小豆島ヘルシーランド株式会社
お客様の声を聞き、思いを伝え、お互いに理解しあい、 温かい関係づくりを実践中。
その基盤の1つとして「＠nyplace」、「Afullect」等のコラボス製品をご活用。
導入前の課題
- アウトバウンド業務の効率化
導入の決め手
- 現状や課題の分析が可能
- 溢れ呼への対応が可能
導入後の効果
- 呼量データなどを数値化することができ課題を認識、正しい対応策を実施することができている
貴社の事業概要と特徴についてご教示ください。
日本のオリーブ栽培発祥の地である瀬戸内海・小豆島で、オリーブの栽培から、心と体の健康に寄与する商品の製造、販売までを一貫して行っております。また、自社の農園、配送センター、コールセンターを小豆島に整備し、地域の移住雇用人口を促進すると共に、アート事業や出版事業にも取り組み、瀬戸内が持つ資源を再発見し磨きをかけ、“歓光“による地域の活性化を推進しています。
貴社のコールセンター業務についてご教示ください。
自社製造したオリーブ商品を通信販売しており、コールセンターは商品をご購入される方の購入受付と問合せ窓口となっております。対応内容としては、商品の申し込みや定期関連のお問い合わせが多いです。
また、弊社製品は「小豆島産」であることが価値の1つですので、小豆島にあるコールセンターで柔らかい小豆島弁でお客様対応を行うことは、弊社センターならではの特別な価値だと思っています。
弊社サービスを導入された際の、
貴社の状況や課題についてご教示ください。
使用していた他社システムがサービス終了になるため、切り替えしました。当時の課題としてアウトバウンドの効率化があり、それに対処できるサービスを探し選定しました。
導入後の効果について、ご教示いただけますでしょうか。
アウトバウンドの効率化はもちろんですが、現状や課題の分析を数値で行うことができるようになったのは大きなメリットだと感じています。呼量等のデータを数値化しグラフで視覚化することができるため、コールセンターの現状分析と課題への対応策が明確になりました。なお、今後行う溢れ呼への対応もこのような分析ができることで課題認識できました。
コラボスのサービスへの改善希望がございましたら、お聞かせください。
設定を変更する際に自社で出来ない点が多いことは改善いただきたいです。自分たちでできることが多くなればスピード感を持って対応できるようになります。また、レポートの設定についても不要なグラフの非表示など、もう少しかゆいところに手が届くようになれば嬉しいです。
コールセンターとしての今後の展望をお聞かせください。
会社全体としてLTVをより向上できるよう取り組みを行っています。その中でコールセンターでは、お客様に対するヒアリングスキルに力を入れています。押し売りにならないようお客様のご意見やご要望をじっくり聞き、小豆島の雰囲気を感じてもらえるような温かい対応が、長く継続利用いただくために必要ではと考えております。
会社全体の展望についてもお伺いできますでしょうか。
お客様をより知り、弊社のこともより知っていただけるよう努力しております。先程申し上げたコールセンターでの施策もその一環です。
他には、お客様に小豆島及び千年オリーブテラスに来ていただくための取り組みを開始しました。そのために必要な宿泊施設を樹齢千年のオリーブのそばに建設中（2024年春オープン予定）です。宿泊施設は部屋の中にいても海と自然を感じることができ、瀬戸内海から登ってくる朝日も見ることができます。
普段ご利用いただいているお客様に足を運んでいただき、商品が生まれる土壌に触れていただき、暖かな小豆島の空気の中、スパ体験などで弊社の商品を体感いただきます。
小豆島をより感じていただくことで弊社の思いを伝えると共に、お客様の声もお伺いし、相互理解を深めていければと考えています。
また、コロナで中止せざるを得なかった「顧客訪問」も復活させます。弊社商品をご利用いただいているお客様を訪問し、ご利用いただいている商品についてのご感想や使い方についてヒアリングします。お客様視点での意見には、私たちが知らない様々な気づきがあります。お客様の声をうかがい理解しようとし続けることは、弊社が最も大事にしていることです。
それらの結果が、LTV向上、ひいては会社の成長・社員の幸せ・地域への貢献につながると考えております。
貴社が大切にされている地域貢献や、会社全体で目指されているLTVの向上について、コールセンターシステムを提供する企業として、引き続きサポートさせていただきます。
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
