CSとは、Customer Satisfaction（顧客満足度）とCustomer Success（顧客の成功体験のための体制）の2種類の意味があります。今回は、顧客満足度について解説していきます！

そもそもCSとは？

CS(Customer Satisfaction:顧客満足度)とは、顧客が商品やサービスに対して抱く満足感を数値化 ・ 定量化した指標です。 単なる 「満足した・しなかった」という感想ではなく、 顧客のニーズにどれだけ応えられているかを把握するための重要な経営指標として、 さまざまな業界で活用されています。
顧客の満足度が高ければ、その企業やブランドに対する信頼度が増し、リピートや推奨といった行動につながる可能性が高まります。 特に国内市場においては、 顧客の目が非常に厳しく、 CSを高めることは差別化の大きなポイントとなっています。

顧客満足度とカスタマーサクセスの違い

CSとは、 Customer Satisfaction (カスタマーサティスファクション)、 Customer Success (カスタマーサクセス)の2種類の略語があり、 一見すると似ていますが、それぞれ全く異なる内容を表しています。 Customer Satisfaction (CS) は顧客の満足度を数値や状態で評価する指標です。 一方、 Customer Successは顧客が成功を実感できる体験を提供するためのプロセスや組織を指します。 これらを区別することで、 適切な指標や施策を選択することが可能になります。

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CSの重要性

CSが高い企業は、顧客の信頼を得やすく、 長期的な関係を築くことができます。 顧客満足度が高ければ、リピート率が上がり口伝えでの新規顧客の獲得も期待できます。
また、 CSの高さは企業のブランドイメージを高める要因ともなります。 例えば、 プロ野球のクライマックスシリーズでも知られるホークスや横浜DeNAベイスターズ (ベイスターズ)、阪神タイガースなどのチーム運営においても、ファンに対するサービスの質や試合運営の満足度が高いことがリーグでの成功に直結しています。

企業にとってのメリット

企業にとってCSを向上させることは、 さまざまなメリットをもたらします。
まず、 顧客の不満や要望を素早く把握することで、サービスや製品の品質向上に役立ちます。これが実現すれば、 顧客ロイヤルティが高まり、結果として売上の増加やコスト削減が見込めます。
顧客満足度を向上させるためには、日頃から顧客の声に耳を傾けることが重要です。これができると、競合他社との差別化を図り、 持続的な成長に繋げられます。
顧客にとっても、満足のいくサービスを受けられることで、 利用した企業への信頼度が高まりやすくなります。

顧客満足度を高めるための基本戦略

顧客満足度を高めることは、ビジネスの成功にとって不可欠です。 競争が激しい現代において、 顧客の期待を超えるサービスを提供することで、 企業は長期的な関係を築くことができます。
特に、日本では高い顧客満足度がブランドの信頼を高め、リピーターを増やす鍵となります。 ではどのように向上させればいいのか。以下では、顧客満足度を向上させるための基本戦略を紹介します!

顧客の声を活かす方法

顧客の声を反映することは、サービス改善の最小かつ最も効果的な方法です。 顧客から寄せられるフィードバックは、より良いサービス提供のための貴重なヒントとなります。
特に、 多くの顧客が集まる場面においては、 その声を適切に拾い上げることで、サービスの向上や新しいアイデアの創出につながります。
他社との差別化を図るためにも、 横浜denaベイスターズや阪神タイガースのようなスポーツチームが、ファンのフィードバックを活用している例に学ぶことができます。

プロアクティブカスタマーサービスの導入

顧客が問題を感じる前に課題を予測し、 先回りして対応する 「プロアクティブサポート」の導入が進んでいます。 たとえば、問い合わせ履歴や利用状況を分析し、 トラブルの兆候があれば事前にサポートを提供するといった仕組みが挙げられます。
これにより、 クレームの発生を未然に防ぎ、 顧客との関係構築をよりスムーズに進めることが可能になります。

成功事例：CS向上の具体的な取り組み

上記にて基本的な戦略を紹介しましたが、 実際の企業ではどのようなことを実践しているのでしょうか。 ここでは、 大手企業から中小企業まで、 様々な業種で実践されているCS向上の具体的な取り組みについて紹介します。

大手企業のCS改善事例

大手企業では、 スケールメリットを活かしたCS改善の取り組みが進んでいます。 たとえば、 阪神タイガースでは、甲子園球場での観戦の際に顧客体験を向上させる施策が施されています。
特に、 試合後の交通渋滞を緩和するために、駅までのシャトルバスを提供することで、ファンからの感謝の声が寄せられています。 これにより、 ファンのCSが大きく向上し、試合のたびに訪れる顧客のリピーター率が上昇しました。
このような 「体験全体」に対する配慮は、BtoBでも十分に応用可能な考え方です。 例えば、 導入後のサポート体制や、 業務フローへのフィット感といった細部への対応が、満足度を左右するポイントになります。

中小企業での成功事例

一方、中小企業においても、限られた予算の中で独自の工夫を凝らしたCS向上が実現されています。
たとえば、ある飲食チェーンでは、顧客の声を基にした個別対応サービスを提供し、 顧客満足度を高めています。
この店では、予約システムの活用と接客の個別対応を組み合わせることで、 来店時の待ち時間削減とパーソナルな体験の提供を両立。 結果として、来店率と顧客単価の両方が向上した例があります。

顧客体験の向上による事例

顧客体験の向上を通じてCSを向上させることは、どの企業においても重要です。
横浜denaベイスターズ (baystars)では、スタジアムでの試合観戦を一大イベントと捉え、 試合以外の時間も楽しめるように施設内エンターテインメントを充実させています。 パフォーマンスの違いを演出するために、 試合日のラインナップを多様化し、顧客が試合観戦以外にも楽しめるような場を創出しています。
これにより、 顧客満足を大幅に向上させることに成功しています。

CSを向上させるためのテクノロジー

企業が持続的に成長するためには、最新のテクノロジーを活用して、 どのようにCSを向上させるかを考える必要があります。
ここでは特にAIを活用したカスタマーサービス、 リアルタイムチャット、 CRMシステムについて詳しく見てみましょう。

AIによるカスタマーサービスの自動化

AIチャットボットや音声対応システムの活用により、 顧客対応の効率化と品質向上が同時に実現可能です。
特に24時間対応の体制構築においては、 AIによる自動応答が大きな力を発揮します。

リアルタイムチャットでの迅速な対応

リアルタイムチャットツールは、問合せへの即時対応を可能にし、顧客のフラストレーションを軽減します。
特にトラブル時の初期対応の早さは、 CSの高さに直結する要素です。

CRMシステムの導入と活用

CRM (顧客関係管理) システムを活用することで、顧客の属性 購買履歴・行動データなどを統合的に管理でき、より精緻なマーケティングやサポート施策の実施が可能になります。

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顧客満足度の測定方法

顧客満足度の測定方法にはいくつか方法がございます。 ここでは大きく分けて3つの方法をご紹介させていただきます。

NPS(ネット・プロモーター・スコア)

NPS(ネット・プロモーター・スコア)は、 顧客満足度を測定するための強力な指標として広く利用されています。
この指標は、「あなたはこのサービスを友人や知人にどの程度勧めたいと思いますか?」という質問に基づき、 0から10のスケールで評価されます。
NPSの大きな特徴は、 推奨者と批判者の割合に基づくため、 顧客の感情を正確に捉えられる点です。NPSによって得られるデータは、顧客がどれほど満足しているか、そしてサービスの改善がどの程度必要かを示す貴重な手掛かりです。

顧客インタビュー・アンケート

顧客インタビューは、直に顧客の声を聞き、 本当に求めているものを理解するための最も直接的な方法です。
インタビューの成功には、適切な質問の設定と、 顧客が自由に意見を述べられる雰囲気づくりが欠かせません。
例えば、横浜DeNAベイスターズのようなスポーツクラブがファンの意見を集める際、顧客インタビューは貴重なフィードバックを得るための道具となります。
これにより、サービスの違いを明確にし、ファンの期待に応えるサービスが提供できるようになります。

CSの向上ならコラボスに

コールセンターでは様々な問い合わせをお客様から受けることがあります。
仕様に関する質問からクレームまで、多岐にわたります。 そのため、 それらの問い合わせを円滑に処理できるような、 顧客情報管理システムや、 電話のシステム
を導入することで、より業務を円滑に進めることができ、社内環境、業務体制の改善に繋がります。 また、その結果業務の質が安定し、 CSの向上に繋げることができるでしょう。 当社では顧客の生の声を集め、 分析するシステムUZ (ウズ)、顧客情報管理システムのGROWCE (グロース) や、 電話システムのVLOOM (ヴルーム)などコールセンター業務をサポートするための様々なツールをご用意しておりますので、是非一度ご相談ください。

まとめ

本記事ではCSとは？というところから、CSを向上させる目的、方法、重要視すべきポイントについてご説明してきました。CSが向上することによって、新規顧客やリピーター顧客の獲得、企業ブランドの強化など様々な効果が表れます。向上させる過程で、業務体制の見直しを行うこともできるため、この機会に一度、CS向上について検討してみるのもいいかもしれません。