析に必要なコストの削減にもつながります。

戦略の立案・実行

CRMを用いたマーケティング戦略の目標は、蓄積されたデータ分析の結果を基に、経営課題の改善点を掘り下げ、改善に直結する戦略を実行することです。CRMの強みである情報共有を存分に使うことで戦略を立てやすくなり、スムーズに実行まで移すことができます。また、マーケティング戦略を行う上で情勢やトレンドを踏まえて常に経営方針をアップデートする必要があるでしょう。
収集したデータの蓄積、分析、戦略、立案、実行を絶やすことなく行うことが重要になります。

CRMとCTIの違い

CRMとCTIの違いは、システム自体の目的といえるでしょう。CRMは顧客情報の管理を効率化するシステムで、顧客に対して適切な対応を行うものです。それに対しCTIはコンピュータと電話機を連携させるシステムになるので応対業務の効率化を図ることができます。
CRMは顧客の満足度向上に関するシステムで、CTIは電話業務の効率をあげるものになります。

システムの役割

CRMは顧客情報の管理に特化しているシステムです。CTIにも同じく顧客情報を管理する機能がありますが、あくまで最低限の範囲で使用する機能がほとんどです。
CRMの顧客情報管理システムでは、顧客情報の管理はもちろん、分析機能やスマートフォンやPC画面でソフトが表示されるなど使いやすい画面(ニーズに合わせたレポート作成など、さまざまな機能を使用することが出来ます。
CRMシステムは企業全体でデータ共有や分析を行うために開発されたシステムなので、センター以外の各部署で情報の共有ができます。そのため、社内全体の業務効率化が実現します。
対して、CTIは電話機能に特化したシステムになります。CRMとは逆にCTIはコールセンターに特化したシステムで、現場向けの機能が多く備わっているため応対業務の効率化につながり、生産性や不要なコスト削減に役立ちます。

システムの導入目的

CRM・CTIの主な導入目的として、CRMは顧客情報の管理に、CTIはコールセンター業務の効率化に特化したシステムになります。
多くの顧客情報を蓄積し管理・分析・解析することができるCRMは、経営課題の改善を目的にしたマーケティング戦略に役立ちます。顧客のニーズや市場のトレンドを把握できるため、商品開発に活用することができます。また、対応する幅も戦略によって広がるため顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
CTIはコールセンターに特化したシステムになります。たとえば、パソコン画面1つで発信ができるため受話器の動作が不要になります。また、入電先の自動振り分けができることから顧客の待ち時間カットや社内でのタイムコストの削減・業務の効率化に役立ちます。

CTIとは

CTIシステムは「Computer Telephony Integration」の略称です。PCと電話機を統合するシステムで、コールセンターを運営する上で非常に重要なシステムです。
現在、コールセンターでは電話機だけではなく、PCやスマートフォン、それらに対応するアプリなどが使われています。

例えば、顧客情報の管理を行うCRMシステムや電話の発着信や保留、転送などを行うPBXが代表的です。CRMやPBXなどコールセンター業務の効率化を図るシステムと連携することができるシステムのことをCTIシステムと呼んでいます。

CTIの主な機能

CTIシステムにはコールセンター業務に役立つさまざまな機能があります。ここでは代表的な機能である以下３つについて解説していきます。

• ポップアップ機能
• ACD機能
• 自動音声応答機能（IVR）

ポップアップ機能

ポップアップ機能は入電のあった電話番号を基に、顧客対応に必要な情報をPC画面上に表示することができる機能です。オペレーターは電話を受ける前に相手の名前や住所などを把握することができるため、迅速かつ柔軟な対応ができます。

ACD機能

ACD機能(着信呼自動分配)は事前に設定した条件に基づいて、オペレーターへ着信を振り分けることができる機能です。代表的な設定を3つ紹介します。

• 待ち時間順着信
  待機している時間が長いオペレーターへ、着信を優先させることができる設定です。一部のオペレーターへの偏った着信を制御できます。
• 着信回数優先着信
  着信数が少ないオペレーターへ、着信を優先させることができる設定です。対応数が少ないオペレーターへ着信を振ることができるため、対応件数の均等化が可能になります。
• スキルベースルーティング
  オペレーターのスキルに応じて着信を振り分けることができる設定です。IVRと組み合わせて使うことで事前に問い合わせ内容の把握ができるため顧客満足度の向上につながります。

自動音声応答機能（IVR）

入電時に自動音声によるガイダンスで対応ができる機能です。顧客は自動音声ガイダンスに従い、電話ボタンのプッシュによる操作を行います。事前に転送したい部署や専用窓口を設定しておくことで、適切な部署に転送することや、混雑時にはその旨を自動音声で顧客に案内することができます。

CTIの導入メリット

CTIシステムを導入することで、コールセンターの課題の解決に役立てることができるなどさまざまなメリットがあります。ここでは代表的なメリットである以下の３つについて詳しく解説していきます。

• コールセンターの離職率の低下
• 通話の録音が可能
• 通話の録音が可能

コールセンターの離職率の低下

コールセンターの抱える課題としてオペレーターの離職率の高さが挙げられます。コールセンターは業務の特性上、専門知識や膨大なトークスクリプトを覚える必要があり、顧客対応と並行して行うため、オペレーターへの負荷が多く離職率が高まる傾向にあります。
CTIシステムの電話割り振り機能を使うことで自動音声での対応や適切な部署への割り振りができ、オペレーターは本来の業務に集中することができます。
その結果、オペレーターへの負荷が軽減され、離職率の低下につながるでしょう。

架電状況や成果の見える化

CTIシステムには架電や受電などに関するさまざまなレポートを取る機能があります。架電数や着信数、応答率、放棄数などあらゆるデータを可視化することで、無駄な業務を省き必要な業務の洗い出しが行えます。こうした業務の見える化はコールセンター全体の効率化につながります。

着信数を把握することができれば適切なシフト調整が可能になり、応答率の向上や余剰な人材コストの削減にもつながります。

通話の録音が可能

CTIシステムには顧客とオペレーターの通話を録音する機能があります。現場のSVは、オペレーターが顧客とどのような会話をしているのか把握するのも重要な仕事です。音声の録音には大きく２つのメリットがあります。

１つ目は応対時のトラブル防止です。録音した音声を定期的に確認することで、誤った案内を行っていないか把握することができ、未然にトラブルを防ぐことができます。

２つ目はセンター全体の応対品質向上です。録音した音声をSVが確認し、センターへのフィードバックや今後の研修に活かすことで、センター全体の応対品質の向上につながるでしょう。

また、録音した通話内容をテキスト化することで、電話業務以外に研修などにも活かすことができます。

CRMとCTIを連携でできること

CRMシステムは顧客情報の管理を行うことができますが、受発信などのコールセンター業務は行えません。また、CTIシステムも電話を発信することはできますが、顧客情報は別のシステムを利用する必要があります。

CRMシステムとCTIシステムの２つを連携して使うことで、より高い効果を発揮することができます。
ここでは連携することでできるようになる、具体的な以下３つの例を詳しく解説していきます。

• ロイヤリティの獲得
• 業務の効率化
• オペレーターの応対品質の向上

ロイヤリティの獲得

ロイヤリティの獲得は少子高齢化や景気低迷で国内市場が縮小しているいま、非常に重要な課題となっています。顧客がコールセンターに求めている迅速かつ的確な応対に応えることでロイヤリティの獲得につながりリピーターを増やしていくことができます。

CRMシステムとCTIシステムを連携することで顧客から問合せの入電が入った際、PC画面上に顧客情報を表示することができます。事前にオペレーターが確認できることで迅速に的確な対応が可能となります。

また、入電のあった顧客と既にコンタクト履歴のあるオペレーターを割り振ることもできます。過去の応対履歴や購入情報を確認しながら対応できるため、顧客に何度も説明をしてもらう必要がなく、ストレス軽減となるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

業務の効率化

顧客から入電が入った際、ポップアップ機能で顧客情報をPC画面上に表示することができ検索する手間を省くことができます。

また、電話振り分け機能を使うことで、初めに自動音声が対応し、顧客のニーズに合わせて最適な部署につなぐことができるようになります。その結果、オペレーターの受電工数の削減になり、対応件数が増え生産性の向上につながります。コールセンターでは、一部のオペレーターに入電が偏るケースがありますが、電話振り分け機能を使うことで均等な割り振りを行うことで業務の効率化につながるでしょう。

オペレーターの応対品質の向上

CTIシステムの機能を活用することで、顧客からの問い合わせ内容を事前に把握することができ、オペレーターのスキルに合わせて電話を振り分けることができます。また、CRMシステムにより顧客情報をPC画面上に表示できるため、オペレーターは顧客とのこれまでのやり取りや購入情報を事前に把握した状態で応対に移ることができます。
そのため、オペレーターはストレスを抱えずに対応が可能となり応対品質の向上につながります。

また、音声録音機能も備わっているため、顧客とオペレーターの対応内容を現場のSVが確認し今後の研修に活かすことで、センター全体の品質向上ができます。

まとめ

CRMシステムを導入することで、顧客情報の管理だけではなく蓄積したデータの集計や分析を基にマーケティング戦略に活かすこともできるため、専門的な人材を確保する必要もなくコスト削減につながります。また、情報共有機能を活用することで長時間の保留を避け、スムーズな対応ができるため、顧客満足度の低下を防ぐことにもつながるでしょう。多彩な機能を備えたCRMシステムですが、CTIシステムと連携することでロイヤリティの獲得や業務の効率化、応対品質向上などより高い効果を発揮することが可能です。
CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があり、オンプレミス型は専用サーバーのシステム構築などに高い導入コストが発生します。クラウド型はインターネット上のシステムを利用するため、システム構築が必要なく低コストでの導入ができます。コラボスではクラウド型CTIシステムのコラボスフォン「COLLABOS PHONE」を提供しています。コラボスフォンはコールセンターを運用する上で、重要な機能をすべて搭載しておりCRMシステムとの連携も可能です。顧客満足度の向上や業務の効率化をお考えの方は、ぜひ一度コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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