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チャットボットとは？メリット・導入事例・比較ポイントをまとめて解説！
企業のホームページを閲覧しているとチャットボットが設置されているページが増えてきました。
ユーザー側と企業側のどちらにも便利なツールとして注目されているチャットボットですが、どのような仕組みで、どのような効果があるのか、具体的に説明できる方は少ないのではないでしょうか。
この記事ではチャットボットの効果的な使用事例や、メリット・デメリットについて解説していきます。
チャットボットの導入をご検討中の企業担当者様はぜひ、ご参考にしてください。
コールセンターにおけるチャットボットとは？
チャットボットは「対話（chat）」と「ロボット（bot）」をあわせた言葉です。
システムを導入することで、ユーザーからの問い合わせを自動的に応答してくれます。
たとえば、よくある問い合わせや注文受付など、これまではコールセンターで対応していた業務をチャットボットが代行してくれます。
有人対応ではなく、ロボットの文字ベースの会話応答のため、回答が素早いことや、ユーザーが利用するための心理的な負担が低いなど、気軽に利用できるのが特徴です。
チャットボットをコールセンターに導入するメリット
チャットボットが設置されることでユーザー、企業、オペレーターそれぞれにメリットがあります。
質問に対しリアルタイムにプログラムが応答する、チャットボットのメリットを紹介していきます。
24時間365日スピード感のある対応が可能！
ユーザーのほとんどは不明点や問題があると「すぐに回答を得たい」心理的状況なのですがコールセンター受付の場合、受付時間外であると次の営業時間を待たなくてはいけません。
チャットボットを設置すればユーザーは営業時間を気にすることがなく気軽に問い合わせができ、不明点や問題をスピーディーに解決できるためストレスがなく安心してサイトや企業のサービスを利用できます。
ストレスなく安心して利用できることから、企業自体にポジティブな印象を抱いてもらえる可能性が高く、顧客満足度の向上が期待できます。
人件費や顧客対応時間を減らせる
コールセンターの場合、同時に複数のユーザーからの問い合わせがあった場合でも1人のオペレーターにつき1人のユーザーしか対応できません。
そのため、問い合わせ数が多い企業ほどある程度まとまった数のオペレーターを確保する必要があります。
しかし、よくある問い合わせをナレッジとして登録したチャットボットを導入することで、複数の質問を自動で応答するため、問い合わせ数の削減が期待できます。
その結果、確保するオペレーターの数も削減することが可能なため、人件費を削減できた事例があります。
それと類似した例で、問い合わせ数の減少でオペレーターの負担が減り、顧客対応時間を削減できた事例もあります。
SNSなどのツールを利用したやり取りができる
LINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPI(Application Programming Interface)を発表し、チャットボットの注目度が一気に高まりました。
ユーザーにとって身近なSNSアプリでチャットボットが利用できることで、チャットボットも「身近」かつ「楽しい」コミュニケーションツールになった背景があります。
チャットボットの登場で企業への問い合わせが従来の重々しいものから、友人とのやりとりと同じような気軽なものに代わり、問い合わせそのものがおしゃべりの延長のように変化しています。
顧客の心理的ハードルを下げた結果、顧客接点の創造が比較的容易になり、顧客離れや、見込み顧客の離脱を削減する効果が期待できます。
チャットボットをコールセンターに導入するデメリット
現状チャットボットは、すべての問い合わせを完全に無人化することはできません。
チャットボットで対応しきれない複雑な問い合わせもあるため最適化するためには、チャットボットが対応する業務とオペレーターの対応する業務を明確にわける必要があるのです。
この点を念頭に置いて、ここからはチャットボットのデメリットともいえる点をご紹介していきます。
長文や複雑な質問の対応が難しい
チャットボットは長文の質問に対応できないことがあります。
内容が複雑だったり、文脈を理解する必要がある長い文章などを認識することは難しいため、それらの問題を対応するにはオペレーターの存在が必要不可欠です。
また、回答の精度をあげるためにも情報の更新なども行っていく必要があります。
チャットボットの導入準備に時間がかかる
チャットボットはシナリオの作成やルールの設定、多くのFAQを用意し整理するなど、導入準備の作業に時間がかかります。
とくにFAQ型と呼ばれるチャットボットは機能が複雑な場合、導入するまでに半年以上の期間を必要とすることがあり、費用や手間や時間がかかる点を注意する必要があるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットのデメリットを紹介した際に「FAQ型」という単語を紹介しました。
チャットボットは大きく分けて4種類があり、それぞれ特徴が異なります。
ここからは、
①FAQ型チャットボット
② 処理代行型チャットボット
③ 配信型チャットボット
④ 雑談型チャットボット
以上4種類のチャットボットについて、機能と特徴をご紹介していきます。
1.FAQ型チャットボット
FAQ型チャットボットはユーザーがチャットに書き込んだ質問内容を理解し、データベースの中から適切な回答を返信するチャットボットです。
チャットへ質問を書き込むだけで、即時に適切な回答を受け取れるこの機能を利用し顧客向けではなく社内FAQとして活用する事例もあります。
2.処理代行型チャットボット
処理代行型チャットボットは、ユーザーとの会話の中で得た情報を基に、システム処理を代行してくれるチャットボットです。
たとえば、希望日時および対象者をチャットに書き込むと対象者の都合を踏まえた候補日時をピックアップしてくれたり、日時確定の返信をすると参加者全員のスケジュールを確定できたりするため、処理の自動化による生産性や品質の向上が期待できます。
3. 配信型チャットボット
配信型チャットボットは、ユーザーと会話をおこなうことが目的ではなく、決められたタイミングで情報を配信するチャットボットです。
新商品情報などの配信サービスは、メールを活用することですでに多くの会社が実施していますので、「伝達媒体をメールからチャットに変えただけ」ですが、活用方法の工夫により場合によってはメールよりも大きな効果が期待できます。
4.雑談型チャットボット
雑談型チャットボットは、ユーザーの疑問の解決ではなく、ユーザーとの会話を成立させることを目的とするチャットボットです。
活用事例は文字通り雑談ともいえる「ゆるい会話」を続けるようなケースでの利用が挙げられます。
雑談型は直接的な効果というよりは、新商品に対してユーザーの声を集約するなど、ブランディングやロイヤリティの向上といった領域を中心に活用が期待されているチャットボットになります。
利用目的に合わせたチャットボットを選ぼう
ここまでチャットボットの機能や特徴を紹介してきました。
しかし、実際に導入をしたいと思っていてもさまざまな機能や特徴を持ち合わせたチャットボットが多いため、システムを選びに迷ってしまう方も多いでしょう。
前提として、チャットボットを導入する際には目的（なんのために導入するのか）を明確にしたうえで選ぶ必要があります。
ここからは目的に合わせたチャットボットの選び方をご紹介していきます。
手軽に導入したいなら「シナリオ（ルールベース）型」
シナリオ型のチャットボットはいくつかの選択肢を表示し、ユーザーが選んだ選択肢に沿って案内をします。
ひとつの選択肢を選んだ後に、その選択に沿った別の複数の選択肢を表示するといった動作の繰り返しでシナリオ型のチャットボットは機能します。
これはシナリオ型のチャットボットは会話を認識しておらず、シンプルにロジックが分岐していく方法なので「ルールベース型」とも呼ばれています。
利用方法としては、「よくある質問」など質問と回答が定型化している問い合わせに向いたチャットボットです。
ユーザーのさまざまな質問に答えたいなら「AI（搭載）型」
AI（搭載）型のチャットボットは「ひとつの質問をしたらひとつの回答をする」チャットボットです。
たとえば「ラッピングしてほしい」とユーザーが文章を入力した場合、「ラッピングに対応はしていませんが、ラッピング用の手提げは販売しています」などのあらかじめ想定された質問文とそれに対する回答文の中から適切な回答を行うチャットボットです。
情報を探し出し複雑な問い合わせにも利用できるためユーザーの閲覧履歴や過去の購買情報を分析して、ユーザー好みにあわせた商品の案内なども可能なシステムも存在しています。
多くの質問をユーザー別に回答するなら「ハイブリット型」
ユーザーからの質問が多岐に渡る上、ユーザーの条件によって必要な回答が異なる場合にはハイブリッド型のチャットボットがオススメです。
たとえば、ユーザーの使っているスマートフォンがOSによって解決方法が異なる場合など、ユーザーの条件を明らかにして適切な回答に導く必要があります。
このような場合、多岐にわたる質問から適切な回答に導いてくれるハイブリッド型チャットボットがおすすめです。
チャットボット導入時の比較ポイント
現在、チャットボットを提供する企業は非常に多く、その市場規模は132億円と予測されています。
ここからは、大量にあるチャットボットサービスを比較する際のポイントをご紹介していきましょう。
導入費やランニングコストを比べてみる
チャットボットにかかるコストは導入費だけではなく運用コストやカスタマイズコストなどがあります。
導入によって得られる恩恵よりも運用後のランニングコストの負担が多いなど、そのような結果にならないよう注意する必要があります。
チャットボットの価格幅は、導入コストは数万円から100万円程度と幅が広く、運用コストも月額数万円～30万円程度と相場に幅があります。
チャットボットを導入することで、年間どれくらいの人件費が削減でき、売り上げに貢献できるのかをシミュレーションし、予算を決定することをおすすめします。
目的に合った利用のしやすさや柔軟さをチェック
チャットボットを導入しても利用しにくいと対策効果は得られません。
ユーザーにとっては入力のしやすさや、FAQの充実度、表現のゆれに対応できることが利便性に繋がります。
チャットボットサービスの中ではトライアルを利用できるものもありますので、すぐに導入するのではなく、無料で利用して使い勝手や柔軟性を確かめた上で選定することをおすすめします。
自社に合わせたチャットボットサポートの作り方
チャットボットは導入しただけでは意味がなく、自社にあわせたセットアップが大切です。
チャットボットが解決できなかった場合のデータを集め、シナリオを見直し、正しい返答がされるようアップデートやメンテナンスが必要です。
また、データを集めるためには効果的な見せ方の工夫などユーザーのニーズに合わせた利用を促進する必要があります。
ここからは、業態に合わせたチャットボットの作り方のポイントをご紹介していきます。
オペレーターとチャットボット対応の役割を分担させる
チャットボットが答えられなかった質問に対してはオペレーターが対応できるよう誘導するなどの回避策が必要です。
シンプルなものはチャットボットが適切な回答をして、難しいものはオペレーターが対応するなどの状況に応じて柔軟に対応するような仕組みを作る必要があります。
対応履歴を分析する
チャットボットの対応履歴を参照・分析することで、より利便性の高いチャットボットを作り出すことが可能となります。
よくある質問を見つけ出し、FAQをより充実させることはもちろん、チャットの平均対応時間や平均文字数、メッセージ数を分析することで、どの対応で時間や労力がかかっているのかを把握できます。
チャット履歴をCSVなどで抽出し、定期的に効果を見直すことが、より効果的なチャットボット運用のポイントとなります。
チャットボットの導入事例
チャットボットはBtoB,BtoCだけではなく、自治体や社内のヘルプデスクでも活用されています。
例えば、運送業の企業では、LINEを利用したチャットボットを導入し、再配達依頼を自動化しています。
導入前までは、急ぎの場合配送ドライバーに直接電話をかけることが一般的でしたが、チャットボットでの手続きに移行したことで、業務効率の大幅な改善に成功しています。
また、一部自治体では、医療機関の案内や、証明書発行の手続き方法、ゴミ出し方法など、回答が決まっている質問に回答するチャットボットを導入しています。
その結果、オペレーターの負担が削減されただけでなく、ニーズが高かった24時間対応が可能になったため、利用者満足度の向上に成功しています。
チャットボットが活躍するのは顧客への対応だけではありません。
社内ヘルプデスクにチャットボットを設置することで、質問する側の心理的負担を解消し、疑問を解消しやすい環境作りに貢献します。
また、チャットボットは必ず決まった回答をするため、担当者によって解決方法が異なることを防ぐ効果もあります。このようにチャットボット には、知識やスキルの属人化を防ぐ効果も期待できるのです。
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コールセンターは慢性的な人材不足に悩まされるのが常ですが、そんな人材不足を解消し、顧客満足度の向上が期待できるのがチャットボットです。
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