「CS」とは?カスタマーサクセスとの違いや向上させるための方法を徹底解説!

CSとは、Customer Satisfaction(顧客満足度)とCustomer Success(顧客の成功体験のための体制)の2種類の意味があります。今回は、顧客満足度について解説していきます!

そもそもCSとは?

CSとは、Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)、Customer Success(カスタマーサクセス)の2種類の略語があり、一見すると似ていますが、それぞれ全く異なる内容を表しています。まずはそれぞれが持つ意味と定義についてご説明します。

CS(カスタマー サティスファクション)とは顧客満足度

CSとは、Customer Satisfactionの略で、顧客がサービスに対してどのくらい満足しているかを示します。いわゆる、顧客満足度です。
CSの値が高ければ高いほど顧客は満足している、ということになるため、よいとされています。
CSについて解説をしていく前に、重要視されることになってきた背景を確認してみましょう。以前は、生産者側が売りたいものを効率よく売る、という考え方が主流であったが、時代の変化とともに、顧客が買いたいもの、顧客ファーストの製品を販売すべきという考え方になり、顧客の意見・満足度を重要視するようになってきました。

カスタマーサクセスとの違いは指すもの

Customer Success(カスタマー サクセス)は顧客の成功体験のためのチームや組織、役割などを指しています。顧客満足度を目指しているという点では、Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)と似ているところもありますが、Customer Satisfactionが主に数値や状態などを指すのに対して、Customer Successは活動や工程などを表している場合が多いです。

CSを向上させる目的

ここからは、CSを向上させる目的について大きく3つに分けてご説明していきます。

企業ブランドの向上・強化

サービスや商品に満足する顧客が増えることで、高評価な口コミが広がっていくことが予想されます。ヒットすることで、より拡散力のあるSNSやメディア関連に取り上げられる可能性もあります。そうして、自社の良い評判が広がっていくことで企業ブランドの向上、強化につなげていくことができます。企業ブランドが上がることで、周りから信頼できる企業と評価され、ビジネスチャンスが広がる可能性もあります。

新規顧客やリピーターの増加

新規顧客やリピーターの増加も重要な目的です。CSが高まれば自社のサービスや商品に対して興味を持つ顧客が増え、その結果、新規顧客の獲得や、リピーターの獲得に繋がっていきます。

最終的な売上アップ

企業ブランドの向上と、新規顧客やリピータをー獲得することで、最終的な売り上げアップに繋がっていきます。売り上げが上がることで、社内でできることの幅も広がっていき、より企業として成長していけるチャンスを掴むことができます。

商品の品質向上

CSを向上させる目的の中には、商品の品質向上も含まれています。顧客からの意見を集計・分析することで、顧客が求めていることが判明し、商品開発に活かしていくことができます。
商品開発などをする上で定量的なデータは必須材料と言えるでしょう。

CSを向上させるための方法

CSを向上させる目的が判明したところで、ではどのように向上させればいいのかという疑問が浮かぶと思います。ここからはその方法についてご説明していきます。

顧客満足度調査を実施

まずは顧客満足度の調査を実施しましょう。先に記載しました、「定性調査」と「定量調査」をうまく使い分けながら実施していくことが重要です。また、実施するうえで注意したいのは、調査目的を明確にすることです。求めている回答を集めやすくするためにも、目的を明確にしておく必要があります。目的があやふやなまま調査してしまうと、求めていた回答とは違う情報が集まってしまったりなど、再調査が必要になったりする場合もあります。もう一つ注意すべき点としては、答えやすい設問にするということです。より多くの回答を集めるためにも、項目を必要以上に増やさない、匿名回答を認めるなど、答えやすくするための工夫が必要です。

顧客満足を定義する

顧客満足度の指標には様々な定義があるため、目的に沿った定義をあらかじめ決めておくことが重要です。例えば、顧客満足度が商品に対する満足度を指している場合もあれば、サービスへの満足度を指す場合もあります。どの場合を顧客満足度の指標とするのか、定めておきましょう。

顧客接点を増やしていく

顧客との接点を増やしていくことも、重要な手段です。顧客接点が増えることで、お客様と会話する機会が自然と増え、より多くの情報を収集することができるようになります。そこからさらにCSを向上させるためのアイデアを生みやすくなります。ただし、顧客接点を増やすことに執着し、対応する人材の不足を引き起こさないよう、注意が必要です。

従業員満足度(ES)をあげる

一般的に顧客満足度(CS)が高い企業は従業員満足度(ES)も高いと言われています。
従業員の満足度が高いということは、やる気をもって仕事に打ち込めます。よって、一般的に顧客満足度も向上していきます。その結果、会社全体の業績もよくなっていくことでしょう。
では、従業員の満足度を上げるためにはどうしたらよいのでしょうか。まずは従業員の現状を知るため、アンケート調査などの実施がよいでしょう。給与を上げる事が第一だと経営者は思っていても、それ以外に課題があるのかもしれません。

CSを上げるために重要なこと

CSを向上させる方法を実践するうえで重要なポイントがいくつかあります。今回は4つのポイントに絞ってご説明していきます。

エンゲージメントの向上

一つはエンゲージメントの向上です。本記事で記載するエンゲージメントとは、その企業の社員が企業への愛着を持ちながら、企業とともに成長できているかどうかを示す指標のことです。このエンゲージメントが高い社員は企業とともに成長できているといえます。また、エンゲージメントの向上は、社員自身のモチベーションアップに繋がっていきます。モチベーションが上がることで、仕事の質が高くなり、結果CS向上に役立つという仕組みです。エンゲージメントを上げるには、社員が働きやすい環境を作るということも重要なポイントとなります。

心の余裕を持つ

社員自身が心の余裕を持つことも重要です。時間的に余裕のあるスケジュールで業務を行える、何かトラブルがあった際に周りに助けを求めやすい環境であること、など、社員が働きやすい環境を整えることが重要です。ストレスにさらされてる環境で業務を行うと、業務の質が下がったり煩雑になる可能性があり、CSの低下につながる可能性があります。その状態を生まないようにすることも重要です。

企業ビジョンの共有

企業ビジョンを共有することで、社員自身が企業から何を求められているのかがわかり、同じビジョンに向けて足並みを揃えて進んでいくことができるようになります。ビジョンを共有するうえで重要なポイントは、社員全員がわかりやすいビジョンであること、共有は一度ではなく、定期的に行うこと、またその共有したビジョンに向けて実践できているかどうかも重要なポイントとなります。

スキルアップを習慣づける

CSを向上させるためには、各社員のスキルアップを行うことも重要なポイントとなります。スキルアップの方法としては、資格を取得する、研修を実施するなどが挙げられます。CS向上に関係する施策を取得させることで、知識をインプットするだけでなく、ほかの社員へアウトプットすることで社内でもナレッジを共有することができるようになります。また研修を実践することによって、こちらも知識のインプット、アウトプットを行うことができ、CS向上につなげることができるでしょう。

自社のCSの状況を把握するには?

ではそもそも自社のCSの状況を把握するにはどうしたらいいのでしょうか。大きく二つに分けて方法をご説明していきます。

①定量調査

定量調査では、調査した結果を数値化することで、CSの状況を知ることができるようになります。結果を数値化することによって、誰が見てもわかりやすい状況にすることができます。

②定性調査

定性調査は、顧客の意見などを参考に進めていく調査の事を指しています。定量調査と比較した際に、記述形式が多いため、より具体的な内容の回答を回収することができるようになります。より細かい粒度で調査したい時には定性調査が有効です。

顧客満足度の測定方法

顧客満足度の測定方法にはいくつか方法がございます。ここでは大きく分けて3つの方法をご紹介させていただきます。

①NPS

NPSは「Net Promoter Score」といい、顧客ロイヤルティを図るための指標となります。顧客ロイヤルティは、サービスや商品に対する顧客の信頼度や愛着を指すため、最近ではかなり重要視される指標となってきています。さらにNPSは自身の周囲の人に対象の商品やサービスをどのくらい勧めたいかという観点での評価もあります。評価の際には、顧客を3つの区分に分類し(推奨者、中立者、批判者)、推奨者の割合が高い=NPSも高く、批判者の割合が高い=NPSは低くなります。

②CSI

CSIは「Customer Satisfaction Index」といい、顧客満足度指数の事を指しています。様々な国で使用されている指標となっており、顧客へは5つの質問(顧客期待値、顧客不満度、顧客忠実度、知覚品質、知覚値)を実施し、100点満点で計測、その平均値を算出し評価していきます。データの物量にもよりますが、かなり信頼度の高い結果が得られる手法であることから、大企業の調査でも活用されている手法です。

③JCSI

JCSIは「Japanese Customer Satisfaction Index」といい、上記でご説明した「CSI」を日本向けに仕様変更した評価指標の事です。こちらは6つの項目を活用し(顧客期待値、顧客不満度、顧客忠実度、知覚品質、知覚値、推奨意向)顧客満足度を測定していきます。

CSの向上ならコラボスに

コールセンターでは様々な問い合わせをお客様から受けることがあります。仕様に関する質問からクレームまで、多岐にわたります。そのため、それらの問い合わせを円滑に処理できるような、顧客情報管理システムや、電話のシステムを導入することで、より業務を円滑に進めることができ、社内環境、業務体制の改善に繋がります。また、その結果業務の質が安定し、CSの向上に繋げることができるでしょう。当社では顧客情報管理システムのGROWCE(グロース)や、電話システムのVLOOM(ヴルーム)などコールセンター業務をサポートするための様々なツールをご用意しておりますので、是非一度ご相談ください。

まとめ

本記事ではCSとは?というところから、CSを向上させる目的、方法、重要視すべきポイントについてご説明してきました。CSが向上することによって、新規顧客やリピーター顧客の獲得、企業ブランドの強化など様々な効果が表れます。向上させる過程で、業務体制の見直しを行うこともできるため、この機会に一度、CS向上について検討してみるのもいいかもしれません。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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