近年様々なサービスのオートメーション化が進む中で、コールセンターのAI導入も活性化されつつあります。

コールセンターの音声認識サービスもその一つです。

このAIを活用した音声認識システムをコールセンター導入するメリットは多くあり、すでに多くの企業で活用されています。

この記事では、コールセンターにおける音声認識システムについて、機能や導入事例を解説していきます。

導入時に比較するべきポイントも解説しますので、ぜひご参考にしてください。

コールセンター向けの音声認識システムとは

コールセンター向けの音声認識システムとは、通話を読み込み、自動でテキスト化することができるシステムのことを指します。

最近ではAIを活用した認識率が非常に高い音声認識システムが増えてきています。

テキスト化したデータを活用することで、オペレーターの通話内の確認や、トークスクリプトの作成など、コールセンターに必要な業務を効率化させることが可能です。

 

コールセンターに音声認識システムを導入するメリットとは？

音声認識システムを使って通話内容をテキスト化することで、効率的に確認することが可能になります。

ここからは、効率的に通話内容を確認することでどのようなメリットが発生するのか詳しく解説していきます。

対応品質の向上

通話内容をテキスト化することで、トークスクリプトの作成や、フィードバックをより効率的に行うことが可能になります。

また、ベテランオペレーターの対応は新人オペレーターの教材として利用できるため、時間をかけずに効率的な教育を行えます。

 

また、通話の内容はすべてリアルタイムでテキスト化されていくため、聞き漏れや聞き直しを減らすことが可能です。

システムによっては、あらかじめキーワードを登録しておくことで、自動的に登録しておいた資料やFAQが画面に表示される機能が搭載されているため、保留や折り返しやエスカレーションを低減させることも期待できます。

 

顧客管理のデータ化によりオペレーター間での情報もリアルタイムに共有され、人的ミスによるクレームを避けることもできます。

通話内容をデータ化しマーケティングへの活用が可能

通話内容をデータ化することにより、より顧客のニーズにマッチした営業や応対を行うことができ顧客満足度の向上へ繋がります。

手入力では見落としてしまいがちなレベルで通話内容を記録、検索できるため、営業の際には顧客情報を最大限に活かし顧客の取り逃しを避けることができます。

コンプライアンス管理が可能

コールセンターでは、定期的にコンプライアンスが遵守されているか通話内容を確認する必要があります。

コールセンターの音声認識システムでは、テキスト化したデータから特定のNGワードを自動的に抽出することも可能です。

また、コールセンターでよくあるクレーム内容として「言った」「言っていない」というすれ違いが原因となるトラブルが挙げられますが、音声認識システムならすべての会話内容をリアルタイムで可視化することができるので、そのようなトラブル対策にも有効です。

コールセンター向け音声認識システムの導入事例

サービス内容や顧客のニーズに応じ音声認識システムと対人オペレーターを適所に応じて活用することで、これらのメリットを十分に得ることができます。

トークスクリプトの自動表示、NGワードのアラート機能などのある音声認識システムを導入した企業では、

• 管理者工数23.3時間削減
• 平均通話時間11秒削減
• 平均処理時間21秒削減

という数字でわかる事例が出ています。

また、上席対応をほのめかす単語や、乱暴な言葉使いなどを検知するNGワードのアラート機能により、リアルタイムでフォローが可能となり、上席対応の大幅な防止に成功しています。

システム導入の際に比較するべきポイント

このように導入のメリットの多くある音声認識システムですが、実際に導入し利用していく中でどのシステムを採用するか悩んでしまうこともあるかと思います。

そこで、音声認識システムの比較すべきポイントを2つご紹介します。

システムの認識率

音声認識システムの導入にあたり、最も懸念される点が音声の認識率です。

認識率とは、通話の内容と音声認識の結果を比較して出す数値を指します。

例えば「ありがとうございます」をシステムが「ありがとうございました」と認識した場合、実際に発した文字数10文字に対して誤認識した単語は「し」「た」の2文字となります。その場合認識率は（10-1-1）÷10=80%となります。

コールセンター向けの音声認識システムの認識率は、オペレーターの丁寧な話し方の場合は、80~90%。オペレーター同士の内線や顧客側などの砕けた話し方の場合は50~80%程度といわれています。

AIが搭載された音声認識システムでは、利用すればするほど認識率が向上していくため、正確なテキスト化を望むのであればAI搭載の音声認識システムを導入することをおすすめします。

 

また、高性能な音声認識システムでは、通話内容の分析を元に通話品質評価機能を使って自動採点を行うシステムなどが搭載されているケースがあります。

システムを選ぶのであれば、システムの認識率はその正確性だけでなく、声から得られる機敏な情報をさらに顧客データへ発展させられる高度なシステムを選ぶことをおすすめします。

メンテナンスのコスト

導入コストと共に検討・比較の対象になるのはコスト面です。

音声認識システムにおいて重要なのは認識精度を下げないために継続的にチューニングメンテナンスを行うことです。

これは一般的にシステム管理を担当するベンダー側が行うため、このメンテナンスにどれだけの費用がかかるかを導入する前に確認しておくことは重要です。

保守費用管理やシステムの使用料の料金システムは管理会社によって異なるため、長期的に利用していく上で負担の少ないシステムを選ぶことも、安定したコールセンター運営において欠かせない要素の一つです。

AmiVoice Communication Suite provided by コラボスのご紹介

「AmiVoice」は会話をリアルタイムに可視化し対応品質を強化するためのシステムです。手入力ではなく会話を認識しすべてテキスト化することにより、今まで取りこぼしていた顧客の声もすべてをサービス改善に活かすことができます。

報告書作成の書き起こしなどの必要がある場合には、手入力で行う場合長い会話のすべてを聞いて書き出さなければならず、かなりの時間を要することになります。

しかし通話をテキスト化することにより、可視化された文章の中から必要な部分だけを読み取ることができるので多くの時間を短縮できます。

 

また、通話内容から自動的に説明資料や回答内容が選択され表示されるので、経験の少ないオペレーターでも自信をもって適切な対応が行えるようになります。

全通話が可視化され文字と紐づけられるため、様々な検索条件ですぐに該当箇所を検索することができリスク通話を迅速に発見することができます。

 

コールセンターへ音声認識システムの導入をご検討中の方はぜひ、AmiVoiceCommunication Suite provided by コラボスをご利用ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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