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コールセンターシステムの仕組みや機能、電話機の選び方まで徹底解説

電話を発信、受電することが主な業務となるコールセンター。

それら業務の効率化するのでコールセンターシステムの導入をおすすめします。

この記事では、コールセンターシステムを選ぶにあたって基本的に知っておくべき知識をご紹介します。

どのようなシステムでコールセンターは運用されているのか、システムを選ぶうえで何に注意する必要があるのかということを確認し、最新のおすすめシステムのご紹介などコールセンターを実際に作るうえでの参考になる情報を見ていきましょう。

コールセンターを作るときに必要なこと

コールセンターを作るにあたってはいくつかのポイントに注意する必要があります。

まずは、初めてコールセンターを作るにあたって気を付けるべきこと、確認すべきことを見ていきましょう。

後ほど後悔しないように、注意ポイントを意識したうえでコールセンターを作ることをおすすめします。

電話機を選ぶ

コールセンターを運営するうえでまず初めに連想しやすいのが電話機です。

コールセンターに設置する電話機は通常の過程にあるタイプの置き電話だけでなく、CTIタイプ、スカイプなどのツールを活用するタイプなど様々な種類があります。

電話機はコールセンターシステム選びと密接にかかわるため、電話機だけ先に焦って購入してしまうことはおすすめできません。

電話機を購入する出費は単発のものですが、システムは継続的に費用が発生するものですし、コールセンターの品質を大きく左右するものです。

まずはどのようなシステムを選択するか決めてから電話機を選ぶと無駄のない買い物ができます。

コールセンターシステムの導入の検討

コールセンターはただオペレーターが電話をしている場所と思いがちですが、実はそれほど単純なものではありません。

オペレーターは最新のシステムを搭載したパソコンや電話を操り、顧客情報を確認し、必要な情報を記録しながら応対を行っているのです。

コールセンターシステムには数多くの種類があり、その種類によって、どれだけ高度な記録や管理ができるのかという点が変わってきます。

どのようなコールセンターを目指すのか、ビジョンを持ったうえで、複数のコールセンターシステムを比較し、ビジョンに最も合致するシステムを選択するのが賢いやり方だといえます。

環境の確保

コールセンターは比較的少ない設備で実施できる仕事ですので、コールセンターを設置する場所には自由が利くといえます。

ただし、声を使う仕事なので、騒音が激しいところは選択できません。

また、オフィスに集まってコールセンター業務を行うことが主流でしたが、昨今の情勢を踏まえてテレワークによってコールセンター業務を行う動きも出てきています。

どの場所でコールセンター業務を行うにあたっても、情報管理などで問題が起きないような仕組みづくり、社員教育は必須です。

コールセンター業務は顧客の重要な個人情報を扱う業務であることを意識して業務環境を整備することが大切です。

運用体制の構築

コールセンターは原則として顧客とオペレーターが一対一で接する場所ですが、当然オペレーターを統括する人が必要です。

オペレーターの中にも能力差、経験差があり、優秀な管理者がオペレーターの実力を見抜いて適切な評価、アドバイスを行うことが重要です。

意識しておくべきなのは、コールセンターはマニュアルを作成し、オペレーターを配置すれば自動的にうまく回りだすものではないということです。

コールセンターを運営していれば様々なトラブルに直面します。

また、オペレーターが顧客対応に悩むこともあります。

そのようなときにスムーズに対応できるように、運用体制をしっかり決めておくことが大切です。

コールセンターシステムの種類と仕組み

コールセンターシステムを選定するにあたり、まずはコールセンターシステムの一般的な種類や仕組みについて理解を深めておくことが重要です。

一般的な特性を理解したうえで、自社にとってどのような仕組みが必要なのか、何に特化したコールセンターシステムを導入したいか等検討することができるからです。

PBX

PBX(Private Branch eXchange)とは電話を分配する電話交換機のことを指します。

コールセンターシステムを利用する場合、一つの電話番号にかかってきた電話を一つの電話機が受けるのではなく、内線電話の形式で複数の電話機に配分することになります。

この配分を行うのがPBXです。

この機能があることにより、顧客は複数の電話番号から自分の電話すべき番号を選び出して電話する必要がなくなりますし、企業は複数の電話番号を持つことによるコストを削減することもできます。

顧客、企業ともにメリットのある機能なのです。

このように、PBXはコールセンターシステムの基本的な機能かつ根幹をなす機能といえます。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)とは顧客満足度を高めて、売り上げの拡大を目指す経営手法、あるいは、そのために必要な顧客管理ツールのことを指します。

コールセンターが電話で顧客から入手したデータやその他の顧客接点で入手したデータをCRM機能でまとめて保管します。

それぞれ単体のデータでは顧客の特性が見えにくい部分もありましたが、様々なデータをかけ合わせることにより、顧客の行動様式や、どのような情報を求めているのか、何を懸念しているのかなどの顧客理解につながります。

顧客理解を深めることで、顧客に合ったタイミングでの情報提供ができ、顧客に刺さる提案ができる可能性が高まります。

コールセンターは守りの機能と考えられがちですが、CRMをうまく活用することにより、コールセンターを攻めの機能に変えていくことができるのです。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)とはコンピュータと電話をつなぐ機能のことです。

通常の電話の場合、電話回線と電話機が一対一で対応していますが、CTIを導入している場合、一つの電話番号にかかってきた問い合わせを複数の電話機に振り分け、複数人のオペレーターが問い合わせに対応することができます。

さらに、CRMと連携することで、電話番号から顧客情報を検索して画面に表示し、オペレーターの顧客対応を補助することことも可能です。

また、顧客とオペレーターのやり取りを通話録音や音声認識により文字に起こして記録することもできるCTIも存在し、オペレータ-状況の確認にもつながります。

このように、CTIは昔であればオペレーターが自ら実施していたような作業をシステムが肩代わりすることで、オペレーターの負荷を軽減し、オペレーター業務支援に寄与してくれる機能なのです。

コールセンターシステムを比較するポイント

コールセンターシステムの基本的な内容を理解したところで、具体的にどのような観点でコールセンターシステムを選定すればよいのでしょうか。

コールセンターシステム選びで重要な観点を3つご紹介します。

導入の迅速さ

コールセンターシステム構築は多くの場合、期限が決まっており、迅速に準備を進める必要があります。

そのため、どれだけ素早く準備を進められるかというのは重要なポイントです。

コールセンターシステムにも複数の種類がありますが、オンプレミス型の場合、各企業のオーダーメイドシステムを構築するイメージなので、導入には時間がかかることが多いです。

一方、クラウド型の場合、ベースが決まっているシステムにカスタマイズを加えることになるので、比較的迅速に進められます。

どれだけのタイムスパンで導入を目指すかによってシステムを選ぶ必要があります。

カスタマイズの利きやすさ

先ほどご紹介したオンプレミス型の場合、オーダーメイドのため、カスタマイズは利きやすいです。

一方、クラウド型の場合ベースが決まっているため、大幅なカスタマイズを加えることは難しくなります。

ただし、多くの場合、コールセンターシステムに必要な機能は共通しているので、クラウド型で対応が難しいケースは少ないです。

もともと利用して自社独自システムと合わせてコールセンターシステムも運用したい、というニーズがある場合にはオンプレミス型がおすすめです。

コスト

コストにも2種類あり、初期コストとランニングコストを考える必要があります。

オンプレミス型の場合、初期コストは高く、ランニングコストも独自システムの保守のため高くなりがちです。

一方、クラウド型の場合、初期コストは極めて低額で、ランニングコストも抑えられるケースが多いです。

コールセンターシステムにあまりコストをかけられない場合にはクラウド型がおすすめです。

電話対応を効率化!コールセンターシステムならコラボス!

今、コールセンターへ電話システムを導入しようとご検討中の方はぜひ、コラボスのシステムをご利用ください。

コラボスの「@nyplace」は国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するコールセンターでの利用に特化したサービスです。

着信振り分け機能や、音声自動応答機能、通話モニタリング、着信ポップアップ(オプション)など、コールセンターに必要な基本的な機能はすべて網羅しています。

 

また、「COLLABOS CRM」はコールセンターの顧客情報管理システムです。

通常のCRMツール以上の機能を備えている点に特徴があります。

例えば、通話中の複数顧客情報を同時に画面に表示できます。

通常複数顧客の対応となると、複数の情報を同時に表示することになり、混乱して情報の取り違え等が発生しがちですが、COLLABOS CRMの場合には難しい操作なしに複数顧客の対応であっても顧客管理を簡単に行える点が魅力です。

コールセンターシステムの様々な機能を連携させることにより、運営の効率化を図ることができ、業務負荷を軽減してスムーズな運営を実現できるほか、顧客満足度も向上させることが可能です。

どのようなコールセンターシステムを利用すれば会社の課題を解決しうるか、ぜひ検討してみてください。

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