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コールセンターのACDとは?振り分け機能のメリットや導入事例をご紹介

コールセンター業務の効率化、省コスト化を検討中なものの、具体的にどこから着手すべきか迷うこともあるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターの業務改善に役立つ可能性が高い、ACDについて紹介します。

ACDは以前からあるソリューションですが、近年クラウドに対応するなど、再び注目を集めるソリューションとなっています。

今回はACDの意味や使い方のほか、メリットなどをわかりやすく解説していきます。

コールセンターにおけるACDとは?

ACDはAutomatic Call Distributorの頭文字を取った略語で、日本語では着信呼自動分配装置とも呼ばれます。

その役割は、前もって設定しておいたルールに従い、顧客からの電話を、各オペレーターに振り分けるというものです。

元々は、多数のオペレーターに対して均等に電話を割り当てるために開発されたといわれます。

オペレーターが各自で判断している現場では、一定のスタッフに負担が集中したり、一人だけ待機時間が長くなるなどの不平等があり、改善の必要性があったのです。

現在ACDは更に進歩しており、能力の高いスタッフに優先して割り当てることができるなど、生産性の向上にもつなげることが可能となっています。

コールセンターにACDを導入するメリット

ACDはコールセンター業務を効率化させることが可能です。

ここでは、ACDが具体的にどのように役立つか、メリットを紹介していきます。

たらい回しの防止

担当ではない部署に通話があった場合、オペレーターが正しい部署にかけなおすように伝えることがあります。

このようなたらい回しが多く発生すると、顧客満足度が低下するだけでなく、コールセンター業務の効率性も低下しかねません。

ACDを活用すれば、各部署に適切に通話を分配することで、たらい回しの解消に役立ちます。

顧客の待ち時間の削減

顧客が電話をかける際には、基本的に早い対応を求めています。

ACDはルールを上手く設定することで、対応可能なオペレーターをスムーズに見つけて、素早く通話をつなげられます。

結果的に顧客の待ち時間が短縮され、対応の品質や信頼性の向上にも寄与するのです。

ACDの具体的な機能

ここからは、実際にACDにはどのような機能が備わっているのか、ご紹介していきます。

それぞれの機能を上手に活用することで、さまざまな問題の解決に役立つでしょう。

着信振り分け機能

ACDの着信振り分けのルールは大きく3つのタイプに分類することができます。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

ランダムルーティング

割り当てに規則性を持たせないタイプです。通話可能なオペレーターが複数いるとして、誰に割り当てるかをシステムが判断するのではなく、ランダムに決めてしまいます。

スキルベースルーティング

顧客が必要とするスキルを習得しているオペレーターに、優先して割り当てるタイプです。専門性が必要な業務だけでなく、日本語か外国語かで対応するスタッフを分けたい時などに利用されます。

積滞ルーティング(待ち時間ルーティング)

通話を終えた後、待機している時間が最も長いオペレーターを探して、通話をつなげるタイプです。

応対件数が均等になりやすいため、オペレーターの負担軽減につながります。

インテリジェントキュー

通話の予約が何人になっているのかを、読み上げる機能です。

待機状態の顧客が何人いるかを把握できますので、対応の計画を立てる際の目安になります。

ACDと外部システムとの連携とは?

ACDはほかのソリューションと組み合わせることで、更に能率的な運用が可能となります。コールセンター業務に役立つシステムは複数あるので、連携できるものは一通り導入を検討しておきましょう。

 

システム名 機能・用途
PBX 電話の交換機を企業内に設けるシステム。外線を振り分けたり、内線通話が利用可能

関連記事:5分でわかる!PBXとは?仕組みや選び方を解説

CTI PBXや顧客管理システム、営業支援ツールなど、多彩なシステムをスマートに連携させるために利用するソリューション。

関連記事:クラウド型CTIシステムの仕組みとは?オンプレ型の比較と選び方を紹介

CRM 顧客管理システムと呼ばれ、クライアントの取引実績や対応状況などを管理。顧客の分析や対応判断に活用可能。

関連記事:CRMシステムとは?基本情報や選び方をおさらい

IVR 音声アナウンスを流すシステム。顧客に番号をプッシュするようアナウンスし、通話先を割り当てることなどが可能

関連記事:IVR(自動応答電話システム)とは?仕組みや費用、導入事例を丸ごと解説

上記のシステムを導入する際は、1社でまとめて扱っている業者に相談すると、最初からシステム同士の相性が良いものを用意できるため無駄がありません。

後から付け足そうとすると、何度もセットアップ作業を行うことになったりと、時間や費用に無駄が生じやすいので注意が必要です。

ACDを導入する際のポイント

ACDは便利なシステムですが、導入する際には以下の2点をよく確認することをおすすめします。

  • 導入形態
  • 連携性

それぞれ詳しくみていきましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

自社にハードやソフトを導入するオンプレミス型に対し、クラウド型は専用設備が不要でコストを低減できるのがメリットです。

セットアップのための時間も1ヶ月程度と短い傾向があり、ソフトのアップデート費用がかからない点も特徴となります。

ほかシステムと連携可能か

ACDの導入を検討される事業規模ですと、今後、コールセンターの包括的な改善が役に立つ可能性が高いです。

そのためにはPBXやIVRを導入し、それぞれを連携させることが重要となります。

従ってACDを導入する際にはほかのシステムとの親和性を確認することが大切です。

コールセンターのACDの導入事例

ACDを導入することで、たらい回しの帽子や顧客の待ち時間の削減など、さまざまなメリットが発生しますが、具体的にどのような効果が期待できるのでしょうか。

実際にACDを導入した企業の実例をみていきましょう。

マツダパーツ株式会社

自動車製造大手として知られる、マツダグループの一角を担うのがマツダパーツ株式会社。

マツダの純正パーツを正規販売店や自動車修理業者などに提供するため、通話の数は膨大となり、オペレーターの負担は非常に大きなものでした。

そこでコラボスが提供するACDを含む一連のコールセンターシステムを導入して、国内の多数の拠点のコールセンターを統合しました。

その結果オペレーターの負担が軽減し、作業効率の向上に成功しただけでなく、各オペレーターの応対品質の向上にも成功し、より「早く」、より「正確に」、より「丁寧な」顧客対応が実現しました。

BOAT RACE振興会

BOAT RACE振興会は、モーターボート競走の振興と国民生活の向上に寄与することを目的として発足された一般財団法人です。

ACDの導入前には着信したコールをオペレーター個々で対応していたBOAT RACE振興会ですが、ACD導入後、着信を自動的に最適なオペレーターに振り分けるようになったため、オペレーターの負担が軽減しました。

その結果、より良いサービスを提供するようオペレーターの意識も変化し、コールセンターの効果的な運営に成功しました。

コールセンターにACDを導入するならコラボス

ACDを導入する際には、コストの低減が達成できるのかや、機能性は充実しているかはチェックしておきたいポイントです。

また、短期間でスムーズにシステム構築を行うことも重要でしょう。

コラボスではクラウド型のコールセンターシステムのパイオニアとして、さまざまな業界でコールセンター運営の改善をお手伝いしてきました。

コールセンターのサービス向上のためにACDの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

 

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