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顧客情報管理システム(CRM)とは？導入のメリットや機能一覧を徹底解説！
現代社会では多くの業界で多くの企業が、顧客一人一人の情報を管理し、業務に役立てています。
一人一人の顧客情報を管理するのは大きな手間がかかりますが、その手間を省き顧客情報の管理を普及し支えているものこそ、CRMシステムと呼ばれる顧客情報管理システムです。
顧客情報管理システムを用いることで何ができるのか、それによりどんなメリットが有るのかを理解すれば、なぜ顧客情報管理という手法が普及したかも理解できるでしょう。
この記事では、そもそも顧客情報管理とはなにか、顧客情報管理システムがなぜ注目されているか、無料で使えるかどうか、顧客情報管理システムのメリットデメリットをご紹介いたします。
顧客情報管理とは何？
顧客情報管理とは、顧客一人一人に対し、どのような性質や特徴を持っているか、過去にどんな取引を行ったか、その際にどんな反応を見せたか等の情報をまとめ、利用できるように管理することを指します。
顧客情報管理自体は古くからある経営手法の一つですが、顧客情報管理システムが普及したことでより管理と共有がしやすくなったため、現代ではその有用性からマーケティングには必須と言っても過言ではありません。
顧客情報管理システム(CRM)が注目されている理由
顧客情報管理システム(CRM)が注目されている理由は多くありますが、その中でも主軸となるのは、利用の容易さ、活用方法の多さ、共有のしやすさの3点です。
今までの顧客情報をまとめ、必要な情報は各項目で検索すれば簡単に見つけ出せます。
その顧客情報は営業からマーケティング、取引成立後のサポートと幅広く活用できるでしょう。
そして過去に顧客情報管理で使われていた台帳やエクセルと違い、顧客情報管理システム(CRM)は社内外のクラウド機能を使うことで、全社員で共有することも容易です。
CRMとSFA、MAの違い
ここではCRMとSFA、MAツールについて説明します。
CRMとは
CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報や問合せ履歴、行動履歴を管理し、顧客との関係構築を可能にするシステムです。CRMを利用することで、顧客との関係を一元管理することが可能なため、顧客満足度向上にも寄与します。CRMは、顧客を見える化します。
SFAとは
SFA(Sales Force Management)は、営業支援を目的としたシステムです。営業活動や営業プロセスを可視化し、受注に繋がるアクションを管理することを可能にします。SFAは、顧客を見える化します。
MAとは
MA(Marketing Automation)は、マーケティング活動を自動化するツールです。MAの役割は、ターゲット層から顧客になりそうな見込み顧客を育成し、商談に繋げるシステムです。顧客一人一人のニーズ把握や、実際の行動との比較を行う効果検証を行ったりします。MAは、見込み顧客の行動や興味関心を見える化します。
顧客情報管理システム(CRM)のメリット
顧客に合わせた対応ができる
顧客の情報を活用することで、顧客一人一人に対して細部まで合わせた対応ができるのは、顧客情報管理システム最大のメリットと言えます。
それにより顧客満足度が高くなるので、顧客の維持もしやすくなりますし、評判が良くなり新規顧客を獲得しやすくなる可能性もあるでしょう。
他部門とも情報の共有・活用が可能
顧客情報管理システムは営業・マーケティング・サポートに役立ちますが、それらは全て別々の部門である場合がほとんどでしょう。
部門が違うと情報のすり合わせは難しくなることがほとんどですが、顧客情報管理システムの場合は各部門がその顧客とどんなやり取りをしたかを逐一情報として追加していくことで、他の部門とも情報の共有ができますし、他部門からの情報が各部門の業務に活かせることは少なくありません。
戦略の立案と確認にも役立つ
顧客情報管理システムを利用していくと、必然的にどういった顧客が多いか、どういった顧客がリピーターになるかというデータも蓄積していきます。
なのでそれを元にして、リピート客の多い層の集客に力を入れて利益を伸ばそう、顧客数が少ない層を狙って新規顧客を開拓しようなど、これからの戦略を立てたり、その戦略が上手く行っているかの確認にも役立てることができるでしょう。
業務効率化が規定(想定)できる
CRMシステムを利用することで、業務効率化が可能です。CRMには、様々な機能を持つものがあり、メール機能やレポート機能、文書作成機能が搭載されている者もあります。そういったシステムを導入すれば、別システムの導入は不要で顧客情報を管理することが可能なため、業務効率化に繋がります。
顧客情報管理システム(CRM)のデメリット
全社員に使用を徹底させる必要がある
顧客情報管理システムは様々な部門で情報を共有活用できることがメリットと紹介しましたが、逆に言えば十全に効果を発揮させるためには全社員に使用して貰う必要があります。
もし導入しても画面が見にくくわかりにくい、操作性が悪いなどの理由で定着しなければ、十分な顧客情報もシステム内に蓄積させられず、役に立たないでしょう。
効果が出るまでに時間がかかる
管理システムが活きるほどの情報を集めるには、どうしても時間がかかってしまいます。
これは導入してもすぐにはメリットを実感できないという意味でもありますし、新規顧客に対しては効果が薄いという意味でもあります。
効果の実感には時間が必要ですし、顧客の入れ替わりが激しい企業では役立たないとまでは言いませんが、顧客情報管理システムの有用性が高いとは言い難いでしょう。
継続的にコストがかかり続ける
オンプレミス型であってもクラウド型であっても、月額費用が発生する顧客情報管理システムが多く、一度導入すると、継続的に費用がかかるものがほとんどです。また、いろいろなカスタマイズやオプションを追加すると費用がかさむ可能性があるため、自社にあったプランを選ぶようにしましょう。
顧客情報管理システム(CRM)でできること
まず顧客情報管理システム(CRM)をつかうことで、顧客情報を手入力してまとめるために掛かっていた手間を大きく省くことが出来ます。
活用方法で見ると、まず営業面では顧客属性や過去の取引実績から、顧客がどのような取引を求めているかを分析し、相手に需要のある取引を持ちかけやすくなるでしょう。
マーケティング面では各顧客へのメール配信や、SNSと連携することで、キャンペーンや商品・サービスの告知宣伝にも活用できます。
どの顧客とどの取引をしたかも当然管理できる顧客情報のひとつなので、もし相手がサポートを求めている場合にも何のどんなサポートが必要かを把握しやすくなり、アフターフォローをスムーズに行うことが可能になります。
顧客情報管理システム(CRM)の機能一覧
| 機能 | 特徴 |
|---|---|
| 顧客情報の一元管理・検索機能 | 顧客の基本情報（名前、連絡先など）、対応履歴、パーソナリティーなどを一元的に管理し、必要な情報を素早く検索できるようにします。 |
| 分析・レポート機能 | 顧客データを分析し、販売動向、顧客の行動パターン、市場のトレンドなどを理解するためのレポートを作成します。 |
| 外部システムとの連携機能 | 他のシステム（例えば、CTIシステムやSFA）と連携し、データの一貫性を保ちながら業務を効率化します。 |
| ファイル共有機能 | 関連するドキュメントやファイルを顧客のプロフィールに直接アップロードし、必要な時にすぐにアクセスできるようにします。 |
| メール配信機能 | 顧客に対して個別または一括でメールを送信できるようにします。 |
| 行動履歴管理 | オペレーターが案件の進捗状況を追跡し、顧客対応を最適化できるようにします。 |
顧客情報の一元管理・検索機能
顧客の基本情報（名前、連絡先など）、対応履歴、パーソナリティーなどを一元的に管理し、必要な情報を素早く検索できるようにします。
この機能により、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度を向上させることができます。
また、顧客情報の一元管理は、顧客のニーズや嗜好を理解し、パーソナライズされたサービスを提供するための基盤となります。
分析・レポート機能
顧客データを分析し、販売動向、顧客の行動パターン、市場のトレンドなどを理解するためのレポートを作成します。
このレポートが示唆する情報がビジネス戦略を立てる際の重要な情報となる可能性があります。
また、その分析結果は、新たなマーケティングキャンペーンの設計や、既存の戦略の改善に役立ちます。
外部システムとの連携機能
他のシステム（例えば、CTIシステムやSFA）と連携し、データの一貫性を保ちながら業務を効率化します。
異なるシステム間での情報のやり取りがスムーズになり、業務の効率化が図られます。
また、データを連携することにより、顧客情報の一貫性と正確性が保たれ、顧客体験の向上に寄与します。
ファイル共有機能
関連するドキュメントやファイルを顧客のプロフィールに直接アップロードし、必要な時にすぐにアクセスできるようにします。
情報共有が容易になり、業務の効率化が促進されます。
必要な資料に必要なタイミングでアクセスできることにより、対応品質が向上する可能性も出てきます。
メール配信機能
顧客に対して個別または一括でメールを送信することができるので、マーケティングキャンペーンの管理や顧客とのコミュニケーションが容易になります。
また、この機能を使用することで、顧客に対するパーソナライズされたメッセージを効率的に送信することが可能となり、顧客エンゲージメントの向上に寄与します。
行動履歴管理
オペレーターが案件の進捗状況を追跡し、顧客対応を最適化するための機能です。
例えばこの機能を使用することで、コールセンターチームは案件の内容をリアルタイムで把握し、必要なアクションを迅速に取ることが可能となります。
営業推進管理
商談の進捗を顧客情報管理システム(CRM)上で簡単に確認できます。各営業担当者が入力した情報はリアルタイムで更新されるため、マネージャーは迅速に指示を出せるのが大きな利点です。
さらに、過去の対応履歴を参照できるため、急に営業担当者が変わってもスムーズに顧客対応が可能です。特定の担当者に依存することなく、営業活動が属人化するのを防ぎます。結果として、チーム全体の効率が向上し、顧客へのサービス品質も高まるという効果が期待できます。このように、営業推進管理機能は、営業プロセスの透明性と効率性を向上させるために非常に重要な役割を果たします。
検索機能
顧客情報管理システム(CRM)では、登録されている情報をさまざまな条件で検索できます。例えば、キーワードや対応時期、提案した商品などでフィルタリングが可能です。
また、一部のシステムでは検索結果をCSVファイルとして出力することもでき、これにより他のシステムで情報を分析する際に便利です。この機能を利用することで、データの活用範囲が広がり、より深い分析が実現できます。
顧客情報管理システム(CRM)の種類
クラウド型
クラウド型は社外のクラウドサーバーで顧客情報を管理するタイプです。
利用にはオンライン環境が必要不可欠となりますが、逆にインターネットに繋ぐことができれば利用することができます
価格もオンプレミス型と比較して安いものが多いため、初期費用が抑えやすい点もメリットと言えるでしょう。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社サーバーを利用して、社内で顧客情報管理を完結することができるタイプです。
社内で環境を構築して顧客情報管理を行うので、知識があれば利用者のニーズに合わせてカスタマイズができます。
自社サーバーで完結するので、外出先で使えないデメリットはありますが、逆にインターネットがアクシデントで使えないときにも問題なく稼働しますし、外部から直接アクセスできないのでセキュリティも強固になり、顧客情報が漏洩する心配が少ないのもメリットです。
顧客情報管理システム(CRM)の選び方とポイント
最後に、顧客情報管理システム(CRM)の選び方とポイントについて、「システムタイプ」「搭載機能」「連携のしやすさ」「セキュリティ」「操作性」の5つの観点から整理します。
システムタイプ
まずシステムタイプについてです。これは、いわゆるオンプレミス型かクラウド型かという点についてです。オンプレミス型とは、自社構築型のシステムを指すので、カスタマイズ性や運用のしやすさは各社に合わせて作成することが可能な代わりに、高コストで構築までに一定期間が必要です。これに対してクラウド型はオンプレミス型に比べるとカスタマイズ能力には限度があるものの、ある程度の運用に合わせた操作が可能で且つ、低コスト短納期での構築が可能です。また、導入後についてはメンテナンスにおいては、オンプレミス型の場合は基本的に自社メンテナンスが必要なのに対し、クラウド型はシステム会社が対応となるため、メンテナンス費用はフリーで実施が可能です。
搭載機能
機能については、自社でCRMを選定する際に必要な戒能を確認し、必要な機能が搭載されているかを確認することが大切です。また、不要な機能が多い場合においても運用上業務に定着しなかったり、コスト増にも繋がるため、注意が必要です。
連携のしやすさ
連携のしやすさは、営業支援システム(SFA)や問合せ対応ツール(CTIやメールツール、チャットボット等)を別で利用している場合に注意するポイントです。既存のシステムとCRMが連携出来るか否かという部分で、業務の大幅な工数大・工数削減に繋がるため、注意して選定しましょう。
セキュリティ
CRMシステムは、顧客を特定できる個人情報を含むことが多いため、セキュリティについては注意が必要です。不正アクセスやバックアップ機能等、情報の扱いを考慮したシステムか否かについてきちんと理解して選定しましょう。また、選定システムが自社のセキュリティ基準を満たすかについても注意が必要です。
操作性
操作性は、CRMシステムが業務に定着するかに大きく影響します。そのため、デモアカウントの利用やトライアルが可能な場合は一度試してみることを推奨します。実際に試すことで、運用イメージも膨らみます。また、利用方法や活用方法についてのサポートがきちんとされるシステム会社課否かについても選定時に確認しましょう。
顧客情報管理システム(CRM)は無料で使える？
顧客情報管理システム(CRM)は有料のものがほとんどですが、中には無料の物もあります。
しかし無料のものはコスト面ではメリットがあるものの、他の面で何からの問題や制限があるので、無料ならばいいというものでもありません。
有料システムの無料版の場合は有用な一部の機能に制限がかかっていますし、何日間までと利用できる日数が決められていることが多いです。
オープンソースソフトウェアとして作成され無料で公開されている顧客情報管理システム(CRM)もありますが、その場合は構築と運用の全てにおいてサポートを受けられる可能性がほぼありません。
かなり専門的な知識が必要になりますし、セキュリティの維持やシステムのメンテナンスなどに手がかかるでしょう。
IT部門のある企業なら専属スタッフを用意するなどで無料のオープンソフトウェアで顧客情報管理も可能ですが、それに取られる労力を考えると、最初から有料の顧客情報管理システムを使っていたほうが低コストの可能性もあるので注意が必要です。
顧客情報管理システム(CRM)の費用相場
クラウド型
クラウド型の顧客情報管理システムの相場は下記になります。
- 初期費用：無料～20万円
- 月額費用：1,000～5,000円/1ユーザ
- 特長：導入しやすく、コストを抑えて利用できます。
オンプレミス型
オンプレミス型の顧客情報管理システムの相場は下記になります。
- 初期費用：100～200万円
- 月額費用：1～20万円/1ユーザ
- 特長：コストはかかりますが、カスタマイズが柔軟で、セキュリティが強固です。
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まとめ
顧客情報管理システムはデメリットもあるものの、中長期的な視野で経営をするなら非常に高い有用性があります。
無料トライアルで試してみたけど効果が実感できないからと見切りをつけず、社内にしっかりと定着させて利用し続ければ、顧客情報管理システムはいつか必ず大きな効果に繋がるでしょう。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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