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コールセンターの稼働率とは?占有率との違いや適正値に近づくテクニックまとめ

コールセンターにとって重要な指標に「稼働率」があります。

稼働率を適正水準にすることは、コールセンターの運営における大きな目標のひとつです。

この記事では、コールセンターにおける稼働率の意味と指標にするメリット、さらに適正水準に近づけるためのアイデアを紹介します。

コールセンターにおける稼働率とは?

コールセンターの稼働率とはオペレーターが勤務時間中にどの程度の時間を業務に当てていかを示す数字です。

オペレーターは顧客対応が主業務です。しかし、勤務時間のすべてを顧客対応に当てているわけではありません。

顧客データの入力や業務上のミーティングなど顧客対応以外の業務もありますし、問い合わせの電話がかかって来なければその時間は待機時間になります。

オペレーターが顧客対応に当たる時間のことを「生産時間」と呼び顧客対応以外のさまざまな業務に当たる時間のことを「非生産時間」と呼びます。

稼働率は生産時間と電話を待つ待機時間の合計が、勤務時間中にどの程度の割合なのかを示す数字であり、オペレーターがどれだけ効率的に顧客対応を行っているのかを知るための指標として使われます。

稼働率と占有率の違い

稼働率と並んでコールセンターで用いられる指標として「占有率」というものがあります。稼働率と占有率は混同されることがありますが全く別の指標です。

稼働率が示すのはオペレーターの勤務時間における顧客対応業務の割合です。

オペレーターの勤務時間(給与支払いの対象となる時間)には顧客対応をしている時間のほかに、電話を待つ待機時間やデータ入力や記録整理などの後処理業務の時間、ミーティングなどの別業務の時間や休憩時間があります。

稼働率は「労働時間中に占めている顧客対応時間と電話を待つ待機時間の割合」を示す数字です。

それに対し占有率は、「顧客対応時間と電話の待機時間をあわせた時間のうち顧客対応時間が占める割合を示します。

稼働率・占有率の計算方法まとめ
●      稼働率=(対応時間※1+待機時間+トイレ・研修・指導など)÷労働時間

●      占有率=対応時間※1÷(待機時間+対応時間※1)

※1通話時間+保留時間+後処理時間

占有率は顧客対応のために電話と向き合っている時間のうち、実際に顧客対応している時間がどの程度なのかを知るための指標として機能します。

稼働率と応答率の関係性

コールセンターに応答率という指標もあります。

応答率とはコールセンターに寄せられる問い合わせ電話のうちオペレーターが対応した割合を示す数値です。応答率が100%ならすべての電話に、50%なら半分の電話に対応したということになります。

応答率が高いほど問い合わせ電話がつながりやすいコールセンターということになります。

稼働率と応答率はそれぞれ強く影響しますが直接的な関係性はありません。

例えば、同じ稼働率であっても待機時間が長ければ応答率が上がる余地はあります。

しかし、ぎりぎりの人員で対応時間が多くを占めていればこれ以上応答率は上げられません。

それぞれの数値が示す意味合いを正確に理解しないと、現状を正しく把握できないので注意してください。

稼働率の適正値は?

稼働率は高くても低くても問題があります。

稼働率が適正水準から外れているというのは、業務の最適化が実現していないことを意味します。

単に稼働率を高めるもしくは下げるのではなく適正な水準をめざすことが業務の最適化につながります。

一般的なコールセンターでは稼働率の目標を80%としているところが多いです。

稼働率が80%前後だと業務効率を確保しながらもオペレーターに過度な負担がかからないことから理想的な運営が実現する目安とされており、85%までなら優秀な実績です。

しかし、85%を超えるとオペレーターの負担が重くなり、90%を超えると危険とされています。

稼働率は常に変化するので、ある一定の期間の平均的な稼働率を基準に業務を見直す必要があります。

稼働率は顧客満足度(応対品質)との両立が重要!

稼働率の適正化は重要課題です。

しかし大前提として応対品質そのものを維持する必要があります。

稼働率ばかりに気を取られて対応品質が下がれば顧客満足度の低下を招いてしまいます。

適正水準の稼働率達成と応対品質維持の両方を達成して初めて、業務効率改善が実現するのです。

両立のために必要なのは業務の最適化です。

単に稼働率だけを上げるためだけの施策では応対品質に問題が生じるリスクも上がってしまいます。

オペレーターの労働環境や電話回線の数、インターネットやFAXなど電話以外のチャネル拡大や、コールセンターシステムを更新し作業効率を改善するなど、総合的な改革を通じて稼働率と顧客満足度の両立をめざしてください。

コールセンターの稼働率を適正値で保たせるためのポイント

コールセンターの稼働率を適性値で保つにはどうすればいいのでしょうか。

さまざまな要因で変化する稼働率で適正水準を維持するためには継続的な努力が求められます。

重要なのはコールセンター全体としての業務改善です。

オペレーターの勤務状況や問い合わせへの対応状況を常にチェックし問題点を改善しましょう。

適切な人員配置が必要

稼働率の適正化にもっとも重要なのが適切な人員配置です。

稼働率に直接影響するのはオペレーターの人数です。

オペレーターの人数が増えるほど電話対応力は増強され稼働率と応答率は上昇します。

しかし、人員が多すぎれば待機時間の占める割合が増え、占有率が低下し業務効率は下がります。

適切な人員配置をめざすためにはWFMの導入をおすすめします。

WFMとはWorkforce Managementの略でサービスを維持しながら最適な人員配置を戦略的に行うという考え方です。

オペレーターのスキルや稼働状況、問い合わせ電話が増える時間帯などあらゆるデータを参考にして最適な人員配置をめざすことで稼働率の適正化が実現します。

待機時間の有効活用

稼働率には応対時間だけではなく電話を待つ待機時間も含まれます。

極端にいえば電話が一本もなく、すべてのオペレーターが待機している状態でも稼働率にカウントされるということです。

稼働率が見かけ上高くても、占有率が低く待機時間が長い状態では、実質的な労働効率は低下しています。

待機時間を無駄に使わず有効活用することできれば業務効率はさらに改善するでしょう。

待機時間が多い場合は研修や教育の時間として活用しましょう。

無駄に消費されている待機時間を有効活用してスキルアップが実現すれば、業務効率は改善するでしょう。

非生産時間に有効活用することで見かけ上の稼働率を実質値に近づけることもできます

オペレーターのステータス管理

稼働率は顧客対応時間と電話の待機時間の合計によって示される指標です。

より効率的な管理を実践するためにもオペレーターがどのような業務にどれだけ時間を当てているのか、ステータス管理を行って詳細な労働状況をチェックしましょう。

一口に待機時間といっても実際にはいろいろな状況が考えられます。

着信待ち、応答の後処理作業中、離席中、研修中、業務内容の確認中など、待機時間としてひとまとめにされている時間も細かく見ればいろいろな業務に分類されます。

待機時間がどのように使われているのかを分析することで、より正確な稼働率の把握が可能になりオペレーターの効率的運用が実現します。

ステータスの見える化

オペレーターのステータス管理からさらに一歩進んだ施策として有効なのがステータスの見える化です。

これまでわからなかったオペレーターのステータスを数値化し、誰でもわかるよう見える化することで管理効率の大幅な向上が見込めます。

ステータスの見える化に役立つのがCRMのレポーティング機能です。

CRMは顧客関連の情報を統括的に管理し関係構築に役立てるシステムです。

CRMには必要な情報を抽出し自動でレポート化するレポーティング機能があります。

日々登録されるデータを元にリアルタイムで記録されるレポートによりオペレーターのステータスの見える化が実現します。

レポートを参考に業務の無駄をなくすことで稼働率を適正値に近づけることができるでしょう。

オペレーターのステータス管理ならコラボス

オペレーターのステータス管理ならぜひコラボスが提供するコールセンター向けクラウド型顧客情報管理システム「COLLABOS CRM」をご利用ください。

「COLLABOS CRM」は顧客応対の情報を統括的に処理し自動で顧客情報と紐付けることが可能です。

さらに記録された情報から稼働率を算出するレポーティング機能を使えばオペレーターの状況をリアルタイムで把握することができます。

稼働率の適正化にお悩みならぜひコラボスまでお問い合わせください。

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