ヘルプデスクとは？仕事内容や必要スキル、効率化の方法を徹底解説

2020年12月25日 2023年1月31日

企業と顧客を繋ぐ架け橋となる部署がコールセンターですが、同じような部署としてヘルプデスクがあります。

コールセンターとヘルプデスクは混同されることも多いですが、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。

この記事ではコールセンターとヘルプデスクの決定的な違いや、ヘルプデスクのオペレーターに求められるスキルなどを詳しく解説していきます。

ヘルプデスクのリニューアルや、立ち上げを検討中のご担当者様はぜひご参考にしてください。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、主にシステム利用時にトラブルが発生したり、操作方法に不明点が生じたりした際に電話やメールでの問い合わせを受け付ける窓口を指します。社員が利用するシステムに関する問い合わせや、社外のユーザーが使用するシステムに関する問い合わせなど、社内外どちら向けのヘルプデスクも存在します。

ヘルプデスクの主な仕事内容

ヘルプデスクの主な業務は、商品やサービスに関する疑問を解決することです。ヘルプデスクでは、問い合わせを受けて回答するまでが業務範囲となるため、情報を発信することはありません。また、調査が必要だったり、回答が難しい場合は、各担当部署へ引き継がれるなど、社内各部署との仲介的役割を担うこともあります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクでは、自社のシステムやソフトウェアなどを利用しているユーザーからの問い合わせを受け、調査を実施（もしくは社内関連部署に依頼）、回答することが主な業務となります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、自社内で使用されているシステムや、ネットワーク、業務で利用するPCやアプリケーションに関する問い合わせを受け付け、回答することが主な業務となります。また、問い合わせ受付後、調査を行うこともあるため、エンジニアのスキルなどを必要とする場合もあります。

監視オペレーター

監視オペレーターは、サーバーやネットワーク機器の稼働などを、専用の監視ツールなどを用いて監視を行うことが主な業務となります。異常を検知した場合は、社内外へ状況を共有し、調査や復旧作業などを行います。

ヘルプデスクと他の職種との違い

ヘルプデスクとコールセンターは共通点が多く混同される方も多い部署ですが、はっきりとした違いがあり、それぞれ役割が異なります。

まずは、それぞれの設置目的や果たす役割をご紹介していきます。

トラブル全般をサポート！【ヘルプデスク】

ヘルプデスクは商品やサービスに関する疑問を解決することを主な業務としています。

疑問や質問を受けて回答することを主な業務とするため、ヘルプデスクから情報を発信することはありません。

専門的で回答できない質問は、他の部署へと引き継がれます。

また、ヘルプデスクは顧客やユーザーのトラブルシューターとして設置する社外向けと、社内の疑問を解決するために設置する社内向けのものが存在します。

このように、ヘルプデスクは受け身の体制で運営されており、質問の一つ目の窓口としての役割を果たしています。

コールセンター

疑問を解決することに特化したヘルプデスクと比べ、コールセンターの役割は多岐に渡ります。

コールセンターの業務は大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類に分類することができます。

インバウンド業務は顧客からの問い合わせに応える場合もあり、予約受付からヘルプデスクのように相談窓口としての役割を担うコールセンターも非常に多いです。

一方アウトバウンド業務とは、テレアポやテレフォンマーケティングなどを指し、営業活動を行うケースがほとんどです。

電話営業などの部署もコールセンターと呼ばれることからもわかるように、コールセンターとは、業務内容ではなく電話を利用した業務形態そのものを指す言葉となっています。

ここで一度まとめると、ヘルプデスクは「相談窓口としての職種」コールセンターは「電話を利用した業務形態」ということがいえるでしょう。

サービスデスク

コールセンターやヘルプデスクと似たような言葉に「サービスデスク」というものがあります。

サービスデスクは社内外問わず課題解決を行ったり、マーケティングや情報の提供などを行う総合窓口のような役割を果たす部署を指します。

トラブルシューティングに特化しているヘルプデスクとは異なり、サービスデスクはあらゆる問い合わせに対応するという違いがあります。総合的な知識が必要なので高いスキルが求められる業務です。

サービスデスクはヘルプデスク同様、職種を指す言葉なので業務形態を指すコールセンターとは言葉の使われ方が違います。

また、電話やメールなどのチャネルを活用してサービスデスクの役割を果たすコールセンターも存在することを覚えておきましょう。

テクニカルサポート（サポートデスク）

テクニカルサポート（サポートデスク）の業務内容は、基本的にヘルプデスクと似ている部分が多く、ユーザーからの問い合わせ対応が主な業務となります。ただし、ヘルプデスクに比べて、より専門性を求められる問い合わせを受け付けることが多く、問い合わせ受付後、そのまま技術的な調査から回答まで行うことが多いため、よりエンジニアのようなスキルを求められることが多い業種となります。

プログラマー

プログラマーは、作成された設計書をもとに、プログラミングを実行し様々な機能を実装することが主な業務となります。実装後の不具合（バグ）がないかチェック、修正を行うことも業務の一部となります。
ヘルプデスク業務とは違い、かなり専門的な技術のスキルが求められるため、プログラミング言語やプログラミングに関するスキルを身に着ける必要があります。

SE

プログラマーは、作成された設計書をもとに、プログラミングを実行し様々な機能を実装することが主な業務となります。実装後の不具合（バグ）がないかチェック、修正を行うことも業務の一部となります。
ヘルプデスク業務とは違い、かなり専門的な技術のスキルが求められるため、プログラミング言語やプログラミングに関するスキルを身に着ける必要があります。

社内SE

社内SEは、IT機器の管理やシステム開発の企画、プロジェクト推進など幅広く業務を行っています。そのためヘルプデスク業務よりもさらに広範な知識を必要とします。

インフラエンジニア

インフラエンジニアは、システムのベースとなるサーバーやネットワークなどのインフラ基盤を設計、構築することが主な業務となります。SEなどと同様、ヘルプデスク業務よりもより専門性の高い知識を要求される業務といえるでしょう。

ヘルプデスクとコールセンターに求められるスキルの違いとは？

ヘルプデスクに必要とされるスキル

顧客の悩みに適切な回答届けるヘルプデスクは企業と顧客とをつなぐ大切なポジションです。

オペレーターの対応が企業イメージに直結することもあるため、あらゆる相談に対応できる高度なスキルが求められます。

単に情報を提供するだけでなく、顧客に寄り添ったサービスを提供する必要もあることから、単なるデータベースとしてではなく、総合的な能力が求められる仕事です。

ここからはヘルプデスクのオペレーターに求められるスキルをご紹介していきます。

①コミュニケーション能力

顧客に寄り添って問題解決に協力するヘルプデスクには高いコミュニケーション能力が必要です。

ヘルプデスクにコンタクトをとるユーザーはトラブルに直面して困っています。

思うようにいかず不安なユーザーや、腹を立てているユーザー、すがるような思いで頼ってくるユーザーもいます。

不安な思いを抱えてヘルプデスクを頼ってくる顧客に対し、ヘルプデスクがまずしなければいけないのが心の距離を縮めることです。

コミュニケーションを通じて顧客に寄り添うことで求めている情報は何なのか、悩みの本質はどこにあるのかを見つけられなければ適切な回答は提供できません。

ヘルプデスクには相談者の心を開かせるようなコミュニケーション能力が求められます。

②サービス・商品についての知識

サービス・商品についての知識が不足していれば顧客からの質問に応えることができません。あらゆる質問に答えられるよう、自社の提供するサービス・商品についての知識の習得が必要不可欠です。

もちろんサービス・商品についての知識の全てを詰め込むのは不可能ですが、よくある質問や頻出する事例については最低限知っておく必要があります。

知識がなくともFAQデータベースから情報を調べることも可能ですが、その場合はデータ整備は必要不可欠です。

関連記事：FAQシステムとは？メリット・デメリットや導入事例をご紹介

③説明能力

知識があっても相手に伝えられなければ意味がありません。
顧客満足度向上のためにヘルプデスクを設置するのであれば、顧客に分かりやすく伝えられる説明能力が必要です。

電話越しの声だけで情報を伝えるというのは想像以上に難しい作業です。
顔を合わせていればジェスチャーや図などを使って説明できますが、電話の声のみで分かりやすく伝えるのはかなり高度なスキルが必要です。

とはいえ、オペレーター全員が高度なスキルを取得するよう教育するのは現実的ではありません。

こちらもトークスクリプトを用意することで、個人のスキルに依存することなく、高い応対品質の維持が可能になりますが、日々の修正・確認が必要となります。

関連記事：コールセンター　トークスクリプト

④ヒアリング能力

話を聞くという作業は考えている以上に高度な作業です。
行ったり来たり要領を得ない説明を聞いて相手が何を言いたいのか、どこで困っているのかを正確にヒアリングするのは簡単ではありません。

ヘルプデスクにはどんな人の声にも真摯に耳を傾け、どこで困っているのかをピンポイントで把握できる高度なヒアリング能力が求められます。

困っているポイントを正確に理解できればヘルプデスクの仕事の8割は達成されたといっても過言ではありません。

ただし、FAQデータベースを整備しておけば、過去の似たような事例を素早く参照し、スムーズに顧客の疑問を解決することができます。

⑤臨機応変に対応する能力

ヘルプデスクには様々な問い合わせ内容が集まります。中には今までにないようなトラブルが発生し、問い合わせやクレームを受ける可能性もあります。どのような状況下でも、お客様の状況をしっかりとヒアリングし、対応する必要があります。そのため突発的なことにも臨機応変に対応できるようなスキルが必要とされるのです。

⑥スケジュール管理・調整能力

ヘルプデスクでは、ユーザーからの問い合わせを受けた後、場合によっては社内の各部署間とやり取りをする必要が出てくることがあります。その際に各部署の担当者の予定を確認し、スムーズにスケジュールを調整、管理することで早期解決につながることもあります。

⑦英語などの語学力

企業によってはユーザーが外国人であることもあります。外国の方からの問い合わせを受けても、ある程度の語学力があれば対応できる可能性があります。語学力を身に着けることでより幅広いヘルプデスク業務を対応することが可能となります。

コールセンターに必要とされるスキル

①コミュニケーション能力

ヘルプデスク同様、コールセンターにおいてもお客様とのコミュニケーション能力は必要なスキルとなります。

お客様がどのような要望で問い合わせてきているのか、お客様がうまく説明できない場合も言葉を言い換えて言語化したりして、

要望を汲み取る必要があります。

②幅広い業務に対する知識

コールセンターへの問い合わせは、製品の問い合わせや、注文、予約受付など、その業務内容は多岐にわたります。

一人のオペレーターが複数の業務を受け付けることも多いため、幅広い業務に対する知識が必要となります。

③対応スキル

コールセンターでは、問い合わせだけでなくクレーム対応などの受付、さらにアウトバウンドで架電業務を行う場合もあります。

それぞれの業務スタイルに合った対話、対応スキルを身に着ける必要があります。

ヘルプデスクの将来性は？

顧客満足度の向上のためには、ヘルプデスクのような顧客接点の場を強化していく必要があります。顧客からの問い合わせに対しどれだけ正確に迅速に対応できるかが、顧客満足度に直結してきます。顧客満足度が上がることで、業績の向上も見込めるため、IT製品やシステムが存在する限り、ヘルプデスクは無くならないといえるでしょう。
ただし、ヘルプデスクの業務自体をAIが代替できる可能性もあります。簡単な問答であれば、チャットボットなどで自動的に回答することが可能になります。そのためヘルプデスクで活躍していくためには、スキルの向上を常に意識していく必要があります。

ヘルプデスクを設置するメリット

 

多くの企業では顧客満足度向上への取り組としてヘルプデスクを設置しています。

また、相互窓口となるコールセンターとは別に独立したヘルプデスクを導入する企業も非常に多いです。

しかし、なぜ企業は積極的にヘルプデスクの導入を進めるのでしょうか。

ここからはヘルプデスクを設置することで発生するメリットについて、解説していきます。

簡単な質問で他のコールセンター業務を圧迫させない

ヘルプデスクを設置するメリットとして第一に挙げられるのが「コールセンターにかかる負担の分散」です。

多様な問い合わせが寄せられるコールセンターですが、その多くはとても簡単な質問が占めています。
回答する難易度の低いよくある質問に特化したヘルプデスクを設置し、対応を一任することでコールセンターの業務負担は軽減され、重要な契約や営業活動などの重要な業務を妨げる心配がなくなります。

顧客がどこへ連絡すればいいかわからない場合の一次受付になる

ヘルプデスクはどこへ連絡するべきか悩む顧客に対して、一時受付窓口として機能します。

はじめに全ての問い合わせがヘルプデスクに繋がるようになり、そこで振り分けを行うことで、無駄な転送が削減され業務の負担軽減につながります。

顧客側も受付窓口が明確になることで、複数の部署があってもたらい回しを避けることができます。

ヘルプデスクの業務を効率化させる方法

ここからはヘルプデスクの業務を効率化させる方法をご紹介します。方法としては主に以下の3点が挙げられます。

• データの蓄積、改善
• オペレーター1人当たりの対応量を増やす
• 迅速かつ正確な回答

上記の方法別に詳細をご案内していきます。

データの蓄積、改善

問い合わせデータを蓄積していくことで、そのデータを活用し様々な業務効率を図ることができます。
例えば、蓄積データからFAQを作成し、より迅速に正確な回答ができる環境を整えることができます。また、そのFAQデータを社内に共有することで、回答の隔たりを防ぐことができ、より均一的で質の高いサービスの提供が可能になります。

オペレーター1人当たりの対応量を増やす

オペレーター1人当たりの対応量を増やすことで、センター全体の業務効率化を実現することができます。ただし、計画性も無く業務を増やしてしまうとかえって効率が悪くなります。
業務量の増加を行うには、全体の業務量の可視化を行い、オペレーターのスキルごとの業務分担や、FAQ、チャットボットの導入などを並行して行うなどの工夫が必要です。

迅速かつ正確な回答

迅速かつ正確な回答を行うことによって、対応時間の削減を実現し、業務効率化と顧客満足度の向上を実件することができます。
そのためには、よくある問い合わせ内容とそれに対する回答をまとめたマニュアルを用意したり、回答が難しい場合はすぐに対象の部門へ引き継げるように社内外のフローを整備したりする必要があります。

ヘルプデスクを効率化させるシステムのご紹介

ヘルプデスクは顧客対応の第一線を張り、企業の顔としての役割がある部門です。

顧客満足度向上のためにヘルプデスクを設置しても、オペレーターにスキルがなければ、逆効果になってしまう可能性があります。

 

また、ヘルプデスクは求人が集まりにくい傾向があるほか、離職率も非常に高いため、オペレーターのスキル開発に時間をかけても無駄になってしまう可能性が高い職種です。

そのためヘルプデスクは、いかにオペレーターのスキルに依存せずに高い応対品質を維持できるかがの効率的な運用の鍵となります。

ここからは、コラボスが提供するヘルプデスクの効率化に役立つシステムを2つご紹介していきます。

社内外のよくある質問をまとめておくFAQシステム「CollasQ」

「CollasQ」はユーザーからの質問データをまとめ、よりデータを使いやすい形にするFAQシステムです。

顧客からの質問をまとめた外部FAQとして、適切な情報を顧客に提供するだけでなく、内部FAQとして社内研修にもご活用いただけます。

FAQをうまく活用することで、顧客対応がより効率的に行えるほか、トークスクリプトの修正にも役立てることが可能です。

また、チャットボットとの連携機能を利用すればオペレーターを増員することなく対応力を強化できます。

FAQシステムの導入には一般的に初期費用として数十万円〜、月額費用として数万円のコストが発生しますが、CollasQは初期費用不要で、月額30,000円からご利用いただけます。

また、コラボスでは現在、CollasQの無料トライアルも実施しております。

システムを実際に利用して比較したいという方はぜひ、コラボスのCollasQをお試しください。

顧客の自己解決をすすめるチャットボット「Challbo」

顧客からの問い合わせが多く、充分な顧客対応ができないというヘルプデスクにおすすめなツールがチャットボットです。

コラボスが提供する「Challbo」は複数のサイトに設置可能な統合型チャットサービス。さまざまな状況で活用できる豊富な機能をご用意しています。

顧客の自己解決を促すチャットボットとしての一般的な機能はもちろん、オフラインでも訪問者がメッセージを残せるオフラインフォームや、サイト上に滞在しているユーザーに対して、オペレーター側からアプローチメッセージを送信できる機能、チャット対応履歴の解析機能など、オールインワンでご提供いたします。

また、月額30,000円からご利用いただけるChallboも無料トライアルを実施しております。

ヘルプデスクのリニューアルや立ち上げを検討中のご担当者様はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

まとめ

ここまでヘルプデスクの役割や求められるスキル、効率化を図る方法などをご紹介してきました。新しくヘルプデスクを開設される場合も既存のヘルプデスク運用をより良いものにしていきたい方も、是非参考にしていただければと存じます。