チャットボットの作り方は？自作できる？流れやポイントを詳しく解説
様々な企業で業務効率化や人件費削減のため導入されているチャットボットですが、コストがかかることを懸念している方も多いです。
自社で作成してコストを抑えたいと考える方もいるのではないでしょうか。
今の記事ではチャットボットとその作り方について、簡単にまとめてみました。
チャットボットとは？
チャットボットは、相手の問いかけに自動で返答するシステムやツールです。
選択肢を選んでいくと知りたかった質問ができて回答してもらえるというものもあれば、ユーザーの会話形式の質問に対応してフレキシブルに返答するものもあります。
FAQのように顧客の疑問や質問に受け答えをするためや、顧客に合わせた商品案内をするなどの目的で導入する企業が多いです。
チャットボットは初心者でも無料で自作できる？
チャットボットを初心者でも作れるかどうかですが、これは決して不可能なことではありません。
チャットボットを作成するための無料ツールというものも、いくつか公開されています。これを利用すれば、チャットボットを初心者が無料で作ることも可能です。
しかし、無料のチャットボットツールは質問数が限られている、使用期限が決まっている、管理者を増やせないなど、制限も多いのが実態です。
また、いつサービス終了するかも分かりませんので、大切なデータが消えてしまう可能性もあるでしょう。
確実にチャットボットを作成したいのであれば、有料のチャットボットシステムの導入をおすすめします。
チャットボットのメリット・デメリット
チャットボットは自社の運用に合わせてうまく活用することができれば、かなり有用なツールといえます。
例えば、24時間365日お問い合わせに対応が可能なため、急な問い合わせにも対応でき、問題をすぐに解決することができます。また、質問内容をもとにマーケティングに活かすこともでき、問い合わせ対応だけでなく幅広い範囲で活用することができます。ただし、チャットボットを作成する前に、自社の運用の中でなぜチャットボットが必要なのかを洗い出しておく必要があります。どのようなことに有効で、どのような課題を解決できるかを知っておくことで、なぜ必要であるかを明確にすることで、有効活用することができるはずです。
チャットボットはシナリオ型とAI型に分けられる
チャットボットを作るには、どういう仕組で動いているかを知る必要がありますが、大きく分けるとシナリオ型とAI型が分けられます。
それらの仕組みとどういったシーンで活躍するかを見てみましょう。
シナリオ型
シナリオ型はフローチャートのように会話のルールや選択肢を設定し、ユーザーがそれを選んでいくことで質問を行い、最終的にその返答が表示されるというタイプです。
どのような製品・サービスの何がどうなっているかを聞きたいのかという、深く細かい問い合わせ内容に対しても返答できるのがメリットとなります。
このタイプはFAQなど、質問の種類と返答が決まっている場面向けのタイプです。
AI型
AI型はその名の通り人工知能を搭載し、学習データから学び、質問に対して統計的に最も適切な回答ができるチャットボットです。
シナリオ型と比べ複雑な内容の質問に対しても対応しやすく、幅広い種類の質問に対応できるのがメリットになります。
来店予約や受付などの多少の判断力が必要になる業務も自動化できる他、顧客に合わせた商品案内にも向いています。
チャットボットの作り方は2つ
実際にチャットボットを作るには、どういった方法で作ればいいかを見てみましょう。
チャットボットの作り方は、主に2つに分けられます。
自社で開発
知識のあるスタッフがプログラミングを行い、1からチャットボットのシステムを構築するという方法です。
独自性が強く、自社のニーズに完璧にマッチしたチャットボットを作れるというのがメリットでしょう。
ただしプログラミングは、専門的な知識と技術が必要となるものです。
チャットボットは付け焼き刃の知識で1から作れるようなものでもないので、高度なプログラミングが可能なスタッフがいなければ、技術と知識のある社員を雇い、外注する必要があるでしょう。
その場合、既存のチャットボットサービスを利用するより高く付く可能性は高いです。
①なぜ導入したいのか、どんな課題を解決したいのか考える
まずは、現在の状況を確認し、どんな問合せをチャットボットで対応させたいのか。チャットボットを導入することでどんな効果を見込んでいるのかを考えます。
例えば、現状の電話問合せの〇％をチャットボットで対応したい、電話が長時間つながらない、というクレームを減らしたい、など現状の課題からチャットボットで対応できそうなことを考えましょう。
②どのシステムを導入するのか検討を開始する
①でやりたいことが決まったのであれば、それが実現できるシステムを探しを始めましょう。チャットボットによってできること、できないことが存在するため、①で見つけた課題をシステム業者へ伝え、本当にチャットボットを導入することでその課題が解決できるか、確認しましょう。
また、システム業者から、チャットボット導入による成功事例を共有してもらい、他にもチャットボット導入にメリットがあるか確認しましょう。
③いよいよ導入！
チャットボット提供企業と連携し、どういった構成にするのか考えましょう。
④運用開始
チャットボットを公開し、利用者に利用していただく。最初のうちは、不具合もあると思いますので、利用者からのフィードバックがもらえるのであれば、取得するとよいでしょう。
⑤メンテナンス
導入後、回答内容の変更や、利用者からのフィードバックからシステムのメンテナンスをして、より使いやすいチャットボットへ進化させていきましょう。
チャットボット作成ツールを活用
専門知識がない人でもチャットボットが作れるように、チャットボット作成ツールを提供している企業がいくつかあります。
チャットボットを作りたいなら、これを利用することで簡単に作成できるので、今チャットボットを作るならこの方法が主流です。
ツールには利用料が掛かりますが、中には無料で使えるものもあります。
ただしチャットボットにどのような機能が搭載できるかはツールによって違い、欲しい機能を搭載するには高いツールを使わざるを得ないということも多いでしょう。
どの作成ツールを使うべきかは、十分比較検討するべきです。
自社でチャットボットを作る際のポイント
自社でチャットボットを作るなら、プログラミングの手間をどうすれば抑えることができるかを考えるべきです。
あれもこれもと欲張って手を出すと複雑化し、いつまで経っても完成しない、不具合が多すぎて使い物にならないという可能性も高くなります。
オープンソースを使う
プログラマーは自分で構築したプログラムを様々な場面で使い回せるように、開発したプログラムソースを誰でも使えるようにオープンソースとして公開している事がしばしばあります。
公開されているものの中には、チャットボットを作成するためのオープンソースもあるので、そういったソースをもとにチャットボットを作れば、開発の手間を大きく省くことができます。
またFacebookのような有名SNSではAPIという、そのサービスの機能を呼び出せるインターフェイスを公開していることもあります。
正確にはオープンソースとは別物ですが、そういったSNS上で使うチャットボットを作りたいなら、APIを利用することで、開発をシンプルにできるでしょう。
適切な業務範囲を決定する
幅広い業務範囲をチャットボットに対応させるには、それだけ多くの機能が必要になります。
そして多くの機能が必要になれば、当然その機能を実装するための手間も増え、開発期間は伸びますし、プログラムも複雑化して不具合が起こる可能性も高くなります。
そのため、チャットボットにはどこまでの業務を任せ、それ以外のものは人力で対応するなど、チャットボットに任せる業務を適切な範囲で限定しておくべきです。
業務範囲を限定すれば必要な機能も限られて、複雑化したプログラムが致命的な不具合を起こす可能性も低く、精度も高くなるでしょう。
システムを活用したチャットボット作成のポイント
チャットボット作成システムを使えば簡単ですが、だからと言って漫然と適当に作成しても良いものができるというわけでもありません。
ツールを使って作成する場合のポイントをご紹介します。
スムーズなシナリオ設計に
シナリオ型のチャットボットを作るなら、シナリオはスムーズに利用できるように作成しなければいけません。
幅広い内容の問い合わせに対し、詳細まで完璧に対応できるチャットボットを作りたいからと言って、数十個も項目がある選択肢を何階層も続けていれば、確実に大多数のユーザーは途中で面倒になります。
そうなれば問い合わせ自体を諦めるか、チャットボットではなく電話で直接問い合わせをするようになり、チャットボットの意味がなくなります。
シナリオを設計するなら、選択肢と階層が増えすぎないように注意するなど、ユーザーがスムーズに回答へと辿り着けるように設定するべきです。
簡単には回答へ誘導できない質問に対しては、有人チャットへの切り替えか、電話での問い合わせに誘導すると良いでしょう。
課題・導入目的を明確にする
ツールを使ってチャットボットを作成するなら、課題や導入目的はツール選びの前段階で明確にしておく必要があります。
作成ツールごとにどんな事が可能なチャットボットができるかが変わってきますし、物によっては多機能なチャットボットを作れたけど、チャットボット導入を決めた課題は全く解決しなかったということにもなりかねないからです。
何をおいても一番重要な目的、最優先で解決したい課題を設定し、それを達成・解消するにはどのような機能が必要か、チャットボットを利用するであろう部門の社員とヒアリングを行い、意志を1つにまとめてからツールを選び、必要な機能を持ったチャットボットを作成しましょう。
格安でチャットボットを導入してみるなら「Challbo」
シナリオ型のチャットボットには無料で試せるものもあるので、まずは無料で使用感を試してみるのもいいでしょう。
コラボスの提供しているChallboは、チャットボットと有人対応の連携もしやすく、内部に蓄積された履歴をマーケティング利用しやすいよう、ユーザビリティの高い検索機能も搭載したチャットボットです。
初期費用は無料で、無料トライアルも行っています。安くチャットボットを作成したい場合には、是非コラボスまでお問い合わせください。
Challboに関する詳しい情報はこちら
まとめ
いかがでしたか？チャットボットはしっかりと検討し、業務に最適なサービスを導入することで、オペレータの負担を減らし、コスト削減も見込めます。また、導入後のメンテナンスも丁寧に実施することで、よりよい仕組みへと進化します。メンテナンスも骨の折れる作業にはなりますが、一度導入を検討してみることもよいかもしれません。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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