無人チャットとは？導入のメリットとデメリット

2020年12月16日

無人チャットは、コールセンターが抱えるいくつもの課題を解決してくれるツールとして注目を集めています。

無人チャットを導入することで、いままで解決が難しかった課題を解決し、効率化を実現した企業は少なくありません。しかしチャットボットを利用した自動返信は、正しい使い方をしなければ効果の期待はできません。

今回は、無人チャットのメリットとデメリットを紹介しながら、効率化ができる使い方をご紹介していきます。

人力では難しかったことを解決する無人チャットのメリット

無人チャットは、人力が必要になるコールセンターの課題を解決することができます。なぜなら、無人チャットは人手を必要とせず、課題解決やトラブルの解消というコールセンターの目的を達成することができるからです。

このメリットを活用することで、いくつもの課題を一気に解決することも不可能ではありません。

具体的に、無人チャットのメリットで解決できる課題をご紹介します。

24時間365日対応ができるため、満足度を上げることができる

AIやシナリオによってシステムが自動応答する無人チャットなら、24時間365日対応が実現します。

人間のオペレーターが対応する従来型のコールセンターの大きな課題のひとつが対応時間です。人が対応する都合上、ほとんどコールセンターでは受付対応時間が午前9時～午後6時のような営業時間に限定をされています。また24時間対応に切り替えると、人件費が増えることへの懸念から実施が難しいという企業も多くあります。

しかし顧客のトラブルは、いつ発生するかわかりません。夜中や休日にトラブルが発生した場合、問い合わせまでに長い時間を待たせる必要があったり、つながらないということもあります。そして、待たされることにより顧客満足度は低下してしまいます。

自動対応の無人チャットなら、有人対応とは違い、労働時間や人件費の心配がありません。そして24時間365日いつでも問い合わせに対応できるので、顧客満足度は向上しやすくなります。

顧客の自己解決を促すことができる

無人チャットは、顧客による自己解決の促進に大きな効果をもたらします。

コールセンターの目的は、トラブルや問題の情報を確認し、迅速に対処をすることです。

しかしコールセンターに入電する内容のうち、顧客が自ら調べることで解決できる内容は少なくありません。

顧客が自己解決できるような仕組みがあれば、オペレーターの対応がなかったとしても、顧客には十分なサービスが提供できたことになります。結果として、より迅速に対応できるため顧客満足度の向上につながります。

無人チャットによる自己解決の促進は、コールセンターの負担軽減と十分なサービス品質の維持の両立を達成します。

コールセンターへの呼量を減らすことができる

コールセンターにとって呼量の削減は、重要な課題です。人員に対し呼量が多いと業務負担が重くなるだけではなく、接続待ち時間も長くなり、顧客満足度も低下します。

無人チャットが問い合わせを処理することで、コールセンターの呼量を大幅に削減することが期待できます。

これまでは簡単な問い合わせ内容もオペレーターが対応していましたが、無人チャットで対応可能な内容は自動応答で処理されるため呼量は減少します。

オペレーターは、無人チャットでは対応できない高度な質問に集中できます。そのため分業体制が確立し、効率的な人員配置が実現できます。

完全ではない？無人チャットのデメリット

無人チャットには多くのメリットがある一方で、デメリットも存在します。メリットにばかり目がいってしまい、デメリットを見落としていると業務に思わぬ不都合が生じる可能性があります。

しかし、最初にデメリットを理解し対処方法を考えておけば、無人チャットを効率よく活用することができます。

それではどんなデメリットがあるのか、具体的にお伝えしていきます。

シナリオ型の場合は、登録した内容しか回答ができない

あらかじめ設定された質問に対して答えを用意するシナリオ型の無人チャットでは、登録した内容しか回答できません。そのため基本的にシナリオ型の無人チャットでは、よくある質問や簡単な質問の回答に利用されています。

事前に登録していない情報を提供することはできないので、事前のシナリオ準備によって活用できるシーンが決まります。

オペレーターなら対話を通じて相談者が知りたい内容を汲み取り、ふさわしい回答を提供することができます。もし、無人チャットで幅広い問い合わせに対応させたい場合は、登録する情報量を増やす必要があります。

また問題や課題が明確でない場合も、シナリオ型の無人チャットでは解決が難しくなります。

回答が無機質に感じられる場合がある

無人チャットによる応答は、機械的で人間味が薄く事務的な印象を与えます。そのため回答が無機質に感じられる場合がある点には、注意が必要です。

無人チャットの対応は、決められた手順によって進められます。それは解決するのに必要な情報を、最小限の質問で進めるためになります。

しかしこのムダを削ぎ落した対応が、無機質を感じさせてしまうことがあります。特に、クレームや故障といったネガティブなものにおいては、より強く感じさせてしまう危険性があります。

人間ならではのぬくもりや気遣いなどが必要になるコールセンターにおいて、無人チャットの対応だけでは解決する事が難しくなります。

人間だからできる感情の部分もサービス品質と考えた場合、無人チャットのサービス品質は人間よりも一歩劣ると言わざるをえません。

導入するなら、無人チャットと有人チャットどちらがいい？

それでは無人チャットと有人チャット、コールセンターが導入するならどちらがいいのでしょうか。

無人チャットと有人チャットは、システムとしても似て非なるものです。求めるサービス内容によって、最適な選択は変わります。そして会社の希望や運用方法によっても、成果や効果に差がでてきます。

コールセンターの現状や課題感をふまえて選択を行う必要があるため、代表的な選択例をご紹介していきます。

無人チャットがおすすめな企業

無人チャットは呼量の多さや電話待ち時間の長さなど、人員不足による悩みを多く抱える中小コールセンターにおすすめです。

人員不足は多くのコールセンターで共通する悩みですが、中小企業の場合はコストの問題もあって簡単に増員ができません。しかし限られた人員で多くの呼量を処理するのには、限界があります。

無人チャットを導入することで新たに人員を増やすことなく、処理能力の向上が見込めます。もちろん無人チャットのシステムは、導入費用や維持費用がかかります。しかし新たに人員を採用して教育するコストと比較すれば、少額ですむことも少なくありません。

有人チャットがおすすめな企業

複雑な問い合わせや専門知識がないと答えられない質問が多いコールセンターでは、有人チャットがおすすめです。

無人チャットは基本的によくある質問や、簡単な質問などパターンやテンプレートで対応可能な問い合わせにしか対応できません。

複雑な問い合わせや高度な質問には、オペレーターが対応する有人チャットのほうが効率よく回答を提供できます。

チャットを通じての製品提案など営業を行う場合も、有人チャットがオススメです。

相手に合わせて柔軟に対応するシーンが多いコールセンターでは、有人チャットのほうが導入による成果を期待できます。

有人対応も可能なハイブリッド型無人チャットも！

新たなチャットサポートのスタイルとして注目されているのが、無人チャットと有人チャットを組み合わせた「ハイブリッド型チャット」です。

途中までは無人チャットのように定型文の回答を行い、解決できない場合や更なるサポートを必要とされる場合は友人に切り替えることができるチャットです。

無人チャットと有人チャットを組み合わせることで、互いのデメリットを補いながらメリットを最大限に活用できることのできるハイブリッド型は、昨今注目を浴び、導入を検討する企業が増えています。

それでは、この無人と有人の切り替えを行う具体的なシーンをご紹介します。

質問の難易度・回答の満足度で切り替える。

ハイブリッド型チャットなら、無人チャットのデメリットを有人対応によって補えます。

さきほどお伝えしたように、シナリオ型の無人チャットは想定された質問にしか対応できず高度な質問には対応できないというデメリットがあります。またAI型の無人チャットでは、不適切な回答を出してしまうこともあります。

このデメリットをサポートするために、簡単な質問は無人チャットが回答し、対応できない質問は有人対応に誘導する、という形をとることができます。

その結果、オペレーターへの負担を軽減しながらも高品質のサービスを提供できます。

営業時間外のみ無人チャットで対応することも

優秀な回答を出すことができる有人チャットですが、営業時間外の対応が難しいという欠点があります。

しかしハイブリッド型無人チャットなら、営業時間外のみ無人チャットで対応することによって営業時間外の対応という課題を解決することができます。

そのため、営業時間外の簡単な質問は無人チャットが処理し、オペレーターでなければ対応不可能な高度な質問の場合は、翌日の連絡を促すことで迅速な解決が実現できます。

無人・有人のハイブリッド型チャットボットなら「Challbo」

ハイブリッド型チャットボットにご興味をもっていただけたかたに、コラボスが提供するチャットボットサービス「Challbo」をご紹介します。

Challboは、ハイブリッド型チャットボットのため、無人と有人の切り替えが可能です。そのためチャットボットが抱えるデメリットを解消し、メリットを最大限に活かすことが出来るサービスです。

そしてコラボスは、コールセンターシステムを長年提供してきたため、業界が抱える課題を解決する機能を豊富に搭載したチャットボットになっています。

オペレーターの負担を軽減すると同時に、高品質なサービスを提供したいとお考えのコールセンターの方に大きな効果をもたらすことができます。

無料トライアルの提供もしているので、ぜひ一度コラボスにご相談ください。