CRMとは「顧客関係管理」や「顧客管理」を意味する言葉で、顧客との良好な関係を構築するマーケティング手法のことを指しますが、現在ではCRMを行うために使うITツールのことをCRMと呼ぶようになってきています。

顧客の管理をすることによって、顧客の多様化するニーズに合わせ、適切なアプローチが可能になります。

今回は、CRM導入後の運用に失敗する人の特徴や、活用するポイント、CRMとSFAの違いも解説します。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

簡単に言うと、CRMは企業が顧客の情報をうまく管理し、活用するためのPCアプリケーションです。CRMを利用することで、情報を効率的に扱い、顧客との関係をより良くすることができます。

• 関連記事：CRMとは？主な機能や導入の目的・効果・メリットなどを徹底解説

そもそもCRMとSFAの違いとは？

CRMに似たものとしてSFAがあります。

簡単にいいますと、CRMはマーケティングに、SFAは営業活動に特化したシステムです。

 

CRMのできることは、顧客情報の管理、運営情報の管理、顧客へのアプローチ、作業効率化のためのレポート機能が挙げられます。

マーケティング方面の顧客管理に特化していますので、顧客の購買ニーズや購入実績を元に購買拡大余地を予測していくことができます。

それに対しSFAのできることは、顧客情報の管理、営業活動の進捗管理、書類作成等営業活動の効率化機能など、営業に重点を置いたシステムとなります。

案件情報や商談など営業活動の成果を記録し、戦略を練ったり部署内で共有したり、報告書を作成したりするために活用できます。

それぞれのシステムが得意とする分野にあった運用をすることで最大限の効果を得ることができます。

CRM運用で期待できる効果

業務効率・生産性向上

• 場所を問わずリアルタイムで顧客情報や商談状況を確認でき、営業活動の効率が向上
• 移動中や外出先からもデータにアクセスできるため、業務の負担が軽減
• 顧客や案件の引継ぎが迅速に行えるようになり、会議資料の作成にかかる時間が短縮

予算達成・売上向上

• 自身の業績進捗を簡単に把握できるようになり、見込顧客への次のアクションを漏れなく管理できるようになり売上機会の損失が減少
• 商談の進捗状況を詳細に分析できるようになり、将来の売上予測が容易に立てられるようになる
• 成功パターンを把握することで、成績が低迷している営業担当者の改善

マーケティング施策の精度向上

• 失注の原因を体系的に分析できるようになり、商品やサービスの改善に
• 個別の消費者ニーズを把握し、より精度の高いマーケティング施策を実施

社内連携・経営への効果

• 受注予測の精度が向上し、迅速に対応
• 顧客のフィードバックをもとに市場の動向を踏まえた戦略を立案

CRMシステムは導入よりも”運用”が重要

新たなシステムを導入する際、まず検討するのは導入の際の費用や運用移行のスムーズさなどかもしれませんが、

その際見落としてはいけないのは導入後にどのように運用していくか、という点です。

使いやすいツールを導入する、というだけではなくシステムの導入と同時に社内の情報共有化など、社内体制も含めて改革する必要があります。

 

またCRMはマーケティングをサポートするツールであり、それを売上につなげるには企業と顧客の関係性がどうしても鍵となってきます。

CRMによって管理、分析した情報をどのように活かしていくか、目的や目標について具体的なプランニングをした上で導入するなら導入コストに見合った十分な改善を得ることができるはずです。

 

CRMの運用に失敗する企業の共通点

CRMのシステム自体がいかに優れていても、運用方法を誤るとコストに見合った効果を得ることができず導入は失敗に終わってしまうことになります。

CRMの運用に失敗する企業には3つの共通点があります。

即効性を求めてしまう

CRMは社内でシステムの運用が定着し一定の期間が経った後に効果が見られるものです。

また、導入して終わりではなくより効率的な運用をしていくために、適宜社内プロセスを見直し定着させていく必要があります。

そのため短期的に見ると導入して間もない頃には、社員にとって無駄で面倒な作業が増えてしまったという印象を持つことになる可能性があります。

そこで必要なのは社内での目的意識の共有化です。顧客中心のマネジメントの意識を高め、長期的な売上向上やマーケティング開拓のため現在の顧客分析が欠かせないという認識を共有する必要があります。

それで社内プロセスとシステムの運用を並行して試行錯誤し、改善し続けるモチベーションのある企業であれば、運用に成功できるといえます。

ルール作りに失敗している

マーケティングにおいて重要なのはシステムだけではなく、社内全体の体制やプロセスにあります。

そこでシステムだけを導入してもそれを活用していく明確なルールがなければシステムを上手く活用することができません。

また、継続していくにはシステムを実際に利用する担当者全てにとって運用しやすいルールでなければなりません。

例えば、ルールが多すぎる、不必要なルールがある、などの状況は担当者がルールに縛られCRMの利用が面倒になり疎かになる、という結果を招きかねません。

それでCRMを運用していく際の社内ルールは細かすぎず柔軟であることが大切です。

導入直後は随時、定着後は期間を定め定期的に見直し、柔軟に変更を加えていくことが重要になってきます。

部署ごとで使い方が異なっている

企業のマーケティングにとって必要なのは、会社全体としての戦略を明確化していくため常に情報を共有していくことです。CRMの運用についても同様のことがいえます。

CRMを十分に活用するには社内全体の顧客情報を一括管理し、どの部門もその情報をいつでも活用できる状況にしておく必要があります。

そのため、導入後にある部門では運用が定着したが、他の部門ではまだ運用を始めていないなど社内にばらつきが見られる場合CRMの本来の効果を発揮することができず、導入は無駄に終わってしまいます。

そこで導入と運用は社内で統一して始め定着するようにし、システムの使い方のルールも各部門の目線で運用しやすいものに定め、システムを会社全体として構築していく必要があります。

 

CRM導入後の運用のポイント

それではCRM導入の効果を最大限に得るためには何をすればいいのでしょうか？

4つのポイントがあります。

目標を明確にする

社内でマーケティング改革を進めるにはまず明確な目標が必要です。

そのため、まずは現場の課題や改善点を見極めるようにしましょう。その上でCRMを使ってそれを可視化、共有化し社内全体で取り組んでいくことができます。

CRM導入前にこの目標が明確になっているなら、導入後に明確な意識を持って運用していくことができます。

PDCAサイクルを実践するための体制を作る

 

PDCAサイクルというのは、計画→実行→評価→改善のサイクルのことでこれが活発に行われている企業は常に活性化しており、停滞することなく成長していけるといえます。

そこでCRM導入によってこのPDCAサイクルが可視化されるなら、社内改革に大きな力を及ぼすことになります。

CRMによって情報を分析し、改善点を見つけ、それを他部門に共有し、改善後の結果をさらに情報構築し、分析しといった一連の流れを社内全体で行うなら社内のPDCAサイクルが円滑になります。このような利用方法がCRMの理想的な形です。

明確なKPIを定める

KPIとは重要業績評価指標のことで、最終的な目標の指標のことです。

目標にできることとして、年間売上、購入リピート率、顧客育成率の向上などが挙げられます。

これらを明確に数値化することで、目標達成のための改善点が見えてきます。

また達成可能な実際的な目標数値を定めるには他者との比較、顧客の現状管理など、情報分析が欠かせません。

この情報分析のためにCRMを上手く活用していく必要があります。

蓄積した顧客情報を分析する

現状として顧客情報や購入状況などのデータはあるものの、社内で活用することができていないという課題がある場合には、顧客情報の共有化と活用が目標として挙げることができます。

顧客情報を集めるだけではなく、それをどのように商品開発や営業に活かしていくか、

社内全体として分析し運用していくことが鍵となります。

CRM運用に困ったらコラボス

「COLLABOS CRM」は、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

顧客の全ての情報を一画面で表示することが可能で、同時に複数の顧客情報を一画面の中で立ち上げることができるので、オペレーターの迅速・正確な顧客対応が可能となります。

また、電話・メール・チャット・webなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるため、さまざまな情報を調べ合わせることが不要になり、従業員の作業工数を削減できます。

操作性も分かりやすく、画面のカスタマイズも可能ですので、従業員が使いやすく、運用がしやすい画面にすることができます。

コラボスでは、750社以上の企業のCRM導入をお手伝いしてまいりました。そのため、さまざまなお客様にピッタリの運用方法をご提案することが可能です。

CRM導入に失敗したくない、運用をどうしていくべきか迷っているという方は、お気軽にご相談ください。

まとめ

CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を管理し、マーケティングや営業の効率を向上させるITツールです。CRMの導入は、顧客ニーズに応じた適切なアプローチを可能にしますが、運用に失敗すると効果が得られないことがあります。失敗の原因には、即効性を求めること、ルール作りの失敗、部署間での運用のばらつきがあります。成功するためには、明確な目標設定、PDCAサイクルの実践、KPIの設定、顧客情報の分析が重要です。システムの導入だけでなく、運用体制の整備が鍵となります。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら