本記事では、ChatGPTの概要から始め、現在のコールセンターでのAI利用の現状と課題、さらには音声認識技術などの具体的な技術について解説します。
続いて、ChatGPTのコールセンターにおける活用シーン・メリットをご紹介します。そして、最後に実際の成功事例について、簡単に紹介をおこなっています。

そもそもChatGPTとは？

ChatGPTは、OpenAI社によって開発されたAIチャットサービスで、利用者が入力した質問に対して会話形式で回答します。
このサービスは、大量の自然言語データを学習した「Generative Pre-trained Transformer」（GPT）という言語モデルを使用し、人が書いたかのように自然な文章を作成する能力を持っています。
生成されるコンテンツとしては、利用者との対話を通じて質問への回答やFAQ・スクリプトなどを提供します。
ChatGPTのこの機能を利用して顧客サポートの自動化やマーケティングコンテンツの生成、意思決定支援といった活用が期待されています。

コールセンターのAIに関する現状と課題

音声認識技術

音声認識技術は、AIが人間の話す声を認識し、テキスト化する技術です。
コールセンターでは、この技術を用いて通話内容をリアルタイムでテキスト化し、通話内容のチェックやトークスクリプトの作成などが容易になります。
また、音声認識技術を活用することで、通話内容を確認する際も録音した内容を最初から最後まで聞かなくても良くなります。
これにより、コールセンターの業務効率化が図れるでしょう。
ただし、高い精度で音声をテキスト化できる一方で、雑音や聞き取りにくい発声があると認識精度が低下したり、導入コストが高い等課題も残っています。

自動要約技術

自動要約技術は、AIが大量の情報を要約し、必要な内容を提示する技術です。
コールセンターでは、通話内容やメールなどの問い合わせ内容をAIが分析し、要約することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。
また、自動要約技術を活用することで、通話内容の確認や報告書作成などの業務負担を大幅に削減できます。
しかし、まだまだ課題も存在します。
代表的な課題としては、重要な情報を取り違えること、多言語対応の難しさ、長文要約の困難さ、機械学習の必要性、そしてデータ不足などが挙げられます。
これらの課題を解決する方法としては、人間がAIの要約結果を確認し、必要に応じて修正することが求められます。

感情の解析

感情の解析は、AIが音声やテキストから人間の感情を読み取る技術です。
コールセンターでは、通話中の音声データをリアルタイムでAIに読み込ませることで、現在行われている会話を分析し、注意が必要な対応内容を発見することができます。
また、過去の通話録音データを分析することで、VoCの収集やその場では検知できなかったトラブルのチェックなどが行えます。
コールセンターの業務効率化に貢献する一方で、導入にはコストがかかり、AIへ現行の業務フローを学習させるため、マニュアルの見直しを行う等対応すべき領域が多いという課題があります。
また、複雑な感情の分析はまだできないため、最終的な判断や感情の機微に対応する人間の業務はなくならないでしょう。

コールセンターでのChatGPTの活用シーン例

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンについて、要約支援・FAQ自動作成・オペレーター回答支援・マーケティング支援の4つの観点から解説します。

要約支援

コールセンターでは、通話内容やメールなどの問い合わせ内容をAIが分析し、要約することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。
ChatGPTは、通話内容の書き起こしを指定の文字数・書式で要約することが可能です。

FAQ自動作成

ChatGPTは、過去のコールログやお問い合わせ内容などを分析し、FAQの作成を自動化することができます。
これにより、FAQの作成にかかる時間・労力を大幅に削減することが可能です。

オペレーター回答支援

ChatGPTは、顧客からの問い合わせ内容を分析し、オペレーターが顧客対応をするための回答を生成することができます。
これにより、オペレーターはより迅速かつ適切な対応を行うことが可能になります。

マーケティング支援

ChatGPTとの対話から得られるデータは、顧客の嗜好や行動パターンの理解に役立ちます。
例えばどの製品やサービスに対する関心が高いのか、顧客がどのような言葉を使って表現するのかなど、顧客の行動や傾向を把握できます。
これらの洞察は、新製品の開発や既存製品の改善、プロモーションの企画など、マーケティング活動全般に対する戦略的な意思決定を支援するでしょう。
さらに、得られたデータを基に、個々の顧客に対するパーソナライズされたコミュニケーションを行えるため、顧客一人ひとりの嗜好や行動パターンを理解しそれぞれの顧客に最適な情報提供やサービス提案を行うことが可能となります。

コールセンターがChatGPTを活用するメリット

コールセンターがChatGPTを活用するメリットは3つあります。それぞれのメリットについて以下では解説していきます。

業務の自動化・効率化ができる

ChatGPTの活用により、コールセンターの業務は自動化・効率化され、24時間365日、顧客からの質問に対応可能です。これにより、人間のオペレーターの負荷が軽減され、対応品質の一貫性も保たれます。
また、チャットボット・ボイスボットなどのAIチャネルの活用が増え、ChatGPTの組み込みにより、より自然な回答が自動生成され、柔軟な応対が可能となります。
さらに、ChatGPTの利用により、AIが自動応対できる領域が広がり、人間のオペレーターはより高度な問い合わせに対応することが可能となります。

AIの対応品質が向上する

ChatGPTは自然言語処理技術を用いて、顧客からの質問を理解し、適切な回答を生成します。
さらに、ChatGPTは新たな情報やフィードバックを元に、その対応品質を日々向上させることができます。
コールセンターに集約されたお客様の生の声を学習・理解することで、時間とともにChatGPTの対応品質は向上し、より多くの顧客からの質問に対応できるようになります。
そうして学習した内容をもとに、ChatGPTは一貫した対応品質を提供します。
人間のオペレーターによる対応では、個々のオペレーターのスキルや状態により対応品質が変動することがありますが、ChatGPTは常に一定の品質で対応することができます。

顧客満足度の向上につながる

前項で学習したデータをさらにパーソナライズすることにより、顧客満足度の向上に寄与する可能性があります。
ChatGPTは、顧客からの質問に対して迅速かつ適切に回答することができるため、顧客の問題解決をスムーズに進めることができます。
また、ChatGPTはパーソナライズされた対話を提供することができるため、顧客一人ひとりに対して最適な情報提供やサービス提案を行うことが可能です。
顧客は自分だけの特別な体験を得ることができ、その結果、顧客満足度が向上します。

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コールセンターでのChatGPTの活用成功事例

ChatGPTは、コールセンターにおける顧客のVoC収集と広告作成に活用されています。具体的な事例を以下に紹介します。

広告の反響電話を受ける通販系のコールセンターでは、広告記載の内容に興味関心が固まっている顧客からの問い合わせが多くを占めます。
このコールセンターでは健康食品を販売しており、その通話音声を聞き起こし、その傾向をAIを活用し分析しました。
その結果として、その商品は中性脂肪抑制の効果、美味しさを気にする声が多いことなどが明らかになり、具体的な価格を伝えたほうがわかりやすいと感じる顧客がいることなども発見できました。
さらに、音声を聞いての所感として、飲むタイミングや飲み方に興味があるなどの顧客のニーズも把握したため、これらの分析結果をもとに、適切な広告を作成したところ、チラシの反響が4倍にまでアップしました。

コールセンターの課題解決ならコラボス

上記を実現したのは、コラボスの最新AI マーケティングシステム「UZ（ウズ）」です。
「UZ（ウズ）」とは当社が約20年間にわたって蓄積してきた多くの技術的知見を活用し開発した、独自のAIマーケティングシステムです。
コールセンターの通話録音データとして蓄積されるVOC（顧客の声）から取得できるお客様の本音を通話録音から拾い上げ解析が可能です。
このツールは、音声認識と感情分析機能を搭載しており、顧客とオペレーターの通話をテキスト化し、通話からトラブルや課題と思われる箇所、顧客の興味・関心ポイントを時刻で可視化できます。
また、AI技術により、興味・関心ポイントを自動抽出し、それを基に広告テキストやトークスクリプトの作成が可能です。
これにより、コールセンターの業務効率化や売上向上に貢献します。

まとめ

コールセンターでは、ChatGPTを用いた音声認識技術や自動要約技術、感情解析などのAI技術の活用が目指されています。
具体的には通話内容の要約、FAQの自動作成、オペレーターの回答支援、マーケティング支援などでの活用が該当します。
上記の具体的な成功事例として、健康食品を販売するコールセンターでは、ChatGPTの分析結果をもとに広告を作成し、反響を4倍にまでアップした事例があります。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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