コールセンターのACDとは？振り分け機能のメリットや導入事例をご紹介

2020年11月5日 2021年7月29日

コールセンター業務の効率化、省コスト化を検討中なものの、具体的にどこから着手すべきか迷うこともあるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターの業務改善に役立つ可能性が高い、ACDについて紹介します。

ACDは以前からあるソリューションですが、近年クラウドに対応するなど、再び注目を集めるソリューションとなっています。

今回はACDの意味や使い方のほか、メリットなどをわかりやすく解説していきます。

コールセンターにおけるACDとは？

ACDはAutomatic Call Distributorの頭文字を取った略語で、日本語では着信呼自動分配装置とも呼ばれます。

その役割は、前もって設定しておいたルールに従い、顧客からの電話を、各オペレーターに振り分けるというものです。

元々は、多数のオペレーターに対して均等に電話を割り当てるために開発されたといわれます。

オペレーターが各自で判断している現場では、一定のスタッフに負担が集中したり、一人だけ待機時間が長くなるなどの不平等があり、改善の必要性があったのです。

現在ACDは更に進歩しており、能力の高いスタッフに優先して割り当てることができるなど、生産性の向上にもつなげることが可能となっています。

ACDはコールセンター業務を効率化させることが可能です。

ここでは、ACDが具体的にどのように役立つか、メリットを紹介していきます。

担当ではない部署に通話があった場合、オペレーターが正しい部署にかけなおすように伝えることがあります。

このようなたらい回しが多く発生すると、顧客満足度が低下するだけでなく、コールセンター業務の効率性も低下しかねません。

ACDを活用すれば、各部署に適切に通話を分配することで、たらい回しの解消に役立ちます。

顧客が電話をかける際には、基本的に早い対応を求めています。

ACDはルールを上手く設定することで、対応可能なオペレーターをスムーズに見つけて、素早く通話をつなげられます。

結果的に顧客の待ち時間が短縮され、対応の品質や信頼性の向上にも寄与するのです。

ここからは、実際にACDにはどのような機能が備わっているのか、ご紹介していきます。

それぞれの機能を上手に活用することで、さまざまな問題の解決に役立つでしょう。

ACDの着信振り分けのルールは大きく3つのタイプに分類することができます。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

割り当てに規則性を持たせないタイプです。通話可能なオペレーターが複数いるとして、誰に割り当てるかをシステムが判断するのではなく、ランダムに決めてしまいます。

顧客が必要とするスキルを習得しているオペレーターに、優先して割り当てるタイプです。専門性が必要な業務だけでなく、日本語か外国語かで対応するスタッフを分けたい時などに利用されます。

通話を終えた後、待機している時間が最も長いオペレーターを探して、通話をつなげるタイプです。

応対件数が均等になりやすいため、オペレーターの負担軽減につながります。

通話の予約が何人になっているのかを、読み上げる機能です。

待機状態の顧客が何人いるかを把握できますので、対応の計画を立てる際の目安になります。

ACDはほかのソリューションと組み合わせることで、更に能率的な運用が可能となります。コールセンター業務に役立つシステムは複数あるので、連携できるものは一通り導入を検討しておきましょう。

システム名	機能・用途
PBX	電話の交換機を企業内に設けるシステム。外線を振り分けたり、内線通話が利用可能関連記事：5分でわかる！PBXとは？仕組みや選び方を解説
CTI	PBXや顧客管理システム、営業支援ツールなど、多彩なシステムをスマートに連携させるために利用するソリューション。関連記事：クラウド型CTIシステムの仕組みとは？オンプレ型の比較と選び方を紹介
CRM	顧客管理システムと呼ばれ、クライアントの取引実績や対応状況などを管理。顧客の分析や対応判断に活用可能。関連記事：CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい
IVR	音声アナウンスを流すシステム。顧客に番号をプッシュするようアナウンスし、通話先を割り当てることなどが可能関連記事：IVR(自動応答電話システム)とは？仕組みや費用、導入事例を丸ごと解説