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カスタマーサポートとは？目的や役割、コールセンターとの違いも併せて解説
企業の安定した経営において既存顧客からのリピート率を高める活動が求められています。そのため、既存顧客の課題や疑問、不満をスムーズに解消することができ、中長期的なサービス利用につながるカスタマーサポートを設置する企業が増えています。
ですが、カスタマーサポートの設置やメリット、役割がわからずに悩まれている企業は多いのではないでしょうか。そこで、今回はカスタマーサポートの必要性やサポート業務に役立つCTIシステムについて詳しく説明するとともにコールセンターとの違いも併せて解説していきます。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートは、自社顧客のサポート対応をする部署のことです。顧客満足度向上を目的に自社サービスを利用している顧客の課題解決やアフターフォローを行っています。カスタマーサポートの業務は幅広い知識が必要なため、通常、独立した専門部署として設置されています。カスタマーサポートは既存顧客向けに課題解決を行い顧客満足度の改善を主な目的としています。ここでは、カスタマーサポートの具体的な目的と役割について詳しく解説していきます。
カスタマーサポートの主な業務内容
カスタマーサポートの主な業務内容としては、自社サービスや製品についての問合せやサポート業務、また使い方が分からない人へのレクチャーやクレーム対応が挙げられます。電話やチャット、メールやビジュアルサポートツール等、問合せチャネルは変化・拡大していますが、そういった問合せ窓口に対して迅速且つ丁寧に対応する事で顧客満足度の工場や課題解決を行います。
また、昨今では無人チャットボットやFAQなど、顧客の自己解決力を高めるツールが増えてきています。
目的と役割
カスタマーサポートは、既存顧客が自社の商品やサービスに対して使い方などの課題を解消することを目的としており、顧客の利便性向上を役割としています。自社のリピーターを獲得するには、商品を購入してもらったら終わりではなく、購入された商品を長期的に利用してもらうことが大切です。長期的に自社商品やサービスを利用してもらうためには、顧客の悩みや要望に応えるアフターフォローの体制を作っておくことが大切です。
しかし、顧客の悩みや要望は簡単なものばかりではありません。たとえば、商品の故障に対する修理依頼や思ったようなサービスが受けられなければ改善依頼が寄せられることもあります。また、商品の利用方法が難しければ利用方法のサポートを要望されることもあります。カスタマーサポートは、こうした顧客からの幅広い要望に応じる専門部署の役割を持っています。自社のファン化を進めることで継続的に自社のサービスを利用してもらえるようになり利益拡大につながるでしょう。
対応内容
カスタマーサポートの対応内容は、既存顧客からのサービスに対する質問だけではなく、クレームなどさまざまな問い合わせがあります。たとえば、サービスに不具合が出た場合、顧客から修理や改善、交換対応依頼が寄せられます。こうした要望に適切な対応をするために、オペレーターはサービスについて専門的な知識を身に着ける必要があるでしょう。加えて不快な思いをしている顧客に対して寄り添った対応スキルが求められます。
具体的な対応内容の例として以下の3つがあります。
- サービスの初期設定トラブルシューティング
- サービスのアフターフォロー
- クレーム対応
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
一般に、カスタマーサポートとは受動的な顧客対応で、コールセンターの例でいうと、お問い合わせやクレーム対応があたります。逆にカスタマーサクセスとは、サービスを供給する側から発信するアプローチで、より良い成功体験を提供することで、企業に対してポジティブな評価を獲得するための試みを指します。
つまり、カスタマーサポートはお客様からのアクションが起点となり、反対にカスタマーサクセスはサービスの供給者から発信するアプローチとなります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらを優先するべきか
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは既に述べましたが、限られた人員・工数のなかでどちらを優先すべきなのでしょうか。
目指す目標によりますが、基本的にはカスタマーサポートの対応が優先すべきといえるでしょう。カスタマーサポートは、顧客からの問合せ・質問であり、対応が遅れたり対応しなかった場合、クレームとなってしまう可能性が高いです。
対して、カスタマーサクセスは、企業から顧客へ向けた働きかけであるため、カスタマーサポートよりも優先度は落ちるでしょう。
カスタマーサポートとヘルプデスク・テクニカルサポートとの違い
カスタマーサポートについては、前述の通りとなり、ヘルプデスク・テクニカルサポートは商品やサービスに関する疑問解決部隊となり、問合せを受けてから回答するまでが業務範囲になります。
また、調査が必要であったり、回答が難しい場合については各担当部隊に引継ぎが行われる等、社内各部門との仲介的役割を担うこともあります。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
カスタマーサポートとコールセンターは共通部分と異なる部分が存在します。それぞれ比較と違いについて詳しく解説します。
- 目的とターゲット
カスタマーサポートは、基本的に既存顧客をターゲットに選定し、サービスや商品の満足度向上を目的とし、顧客の不満や課題に対して真摯に解決するという目的があります。対して、コールセンターは、新規顧客や潜在顧客・既存顧客をターゲットにしており、電話でサービスや商品の問い合わせ・申し込み受付、アウトバウンドによる顧客獲得を目的にしています。 - コミュニケーション
カスタマーサポートは、顧客とのやり取りに使用するツールは決まっていません。主な手段としては電話やメールはもちろん、チャットや場合によっては対面などで行われます。対して、コールセンターは基本的に電話で顧客対応を行います。顧客からの入電すべてに対応するため、オペレーター人員を多く集める必要があります。 - 効果
カスタマーサポートを設置することで、顧客ニーズの把握や中長期に満足度向上につながります。対して、コールセンターは新規顧客獲得や既存顧客への商品・サービスの販売による売上・利益の向上が可能です。
カスタマーサポートを成功させるためのポイント
カスタマーサポートを成功させるためのポイントは下記4点あります。
顧客対応のマニュアル化
まず1点目は、顧客対応のマニュアル化です。良質な顧客対応には、俗人化ではなく一定の対応水準が保たれていることが重要です。過去の問合せ内容や解決方法、また良質な対応を行うオペレータの対応内容をマニュアル化することで、スタッフ間での対応ばらつきを防ぎ、良いカスタマーサポートに繋がります。
外部のサポート体制を充実させる
続いては、外部のサポート体制の拡充です。カスタマーサポートの質を上げるには、対応するスタッフにもノウハウやリソース確保が必要なため、顧客情報を整理。把握した上でのきちんと対応状況を共有する必要があります。日比の業務に追われ、そういった管理や共有が難しい場合は、アウトソースし、外部委託での対応も一つの選択肢です。
顧客情報の一元管理
顧客情報の一元管理は、絶対条件です。カスタマーサポートでは、特定の顧客と何度かやり取りを行う場合もありますので、過去の問合せ履歴へもアクセスすることが可能な環境を整えることが必要です。顧客情報を管理する、いわゆるCRMの仕組みを取り入れ、簡単に顧客情報共有出来る状態を作ることが重要です。
自己解決率を向上させる仕組みづくり
最後のポイントは、自己解決率を向上させる仕組みづくりです。昨今では、チャットボットやFAQなど、問合せ件数自体を削減することにも意識を向けることが大切です。問合せ件数が多いと、顧客一人一人とじっくり向き合って対応することが難しく、サポート品質の低下に繋がるため、そもそもの問合せ件数を削減する取り組みにも力を入れることは重要なポイントといえるでしょう。
カスタマーサポートを運営すべき理由
カスタマーサポートは、顧客の疑問や課題、不満などを解決するための専門部署です。企業として顧客と対応する最初の窓口になるため非常に重要な役割を持ちます。また、商品やサービスに対して顧客の要望を直接聞けるため、商品やサービスの品質向上に欠かせない部署ともいえるでしょう。ここでは、カスタマーサポートを運用すべき、以下3つの理由について詳しく解説していきます。
- スムーズな問題解決
- 顧客の声をサービスに反映
- 顧客満足度の向上
スムーズな問題解決
カスタマーサポートに寄せられる内容は、そのままにしておくと課題や疑問、不満やクレームになるためスムーズな問題解決が求められます。顧客の問題を解決するためにカスタマーサポートは設置されているため、その場で解決できなければクレームにつながり企業の信頼度の低下にもつながります。
顧客の抱える課題や疑問、不満に対してスムーズな問題解決を提供することで顧客の満足度は上がり、顧客との長期的な関係性はもちろん企業の成長にもつながります。課題や不満に対してスムーズに解決することはカスタマーサポートが必要とされる一番の理由といえるでしょう。
顧客の声をサービスに反映
カスタマーサポートには、顧客の声をサービスに反映させる役割があります。顧客からの問い合わせ内容や不満の声を集めて分析を行い、サービスをどのように改善するか考える必要があります。しかし、カスタマーサポートだけではサービス改善できません。企業全体で協力体制を整え、集めた声をもとにサービス改善に向けた取り組みが必要です。
カスタマーサポートがなければ、企業独自の判断でのサービス改善になってしまい顧客のニーズとズレが発生してしまう恐れがあります。顧客ニーズとのズレは売上や利益、顧客満足度の低下につながる可能性があるため、受付窓口となるカスタマーサポートの設置は非常に重要といえるでしょう。
顧客満足度の向上
顧客満足を高めるためには、カスタマーサポートの役割は非常に重要です。カスタマーサポートが課題解決やサービスの改善に取り組む活動を行うことで、顧客は企業のファンになり顧客満足度は向上します。しかし、取り組みが行われていたとしても、窓口オペレーターの対応が悪いとマナークレームに発展し顧客離れつながるため、応対品質も必要になります。
また、カスタマーサポートは新サービスが発売されたタイミングなどで、メールなどで案内を出す広報活動でも大きな役割を果たします。新しい情報を必要とする顧客にいち早く届けることで、顧客の満足度は向上します。自分のことを理解してくれていると顧客が感じたときに顧客の満足度は向上し、中長期的な利用率が高まります。
カスタマーサポートを設置するメリット
カスタマーサポートは、顧客と企業をつなぐ重要な役割を持ちます。商品やサービスについて顧客が抱える課題に応えることで満足度は高まります。その結果、企業に対する評価に大きな影響を与えるでしょう。ここでは、カスタマーサポートを設置する、以下3つのメリットについて詳しく解説します。
- 企業のイメージアップ
- リピート率
- 利益への貢献
企業のイメージアップ
スマートフォンの普及により、インターネットやSNSの利用が活発になったことで口コミサイトやSNSに企業や商品・サービス、対応についての評価を見る機会が増えています。そのため、カスタマーサポートとのやり取りで企業に対して好印象なイメージを持つとSNSなど拡散されやすくなります。競合と比較するために口コミサイトやSNSを見たときに、好印象な情報を見た新規顧客や既存顧客は企業に対して、いいイメージを持つとともにサービスの希少性が上がるため、購入を促す大きな後押しになるでしょう。
リピート率
顧客の不満や課題をスムーズに解決することで、顧客満足度は高まり、サービスや商品のリピート率向上につながります。カスタマーサポートの応対品質は、競合他社と比較したときの重要な差別化ポイントになります。そのため、顧客の現状の不満や疑問・課題に対してどこまで寄り添えるかが非常に重要です。リピート率が向上することによってCLV(顧客生涯価値)や企業イメージは向上し、新規顧客獲得も期待できるでしょう。
利益への貢献
従来の企業活動では新規獲得に重点が置かれており、既存顧客に対するサポート業務はあまり必要とされていませんでした。しかし、技術の進歩により商品やサービスによる差別化を図ることが難しく、新規顧客獲得の市場はかなり厳しい状況になりました。
こうした背景から既存顧客のリピート率は業績向上のカギとなっています。カスタマーサポートは既存顧客のリピート率を高める非常に重要な役割を持っています。カスタマーサポートが会社の顔として寄り添うことで顧客に好印象を与え、感動体験を積み重ね企業のファンにつなげることで利益率が高まるでしょう。
カスタマーサポートの品質向上のために意識するべきKPI
カスタマーサポートの品質向上のために意識するKPIは、下記3点あり、「サービスの継続性(リピート率)」「入電の応答率」「課題解決率」となります。
サービスの継続率（リピート率）
問合せの商材やサービスにも依存する内容ですが、サービスの継続性(リピート率)は重要な指標の一つです。例えば、ECや通販事業の場合は30～40%を目指すことが多いです。しかし、継続率の向上はカスタマーサポートだけで対応する問題、ではなく、どちらかというと、カスタマーサポートで得た顧客の課題点や不明点を製品開発に活かしたり、社内共有することにより改善に向かうでしょう。
入電の応答率
続いては、入電の応答率です。カスタマーサポートの品質評価の基準の一つとして、応答率が挙げられます。カスタマーサポートへは、クレームを抱えた顧客等も存在するため、応答率が悪いとさらなる低評価に繋がり、企業イメージの低下にも繋がります。
顧客にとってストレスなく電話が繋がる環境をつくり、応答率を高めることで、顧客満足度の向上に貢献出来るカスタマーサポートを目指しましょう。
課題解決率
最後に、課題解決率は目安80%を目標にすると良いでしょう。課題解決率は、知識レベルが大きく関係しており、対応する人によっては適切な解決策を提供できないこともあるため、カスタマーサポートとしては、オペレータの知識レベルを一定に保つため、勉強会やセミナーの実施、研修の実施を行うと良いでしょう。
最近では、問合せ回答後に顧客を課題解決が出来たか否かについてのアンケートへ誘導する仕組みもありますので、そういったシステムを活用することも課題解決率の向上には一助になるのではないでしょうか。
コールセンターとは
コールセンターは、電話対応とそれに伴う事務処理をおこなう部門です。カスタマーサポート対応はもちろん、商品・サービスの申し込みや顧客獲得、クレーム対応など幅広い対応をおこなう窓口として設置されています。
カスタマーサポートに役立つCTIシステム
CTIシステムは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話とコンピューターを統合させるシステムを指します。カスタマーサポートにCTIシステム導入することで業務の効率化や応対品質の向上が可能となります。また、WEBやメール・チャットでの問い合わせ内容をまとめて表示できるので、チャネルごとに画面を開く必要がなくなり、オペレーター業務が効率化されます。ここでは、カスタマーサポートに役立つCTIシステムについて詳しく解説していきます。
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは問い合わせがあった顧客の電話番号を基に顧客情報をPC上に表示することができる機能です。カスタマーサポートはスムーズな対応を求められているため、応対前に事前に顧客情報を確認することで顧客にストレスを与えることなくスムーズな応対ができるでしょう。
録音・着信履歴保存機能
カスタマーサポートの対応は会社の顔といっても過言ではありません。また、企業のイメージを左右するため、高い応対品質も必要です。録音機能を活用することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できるため、言葉遣いや対応の仕方を把握でき、効率的にオペレーターの応対品質を高めることができるでしょう。
また、着信履歴保存機能を活用することで着信履歴をリスト化できるので、電話が混雑している場合でもかけ忘れることなく対応が可能になります。
電話制御機能
コールセンターの課題である一定のオペレーターへの入電偏りに効果的なのが、電話制御機能です。電話対応の数が一部のオペレーターに偏ることで、作業量にばらつきが発生し応対品質にも影響を与えます。電話制御機能を活用すれば、あらかじめ設定した優先度に合わせて割り振ることができるので、偏った入電問題は解消されます。
また、問い合わせ内容によって振り分け先を設定することも可能です。顧客応対に慣れていない新人オペレーターに難易度の高い応対が割り振られないため、顧客満足度を維持しつつ業務の効率化ができるでしょう。
CTIシステムはコラボスにお任せください
CTIシステムは世の中に数多く存在しますが、コラボスのVLOOMは下記のような機能がそなわっており、大変おすすめです。ぜひご検討ください！
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まとめ
今回は、カスタマーサポートとコールセンターの違いについて解説しました。従来であれば、顧客獲得をメインとしていたため、カスタマーサポートの定義はあまり重要視されていませんでした。しかし、新規顧客の市場が厳しくなった今、既存顧客のリピート率が企業の利益を左右するといっても過言ではありません。カスタマーサポートを設置することで、顧客満足度の向上やリピート率向上につながり企業として安定した経営が可能となります。
カスタマーサポートにCTIシステムを導入することで、顧客の課題や疑問などをスムーズ解決でき、応対品質の向上にもつながります。CTIシステムをお考えの際は、ぜひコラボスまでお気軽にご相談ください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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