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顧客の成功にこだわるカスタマーサクセスとは？KPIや成功事例を解説
「カスタマーサクセスというワードはよく聞くけれど、具体的な方法や事例がイメージできない…」
「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いがよく分からない…」
ここ数年で、国内でも「カスタマーサクセス」という言葉自体は定着してきましたが、まだその意味内容や存在意義を正確に理解している方は多くないでしょう。
そのため、上記のような疑問をお持ちの方もいるはずです。
この記事では、カスタマーサクセスの基本からKPI設定、成功事例までを一通り分かりやすく解説しています。
そろそろ我が社もカスタマーサクセスを導入するべきでは、と感じている経営者の方やマーケティング担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスとは？
「カスタマーサクセス」とは、一言で表現すると「顧客の成功体験」を実現するためのあらゆるアプローチのことを指します。
カスタマーサポートと似ている言葉ですが、試みの出発点や目指すべきゴールが異なります。
まずはカスタマーサクセスの特徴を見ていきましょう。
カスタマーサクセスは能動的なアクション
カスタマーサクセスの最大の特徴は「能動的な」アクションという点です。
様々な顧客データを分析することで、新たな価値やより良いサービスを生み出していく積極的なアプローチ。それがカスタマーサクセスの役割といえるでしょう。
カスタマーサクセスの目的は顧客の成功
カスタマーサクセスの導入によって商品の質やサービスが向上すれば、利用者の方はより良い「成功体験」を得ることができます。それこそが、まさにカスタマーサクセスの目的です。
成功を体験したお客様は、商品やサービスを長く愛用してくれるはずです。
カスタマーサクセスは、企業とお客様の関係性を深める取り組みの一つでもあります。
カスタマーサクセスが重要視される理由とは？
続いては、近年、なぜカスタマーサクセスが重要視されているのか？という点をご説明します。
市場の成熟化
カスタマーサクセスが注目されている背景には「市場の成熟化」があります。
あらゆる業界でサービスが飽和状態にある現在、積極的にサービスを刷新していかないと顧客は離れてしまうでしょう。なぜなら、他に魅力的な選択肢が無数にあるからです。
そこで重要になってくるのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスのアプローチにより、顧客の成功を常に牽引していくことで、初めてWin・Winの関係が築けます。
顧客の成功は、同時に企業の成功でもあるのです。
商品のサービス化
カスタマーサクセスに関連するもう一つの時代背景が「商品のサービス化」です。
商品のサービス化とは「モノを売る」時代から「体験を売る」時代への変化のこと。いわゆる「サブスクリプション型」のビジネスモデルがその典型です。
かつてはモノが売れた（契約が成立した）時点でマーケティングは完結できましたが、継続課金型のサービスでは、そこからがスタートです。
サブスクリプション型のサービスは継続利用してもらうことで利益が確保できるビジネスモデル。長く愛用してもらうためには、時代のニーズを反映した、あるいは先取りした成功体験を提供し続ける必要があるでしょう。
ソフトウェアやアプリのように、アップデートを重ねることで、常に新たな機能やサービスを提案していかないと顧客との信頼関係が維持できないという傾向は、これからどの業界でも強まるはずです。
まさにカスタマーサクセスが必要とされる所以です。
カスタマーサポートとは？違いはなに？
カスタマーサクセスの基本を押さえたところで、カスタマーサポートとの違いを明確にしておきましょう。
カスタマーサポートは受動的な対応
「カスタマーサポート」の特徴は、あくまでも「受動的な」顧客対応という点です。
コールセンターの例でいうと、お問い合わせやクレームに対処する業務が、カスタマーサポートにあたります。
カスタマーサクセスはサービスを供給する側から発信するアプローチですが、反対に、カスタマーサポートはお客様からのアクションが起点になって、それに応えることで成立します。
この部分が両者の大きな違いといえるでしょう。
カスタマーサポートの目的は顧客の満足
カスタマーサポートの目的は「顧客満足度」の向上にあります。
カスタマーサポートの場合は、顧客のクレームや不満に適切に対処することで、マイナス評価をゼロに戻して顧客の満足を維持します。
一方、カスタマーサクセスは、より良い成功体験を提供することで、積極的にプラス評価を獲得するための試みといえます。
この点も両者の決定的な違いです。
カスタマーサクセス/サポートどちらを優先するべき？
この問題については諸説ありますが、一説には、カスタマーサクセスよりもカスタマーサポートを優先するべきという意見があります。
お客様の声に真摯に耳を傾けて、顧客満足度を高めるためのサポート体制を整えることは非常に大切です。
個別のニーズに応えることは、サービスのマイナーチェンジにすぎないかもしれません。しかし、その小さな改善を積み重ねて初めて、お客様との強固な信頼関係が築けるのも事実です。
ただし、受け身の姿勢でサービスを改善しているだけでは、せっかく築いた信頼をつなぎとめることはできません。より良い成功体験を求めて、顧客ニーズは常に変化してしまうからです。
手厚いカスタマーサポートを継続しつつ、カスタマーサクセスの試みも同時に行なっていくというスタンスが得策でしょう。
尚、費用面に関しては、必ずしも利益に直結しないカスタマーサポートのコストは必要最小限に抑えるべきです。
逆に、固定客を増やし、将来的な業績アップにつながるカスタマーサクセスには優先的にコストをかけても良いはずです。
最終的には、提供するサービスの形態や課題に合わせて最適な優先順位をご検討ください。
カスタマーサクセスを企業に導入する具体的なメリット
企業活動の一環としてカスタマーサクセスを導入する主なメリットは、以下の通りです。
クロスセルが期待できる
BtoCビジネスの例でいうと、クロスセル・アップセルの効果は以下のようなものになります。
クロスセル
例えば、A社の新製品であるPCを購入することで素晴らしい成功体験を得たユーザーは、周辺機器もA社の製品で揃えたい…と考えるでしょう。
これがクロスセルの典型です。
アップセル
さらに、もう一つスペックの高いモデルも購入しようかな？などと検討してくれる。
これがアップセルの効果になります。
カスタマーサクセスの導入により、新たな価値やより良い成功体験を提供することができれば、顧客は企業の固定ファンになってくれるでしょう。
その結果、クロスセルやアップセルが期待できるという訳です。
リモートワークとの親和性が高い
顧客を成功に導くための導入支援やワークショップ、クロスセル・アップセルを促す提案などカスタマーサクセスに関する業務は、ほぼ全てリモートワークで完結できます。
リモートワークの需要や必要性が高まっている昨今、それらの業務と親和性が高いところもカスタマーサクセスの利点です。
特にリモートワークがメインとなるコールセンターなどでは、カスタマーサクセスのアプローチに効果的なシステムやサービスの導入が進んでいます。
解約率の引き下げに効果的
BtoB向けサービスの例でいうと、顧客の目標を達成し、ビジネスを成功に導くことができれば、引き続きサービスを利用してくれるでしょう。その結果、解約率は下がり、契約が長期的に継続されます。
この点もカスタマーサクセスの大きなメリットです。
LTVの最大化につながる
同様に、カスタマーサクセスのアプローチによって解約率が下がれば、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益、すなわちLTV（Life Time Value）は最大化するでしょう。
特に、提供するサービスがサブスクリプション型の場合には、このメリットは非常に甚大なはずです。
カスタマーサクセスに関するKPI
カスタマーサクセスのKPI設定には、次のような指標を用いるのが有効です。
解約率（チャーンレート）
一般的に、新規顧客を得るためのコストは、既存の顧客をフォローするコストの数倍程度かかるといわれています。
つまり、解約率を下げることは、費用対効果の面から見るとかなり有益ということになります。
カスタマーサクセスの成否は「解約率」に如実に反映されます。
解約率の変化は、ぜひ注視したいところです。
アクティブユーザー数・セッション時間
「アクティブユーザー数」とは、実際にサービスを利用しているユーザー数のことです。
例えば、無料アプリなどの場合、ダウンロードしたものの、その後ほとんど使用していないというユーザーも少なくありません。
カスタマーサクセスの成果を検証するためには、例えば月毎のアクティブユーザー数の推移を追っていくと良いでしょう。
それと平行して「セッション時間」の動向も把握しておけば、カスタマーサクセスの効果がより可視化できるはずです。
アップセル率・クロスセル率
「アップセル率」や「クロスセル率」のアップ・ダウンは、ほぼそのまま企業のサービスへの好評・不評を意味しています。
これらは、カスタマーサクセスの成否を判断するために、もってこいの指標といえるでしょう。
オンボーディング完了率
オンボーディングの完了とは、サービスの導入段階（オンボーディング）が終了することを指します。
つまり、クライアントがサービスを導入し、使い方に慣れて定着した状態が完了です。
全てのクライアントの中でオンボーディングが完了した企業がどれくらいあるか…という比率（オンボーディング完了率）は、カスタマーサクセスを評価する上で重要な指標の一つです。
できれば、オンボーディングの完了までに要した期間にも着目したいところです。なぜなら、この期間が長引くほど解約率のアップにつながりやすいからです。
以上のような考え方は大事ですが、指標が多すぎても少なすぎても適切な評価が行えません。
最終的には、提供するサービス形態や課題に合わせて最適なKPI設計をご検討ください。
カスタマーサクセスに必須なシステム・ツールとは？
カスタマーサクセスに欠かせないシステムやツールについても、簡単にチェックしておきましょう。
CRM
CRMとは、顧客との関係性を深めるために、様々な顧客情報を蓄積・分析し、有効活用するためのシステムです。
例えば、上記のようなKPIでカスタマーサクセスの成果を評価する場合、全て手作業で行うと大変な時間と労力がかかります。
その点、CRMを活用すれば、情報管理が一元化され、ユーザーの動向やニーズ、KPIの傾向も可視化しやすくなるでしょう。
カスタマーサクセスを導入する際には、CRMの活用が必要不可欠です。
顧客分析ツール
カスタマーサクセスの施策をより効果的に進めるためには、CRMに加えてAI技術を使った顧客分析ツールも導入すると効果的です。
例えば、AIが顧客データを解析してアップセルや解約の兆候を感知し、最適なタイミングで能動的なアプローチを提案してくれる、といったツールがあります。
こういった顧客分析ツールは、まさにカスタマーサクセスを強力に推進してくれるAI時代ならではの即戦力といえるでしょう。
CRM・顧客分析ツール導入の成功事例
カスタマーサクセスに関する理解を深めるために、具体的な成功事例をご紹介します。
マツダパーツ株式会社
（導入サービス・COLLABOS CRM、@nyplace、Packet Folder）
同社では、全国に4箇所あるコールセンターを統合するためにコラボスのCRMシステムやその他の関連サービスを導入していただきました。
その結果、オペレーター様の負担軽減とトータルコストの削減を同時に実現。
全拠点の顧客情報やリソースが一元化されたため、より質の高い細やかなサービスが提供できるようになり、カスタマーサクセスにおける成果にも結びついています。
以前は蓄積するだけだった顧客データを必要に応じて検索し、活用できるようになった点が成功のポイントです。
同社は、カスタマーサクセスに効果的なシステムやツールの運用で、最終的にはブランドイメージのさらなる向上を目指しています。
プレミアムウォーター株式会社
（導入サービス・GOLDEN LIST）
同社では、マーケティングオートメーションの一環として、コラボスの顧客分析ツールを導入していただきました。
AIによる顧客分析機能を駆使することで、以前はなかなか施策に直結しなかったデータが有効活用できるようになり、地域毎の顧客の特徴など様々な発見につながっています。
同社には、解約率の引き下げや休眠顧客の取り戻し、KPIの改善を当面の課題として、外部データとの連携も視野に入れながらご利用いただいております。
CRM・顧客分析ツールならコラボスにお任せ
コラボスの数あるサービスの中から、特にカスタマーサクセスにおける貢献度が高いシステムやツールをご紹介いたします。
「COLLABOS CRM」
COLLABOS CRMは、電話やメール、チャットといった顧客情報を一画面に表示して、同時処理できるマルチチャンネル対応型の情報管理システム。
FAQを基本としたAIによる自動応答機能なども備えた次世代型のCRMは、カスタマーサクセスのアプローチにも非常に有効です。
月額制のクラウドサービスなので、業務の拡大・縮小にも柔軟に対応できます。
「COLLABOS CRM Outbound Edition」
COLLABOS CRM Outbound Editionは、アウトバウンド（発信型）業務に特化した顧客情報管理システムです。
CTIやその他のシステムとの連携性も高く、コールセンター業務を最大限に効率化し、お客様のより良い成功体験を実現します。
カスタマーサクセスの必要性を感じているアウトバウンド型のコールセンターに最適なCRMシステムです。
GOLDEN LIST
GOLDEN LISTは、AI技術を活用したコールセンター向け顧客分析ツール。
「だれに、いつ、どんな」アプローチをすれば良いか？その答えを、AIがあらゆる顧客情報から導き出してリスト化します。AIによるリストアップ機能は、使うほどにその精度を上げていきます。
カスタマーサクセスの重要性は今後益々高まるはずですが、GOLDEN LISTはまさに時代の潮流を見据えた顧客分析ツールといえるでしょう。
カスタマーサクセスに有効な手段をお探しの方は、ぜひコラボスのCRM・顧客分析ツールの導入をご検討ください。
