今更聞けないカスタマーサポートとは?コールセンターとの違いも併せて解説

企業の安定した経営において既存顧客からのリピート率を高める活動が求められています。そのため、既存顧客の課題や疑問、不満をスムーズに解消することができ、中長期的なサービス利用につながるカスタマーサポートを設置する企業が増えています。
ですが、カスタマーサポートの設置やメリット、役割がわからずに悩まれている企業は多いのではないでしょうか。そこで、今回はカスタマーサポートの必要性やサポート業務に役立つCTIシステムについて詳しく説明するとともにコールセンターとの違いも併せて解説していきます。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、自社顧客のサポート対応をする部署のことです。顧客満足度向上を目的に自社サービスを利用している顧客の課題解決やアフターフォローを行っています。カスタマーサポートの業務は幅広い知識が必要なため、通常、独立した専門部署として設置されています。カスタマーサポートは既存顧客向けに課題解決を行い顧客満足度の改善を主な目的としています。ここでは、カスタマーサポートの具体的な目的と役割について詳しく解説していきます。

目的と役割

カスタマーサポートは、既存顧客が自社の商品やサービスに対して使い方などの課題を解消することを目的としており、顧客の利便性向上を役割としています。自社のリピーターを獲得するには、商品を購入してもらったら終わりではなく、購入された商品を長期的に利用してもらうことが大切です。長期的に自社商品やサービスを利用してもらうためには、顧客の悩みや要望に応えるアフターフォローの体制を作っておくことが大切です。
しかし、顧客の悩みや要望は簡単なものばかりではありません。たとえば、商品の故障に対する修理依頼や思ったようなサービスが受けられなければ改善依頼が寄せられることもあります。また、商品の利用方法が難しければ利用方法のサポートを要望されることもあります。カスタマーサポートは、こうした顧客からの幅広い要望に応じる専門部署の役割を持っています。自社のファン化を進めることで継続的に自社のサービスを利用してもらえるようになり利益拡大につながるでしょう。

対応内容

カスタマーサポートの対応内容は、既存顧客からのサービスに対する質問だけではなく、クレームなどさまざまな問い合わせがあります。たとえば、サービスに不具合が出た場合、顧客から修理や改善、交換対応依頼が寄せられます。こうした要望に適切な対応をするために、オペレーターはサービスについて専門的な知識を身に着ける必要があるでしょう。加えて不快な思いをしている顧客に対して寄り添った対応スキルが求められます。
具体的な対応内容の例として以下の3つがあります。

  • サービスの初期設定トラブルシューティング
  • サービスのアフターフォロー
  • クレーム対応

カスタマーサポートを運営すべき理由

カスタマーサポートは、顧客の疑問や課題、不満などを解決するための専門部署です。企業として顧客と対応する最初の窓口になるため非常に重要な役割を持ちます。また、商品やサービスに対して顧客の要望を直接聞けるため、商品やサービスの品質向上に欠かせない部署ともいえるでしょう。ここでは、カスタマーサポートを運用すべき、以下3つの理由について詳しく解説していきます。

  • スムーズな問題解決
  • 顧客の声をサービスに反映
  • 顧客満足度の向上

スムーズな問題解決

カスタマーサポートに寄せられる内容は、そのままにしておくと課題や疑問、不満やクレームになるためスムーズな問題解決が求められます。顧客の問題を解決するためにカスタマーサポートは設置されているため、その場で解決できなければクレームにつながり企業の信頼度の低下にもつながります。
顧客の抱える課題や疑問、不満に対してスムーズな問題解決を提供することで顧客の満足度は上がり、顧客との長期的な関係性はもちろん企業の成長にもつながります。課題や不満に対してスムーズに解決することはカスタマーサポートが必要とされる一番の理由といえるでしょう。

顧客の声をサービスに反映

カスタマーサポートには、顧客の声をサービスに反映させる役割があります。顧客からの問い合わせ内容や不満の声を集めて分析を行い、サービスをどのように改善するか考える必要があります。しかし、カスタマーサポートだけではサービス改善できません。企業全体で協力体制を整え、集めた声をもとにサービス改善に向けた取り組みが必要です。
カスタマーサポートがなければ、企業独自の判断でのサービス改善になってしまい顧客のニーズとズレが発生してしまう恐れがあります。顧客ニーズとのズレは売上や利益、顧客満足度の低下につながる可能性があるため、受付窓口となるカスタマーサポートの設置は非常に重要といえるでしょう。

顧客満足度の向上

顧客満足を高めるためには、カスタマーサポートの役割は非常に重要です。カスタマーサポートが課題解決やサービスの改善に取り組む活動を行うことで、顧客は企業のファンになり顧客満足度は向上します。しかし、取り組みが行われていたとしても、窓口オペレーターの対応が悪いとマナークレームに発展し顧客離れつながるため、応対品質も必要になります。
また、カスタマーサポートは新サービスが発売されたタイミングなどで、メールなどで案内を出す広報活動でも大きな役割を果たします。新しい情報を必要とする顧客にいち早く届けることで、顧客の満足度は向上します。自分のことを理解してくれていると顧客が感じたときに顧客の満足度は向上し、中長期的な利用率が高まります。

カスタマーサポートを設置するメリット

カスタマーサポートは、顧客と企業をつなぐ重要な役割を持ちます。商品やサービスについて顧客が抱える課題に応えることで満足度は高まります。その結果、企業に対する評価に大きな影響を与えるでしょう。ここでは、カスタマーサポートを設置する、以下3つのメリットについて詳しく解説します。

  • 企業のイメージアップ
  • リピート率
  • 利益への貢献

企業のイメージアップ

スマートフォンの普及により、インターネットやSNSの利用が活発になったことで口コミサイトやSNSに企業や商品・サービス、対応についての評価を見る機会が増えています。そのため、カスタマーサポートとのやり取りで企業に対して好印象なイメージを持つとSNSなど拡散されやすくなります。競合と比較するために口コミサイトやSNSを見たときに、好印象な情報を見た新規顧客や既存顧客は企業に対して、いいイメージを持つとともにサービスの希少性が上がるため、購入を促す大きな後押しになるでしょう。

リピート率

顧客の不満や課題をスムーズに解決することで、顧客満足度は高まり、サービスや商品のリピート率向上につながります。カスタマーサポートの応対品質は、競合他社と比較したときの重要な差別化ポイントになります。そのため、顧客の現状の不満や疑問・課題に対してどこまで寄り添えるかが非常に重要です。リピート率が向上することによってCLV(顧客生涯価値)や企業イメージは向上し、新規顧客獲得も期待できるでしょう。

利益への貢献

従来の企業活動では新規獲得に重点が置かれており、既存顧客に対するサポート業務はあまり必要とされていませんでした。しかし、技術の進歩により商品やサービスによる差別化を図ることが難しく、新規顧客獲得の市場はかなり厳しい状況になりました。
こうした背景から既存顧客のリピート率は業績向上のカギとなっています。カスタマーサポートは既存顧客のリピート率を高める非常に重要な役割を持っています。カスタマーサポートが会社の顔として寄り添うことで顧客に好印象を与え、感動体験を積み重ね企業のファンにつなげることで利益率が高まるでしょう。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートとコールセンターは共通部分と異なる部分が存在します。それぞれ比較と違いについて詳しく解説します。

  • 目的とターゲット
    カスタマーサポートは、基本的に既存顧客をターゲットに選定し、サービスや商品の満足度向上を目的とし、顧客の不満や課題に対して真摯に解決するという目的があります。対して、コールセンターは、新規顧客や潜在顧客・既存顧客をターゲットにしており、電話でサービスや商品の問い合わせ・申し込み受付、アウトバウンドによる顧客獲得を目的にしています。
  • コミュニケーション
    カスタマーサポートは、顧客とのやり取りに使用するツールは決まっていません。主な手段としては電話やメールはもちろん、チャットや場合によっては対面などで行われます。対して、コールセンターは基本的に電話で顧客対応を行います。顧客からの入電すべてに対応するため、オペレーター人員を多く集める必要があります。
  • 効果
    カスタマーサポートを設置することで、顧客ニーズの把握や中長期に満足度向上につながります。対して、コールセンターは新規顧客獲得や既存顧客への商品・サービスの販売による売上・利益の向上が可能です。

コールセンターとは

コールセンターは、電話対応とそれに伴う事務処理をおこなう部門です。カスタマーサポート対応はもちろん、商品・サービスの申し込みや顧客獲得、クレーム対応など幅広い対応をおこなう窓口として設置されています。

目的と役割

コールセンターは、テレアポ業務をメインとし、営業活動を効率化することを目的としています。役割としては、窓口を一本化し、業務の効率化ができる点が挙げられます。業務の拡大や新商品・サービスの販売により呼量が増加した際、コールセンターを設置することで窓口を一本化し業務の効率化を図ることができます。
また、新規顧客獲得や潜在顧客・既存顧客に対してアクションを行うことで営業活動の効率化にもなり新サービスなどの獲得ができ売上・利益の増加につながります。

対応内容

コールセンターは、電話対応と事務処理、エスカレーションなどさまざまな業務をおこないます。業務は問い合わせをメインとするインバウンド業務と、顧客へ発信して案内を行うアウトバンド業務の大きく2つに分かれます。インバウンド業務の対応内容としては、サービスの受付や問い合わせがあげられます。対して、アウトバンド業務の対応内容はキャンペーンの案内や訪問のアポイント獲得、入金の督促などが一般的です。

コールセンター開設のメリット・デメリット

コールセンターを開設することで企業が得られるメリットとして、一般社員の社内電話応対業務からの解放・電話業務の一本化があげられます。電話応対業務から解放されることで、一般社員の業務負担は軽減され、他業務に集中できるため企業全体の業務効率につながります。また、電話業務の一本化が可能になることで、応対品質が担保され、顧客満足度は向上します。設備投資や維持費も1か所にまとめることができるので経費削減にもつながります。
デメリットとしては人材の確保と専用システムの整備に時間とコストが掛かることです。近年、オペレーターの人材不足が深刻化しおり採用するのに多くの費用が発生します。しかし、離職率が高いため維持管理に掛かる経費が高額になります。また、コールセンターの運営にはさまざまなシステム構築が必要です。導入するまでには多額の初期費用やかなりの時間が発生します。さらにシステムを利用するまでにオペレーター研修も必要になるため、人件費や研修時間の確保も必要になるでしょう。

カスタマーサポートに役立つCTIシステム

CTIシステムは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話とコンピューターを統合させるシステムを指します。カスタマーサポートにCTIシステム導入することで業務の効率化や応対品質の向上が可能となります。また、WEBやメール・チャットでの問い合わせ内容をまとめて表示できるので、チャネルごとに画面を開く必要がなくなり、オペレーター業務が効率化されます。ここでは、カスタマーサポートに役立つCTIシステムについて詳しく解説していきます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは問い合わせがあった顧客の電話番号を基に顧客情報をPC上に表示することができる機能です。カスタマーサポートはスムーズな対応を求められているため、応対前に事前に顧客情報を確認することで顧客にストレスを与えることなくスムーズな応対ができるでしょう。

録音・着信履歴保存機能

カスタマーサポートの対応は会社の顔といっても過言ではありません。また、企業のイメージを左右するため、高い応対品質も必要です。録音機能を活用することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できるため、言葉遣いや対応の仕方を把握でき、効率的にオペレーターの応対品質を高めることができるでしょう。
また、着信履歴保存機能を活用することで着信履歴をリスト化できるので、電話が混雑している場合でもかけ忘れることなく対応が可能になります。

電話制御機能

コールセンターの課題である一定のオペレーターへの入電偏りに効果的なのが、電話制御機能です。電話対応の数が一部のオペレーターに偏ることで、作業量にばらつきが発生し応対品質にも影響を与えます。電話制御機能を活用すれば、あらかじめ設定した優先度に合わせて割り振ることができるので、偏った入電問題は解消されます。
また、問い合わせ内容によって振り分け先を設定することも可能です。顧客応対に慣れていない新人オペレーターに難易度の高い応対が割り振られないため、顧客満足度を維持しつつ業務の効率化ができるでしょう。

まとめ

今回は、カスタマーサポートとコールセンターの違いについて解説しました。従来であれば、顧客獲得をメインとしていたため、カスタマーサポートの定義はあまり重要視されていませんでした。しかし、新規顧客の市場が厳しくなった今、既存顧客のリピート率が企業の利益を左右するといっても過言ではありません。カスタマーサポートを設置することで、顧客満足度の向上やリピート率向上につながり企業として安定した経営が可能となります。
コラボスでは、クラウド型CTIシステムである「コラボスフォン」を提供しています。カスタマーサポートにCTIシステムを導入することで、顧客の課題や疑問などをスムーズ解決でき、応対品質の向上にもつながります。CTIシステムをお考えの際は、ぜひコラボスまでお気軽にご相談ください。

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