皆さんは、カスタマーサポートという業務において、どのようなことをすべきなのかご存知でしょうか。本記事ではカスタマーサポートにおける業務の内容から成功させるためのポイント、設定すべきKPIなどをご説明させていただきます。

カスタマーサポートとは何か

カスタマーサポートとは、顧客からのお困りごとに対して解決を図るため、電話やメール、チャット、ビジュアルサポート(オンライン動画)といったツールを駆使して対応を行う業務を指します。お問い合わせの多いサービスや商品について、顧客からは利用方法の確認や不具合の連絡、クレームといった内容でお問い合わせをいただきます。それらに対応すべくお客様窓口やコールセンターといった専門部門を設けることが多くなっています。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、電話を主とした業務を受ける部門を指します。業務内容としてはインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けることができ、インバウンド業務の中にはカスタマーサポートやテクニカルサポートも含まれます。また、コールセンターでは基本的には電話対応がメインとなっており、メールやチャットは付随しての対応となることが多くなっています。

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テクニカルサポートとの違い

テクニカルサポートとは、IT機器などのハードウェアやソフトウェアについての操作方法や疑問点など技術的な問い合わせに対して解決のサポートを図る業務を指します。技術的なサポートが必要なため、電話や、パソコンによる遠隔操作といったツールで対応することが多くなっています。また、技術的観点でのサポートとなるため、高度な知識や経験値が必要となっているのが特徴的です。

カスタマーサポートの業務内容とは

カスタマーサポートは具体的にどのような業務を行っているのでしょうか。主な業務としては「問い合わせ対応」、「顧客の管理」、「業務ナレッジの一元化」といった3点が挙げられます。以下でそれぞれ解説いたします。

問い合わせ対応

カスタマーサポートの業務において、問い合わせ対応は一番の根幹とも言える業務です。お客様の疑問やクレームといったお問い合わせに対して、速やかに解決をしなければいけません。そのために様々なツールを駆使し、適切な対応を図る必要があります。

顧客管理

カスタマーサポートの業務において、顧客管理は欠かせません。対応するお客様が過去にどのようなお問い合わせをしているのかを知らなければ、お客様の不満となり、クレームにも発展し兼ねないケースもあります。また、過去の対応を理解しておくことでスピーディーに解決することが可能となるケースもあるため、問い合わせの対応と同時に対応履歴を記録するといった業務が必要となっています。

業務ナレッジの一元化

カスタマーサポートの業務において、ナレッジを共有することは非常に重要なことです。同製品、同サービスには当然ながら同じような問い合わせが入ることが多くなっています。一度解決した内容を共有することでスピーディーな解決が可能になるため、ナレッジを共有するための、FAQやマニュアルの作成、定期的な共有MTGなども重要な業務となっています。

カスタマーサポートに求められる役割

カスタマーサポートにおける役割は様々あります。役割をしっかりと定義づけ担当者へ行動させることで、効率よく顧客からの問い合わせに対して解決を図ることが可能です。ここでは主なカスタマーサポートに求められる役割を挙げていきます。

顧客の課題解決

1つ目は、カスタマーサポートにおいて最大の役割である、顧客の課題解決が上げられます。顧客と直接メールや電話でやり取りを行い、顧客のお困りごとを解決する、サポート窓口となります。なお、昨今はチャットボット等やビジュアルサポートツール等、様々な窓口対応が広がっています。

顧客満足度の向上と、リピーター増

2点目は、顧客満足度の向上と、リピーター増についてです。カスタマーサポートの対象顧客は既存顧客相手となり、既に企業のサービスや商品を利用している顧客からの問い合わせを受ける窓口として存在しています。そのため、品質の高いカスタマーサポートにより、顧客の満足度が高まることで、販売促進効果に繋がり、リピーターの増加や収益増にも良い影響を与えられるのではないでしょうか。

クレーム内容をサービス開発に活かす

3点目は、クレーム内容をサービス開発に活かすことで、サービス改善を行う事が可能な点が挙げられます。例えば、同一の問い合わせやクレームを多く受けた際は、その問い合わせやクレーム内容を改善することで、顧客の問い合わせ件数を減らすことが可能ですし、結果として、自社サービスの改善にも繋がります。

解約阻止

4点目は、解約阻止です。解約希望の問い合わせを受けた際に解約理由を伺い、該当部分を改善することで解約阻止に繋げることができます。有人対応時であれば、解約希望問い合わせ時にオペレーションによっては解約阻止を行うことができる場合もありますし、チャットやFAQなどのWEBページ等無人対応であれば、段階的に解約阻止に繋げる対応が可能なのではないでしょうか。

カスタマーサポートにおける主なチャネル

電話やメール、チャットボットやFAQといった、様々な問い合わせチャネルに触れた内容を前述致しましたが、以下にて、それぞれのチャネルについて簡単にご説明していきます。

メール

まずは昨今の問合せ件数の多くを占める、メールがあります。メールのメリットは、営業時間を気にせず問い合わせ可能な点です。なお、電話では漏れてしまうような詳細な内容についても、詳しく記載して問い合わせることが可能です。
なお、カスタマーサポートサイドからしても、文字ベースの為、聞き間違いや言った言わない問題が発生しない点がメリットと言えます。

電話

電話問い合わせについては、昨今減少傾向にあるとは言いつつも、高齢者やインターネットを使えない顧客、また文字ベースで伝えることが難しい場合には電話問い合わせがメインチャネルとなります。顧客とサポート担当者が1対1の関係となるため、丁寧な対応が可能ではありますが、その分担当者のスキルにオペレーションが依存してしまうという問題や、問い合わせ混雑により、顧客を待たせてしまうというデメリットもあります。

SNS

Twitter、Instagram、Facebookまたはその他のSNSを介した問い合わせサポート対応がSNSチャネルに当たります。サポート担当者がSNSダイレクトメッセージ、コメント、通知をチェック、応答が必要な問い合わせの有無を確認することが可能です。

チャット

チャットとは、サポート担当者がWEB上で顧客からのメッセージを受ける対応です。問い合わせ内容にはよりますが、顧客はリアルタイムですぐに解決策を得ることが可能な点がメリットとなります。また、カスタマーサポートサイドとしてはリアルタイムに参考文書や社内FAQ等を確認しながら回答が可能なため、よりスムーズにオペレーショを行えるというメリットがあります。

コミュニティ

WEBサイト上のコミュニティに参加する事により、顧客が他顧客の問い合わせ内容や回答から知識を得ることが出来るチャネルです。
サポート担当者は、適宜コミュニティへの問い合わせ内容を確認し、回答します。

チケット

チケット制とは、顧客に順番を伝え、その順番が来たタイミングでサポートを受けることが出来るチャネルです。顧客からが、事前に質問事項を伝える仕組みになっているため、カスタマーサポートサイドとしては、一時回答に対して準備が可能な点がメリットと言えます。

FAQ

最後に、FAQです。FAQは、問い合わせの多い項目を、WEBサイト上に載せることで、顧客の自己解決率を向上させることが可能なサポートチャネルになります。FAQの構築により、問い合わせ数を削減することで、カスタマーサポートの不可を削減することが可能です。

カスタマーサポートに必要なスキル

カスタマーサポートには、「傾聴力」「冷静な対応力」「正確性」「創造力」の4点が求められるスキルとして挙げられます。

傾聴力

1点目は、傾聴力です。最もイメージがつきやすいかと思いますが、相手の問い合わせ内容を理解し、寄り添った解決策を提示するためには必須のスキルと言えます。

冷静な対応力

2点目は、冷静な対応力です。クレーム対応時に特に求められる能力です。製品の不具合や、サービスへの不満に対して問い合わせを行う顧客においては、感情的になってしまう顧客も一定数存在します。カスタマーサポートサイドは、常に冷静に事実を整理する対応が求められることになります。

正確性

3点目は、正確性です。カスタマーサポートは、個人情報を扱う業務なため、小さなミスや見落としが大きな問題に発展する可能性があります。また、誤情報が大きなクレームに繋がることもあります。そのため、どんな時も焦らず、正確に適切なオペレーションを行うことが求められます。

想像力

最後に、想像力です。想像力は、いかに相手の状況を想像し真摯なサポートが出来るかに影響します。顧客がどのような状況か、お困りごとを具体的に想像し、サポートに当たることで迅速な対応力に繋がります。

カスタマーサポートを成功させるためのポイント

カスタマーサポート成功のカギは、「社内連携」「顧客対応のオペレーションのマニュアル化」「顧客の要望に対する先回り対応」の3点です。

社内連携

まず、社内連携については、カスタマーサポート部門で問い合わせ対応内容を完結させないということです。問い合わせは、顧客の直接の声であり、前述の通り顧客満足度向上や、サービス開発に活かすことが出来る貴重な情報です。そのため、カスタマーサポート部門で得た情報を社内共有する仕組みを整えることが重要です。

顧客対応のオペレーションのマニュアル化

続いて、顧客対応のオペレーションのマニュアル化です。良いカスタマーサポートを運営、提供するには、各サポーターの対応のばらつきを無くすことはとても重要です。そのため、対応やオペレーションをマニュアル化し、よりスムーズな対応を意識しましょう。

顧客の要望に対する先回り対応

最後に、顧客の要望に対する先回り対応ですが、言い換えると、顧客の自己解決力を向上させ、問い合わせ件数を削減し、カスタマーサポートセンターの負荷軽減となります。カスタマーサポート部門に来る問い合わせ件数を削減することで、顧客への細やかな対応が可能になり、また迅速な問い合わせ解決にも繋がるため、顧客満足度向上が可能になります。

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カスタマーサポートで設定すべきKPI

カスタマーサポートでは、KPI(重要業績評価指標)を設定した方が良いと言われています。理由として、単純に問い合わせ対応件数が多い＝良いカスタマーサポートとは言い切れないからです。
例えば、問い合わせ解決までにかかる時間は短いが、顧客に対して安易な回答ばかりで解決力が良くなければ、結果として良いサポートセンターとは言えないでしょう。それぞれのカスタマーサポート部門に求められていることを思考し、良い運営に繋がるKPIを設定する事が重要であると言えます。

カスタマーサポートの効率化ならコラボスにお任せ

弊社は、カスタマーサポート窓口全般に、より効率化や運営課題の解決を行う為にご支援させて頂いております。前述した通り、メールや電話、チャットやFAQなど様々な問い合わせチャネルがある現代において、それぞれのチャネル・ツールをより効率化出来る提案をさせて頂きますので、カスタマーサポートに関するお問い合わせについては、コラボスにご相談頂ければと考えています。

まとめ

本記事では、既存顧客対応を行うカスタマーサポートについて、カスタマーサポートやテクニカルサポートとの違いに触れながら、昨今の問合せチャネルの活用方法、カスタマーサポートの役割やポイントについて述べました。本記事内のご不明点やご質問事項はもちろん、貴社ご運用においてご相談や課題点がございましたら、お気軽にお問い合わせ頂けますと幸いです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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