最近の企業はソフトフォンを利用して、固定電話を設置しない企業も増えていると耳にしたことのある方は多いのではないでしょうか。

しかしソフトフォンという名前だけは聞いたことがあっても、実際どのようなものなのか知らない方も少なくありません。

この記事ではソフトフォンができることや、メリット等をご紹介します。

ソフトフォンとは？

ソフトフォンはパソコンにインストールすることで、インターネットと同じようにネット回線を使用して通話をすることが可能になるソフトウェアです。

パソコンに電話機の機能をもたせるだけでなく、電話をサポートするシステムと連携しやすいので、導入する企業も増えています。

通話はPC用のヘッドセットを使用するので両手が空き、パソコンの操作をしながら通話可能というのも魅力です。

ソフトフォンとIP電話との違い

ネット回線を使用して電話を行うシステムにはIP電話もありますが、IP電話とソフトフォンの何が違うのかと言えば、どのような機械で電話をするかというのが最も大きな違いです。

IP電話は電話機で、ソフトフォンはパソコンで通話をすることになります。

パソコンで通話をすることで、電話番号のかけ間違いを防ぐワンプッシュ発信機能がつかえることや、CRMとの連携も可能になります。

ソフトフォンの仕組み・機能

ソフトフォンを使用して音声通話を行う際の流れは次の通りです。

• 専用ソフトウェアによって、自分の音声がIPパケットに変換されます。
• このIPパケットはネットワークを介して相手に送信されます。
• 相手側で受信されたIPパケットは、再度音声に変換され、相手に聞こえるようになります。

ネットワーク経由で通話を実現するため、通信回線に障害が発生すると通話ができなくなる可能性があります。

また、一般的なソフトフォンの使い方について、以下に紹介します。

• ソフトフォンの画面に電話番号を貼り付けて発信します。
• 顧客情報画面で相手の番号をクリックして発信します。
• アドレス帳から対象の相手をクリックして発信します。
• 発信・着信履歴画面から相手をクリックして発信します。

通話中に使用するのは、主に「ヘッドセット（ヘッドフォンとマイクが一体になった機器）」です。特にパソコンでソフトフォンを利用する場合、ヘッドセットは必需品です。

このように、ソフトフォンを使った通話の流れや基本的な操作方法について理解しておくと便利です。

ソフトフォンのメリット

ソフトフォンの特徴はなんと言っても電話機が必要ないという点であり、そのメリットも電話機が不要であることの影響によるものばかりになっています。

ですが電話機が不要であるという一点だけで、コスト面やオフィス内のスペースなどに、多くのメリットが生まれます。

電話機の購入が必要ない

先にも触れましたが、電話機を購入する必要がなくなるので、人数次第では中々馬鹿にできないコストカットができます。

代わりにパソコンは必要になりますが、近年の電話対応にはパソコンによるシステム的なサポートがほぼ必須となりますし、そもそも社員1人にパソコン1台が当たり前の時代です。

電話機があろうとなかろうとパソコンの用意は避けられませんが、そのパソコンに電話能を持たせれば、社員1人当たりにかかる機器のコストを抑えられます。

 

工事費の削減ができる

ソフトフォンはネット回線を使用し、電話線を一切使用しないので、電話線を引く工事費を削減することが出来ます。

これは新しいオフィスに移行したり、オフィスの増築時にだけ影響のあるメリットですし、ネット回線は引く必要があるので、それの工事費は掛かります。

ですがネット回線も電話機の有無に関係なく引く必要はありますし、工事費はネット回線も電話線も同等か、電話線のほうが高いくらいなので、電話線の工事費を無料にできるなら、規模によっては意外と大きなコストカットになります。

 

机の上がすっきりとして作業がしやすい

電話機というものは、意外と場所をとるもので、机の上にあるだけで意外と作業に使えるスペースが狭くなります。

特に一人一人の机が狭いオフィスだと、パソコンと電話機だけで机の上がほとんど埋まり、電話機の存在自体を邪魔に思う機会は多いものです。

ソフトフォンを導入し電話機をなくすことで、机のスペースをフルに有効活用できるようになるので、作業効率が上がって電話を使用しない業務へも好影響を与えることもしばしばあります。

 

オフィスのレイアウトが楽になる

オフィスのレイアウトを決める時に、電話線は意外なほど足を引っ張り、可能なレイアウトの幅を大きく狭めてきます。

しかしソフトフォンは先にも述べたとおり電話線を一切利用しないので、電話線の配線に縛られることなく、自由なレイアウト変更を行うことが可能です。

ネット回線は必要になりますが、ネットは無線という選択肢もありますし、電話線ほどレイアウトの制限になることはありません。

 

ソフトフォンのデメリット

電話機と電話線が不要なことで様々なメリットを生むソフトフォンですが、残念であり当然ですがデメリットも存在しています。

対策もしやすく、会社によってはデメリットにもならないものもありますが、導入する際にはこれらのデメリットも踏まえて検討するべきです。

通話品質が不安定なこともある

電話回線に比べるとネット回線は行き来する情報量が大きいこともあり、安定性に劣ります。

そしてソフトフォンはそのやや不安定なネット回線に依存しているので、回線の調子に通話が左右されがちというのは、無視できないデメリットでしょう。

流石に回線の不調で通話不可能になることはまずありませんが、回線状況によっては通話音声の質が不安定になる可能性はあります。

通信速度の上限が高い回線の契約をするなどの対策をとっておくべきでしょう。

 

パソコンの電気代がかかる

ソフトフォンはパソコンに電話機の仕事をさせるというシステムなので、当然パソコンを立ち上げ続けなければならず、パソコンの電気代が掛かります。

そして必要な電気代は、電話機と比べればパソコンのほうが高いです。

ただ現代社会では、業務中はパソコンも常に立ち上げ続けているという会社や社員も多いでしょう。

そういった会社であればいずれにしてもパソコンの電気代は掛かるので、デメリットにもなりません。

ソフトフォンとCTI・CRMの連携

現在は電話対応には、CTIやCRMといった電話対応をサポートしたり、できることを増やすサービスと連携させることが増えています。

パソコンで電話を行うソフトフォンは、それらのサービスと連携しやすいことも魅力です。

ソフトフォンの導入を考えているなら、CTIやCRMも一緒に導入し、利便性を向上させることも検討しましょう。

 

ソフトフォンとCTIを連携させるとできること

 

• 入電してきた顧客の過去の通話履歴を始めとした情報表示
• 音声案内や通話振り分け機能による対応業務の効率化
• 通話内容の録音

 

CTIはコールセンターのような電話対応業務が中心となる職場や部門では必須とも言えるシステムです。

音声案内やPBX(通話振り分け)機能でオペレーターへの過剰な不可を軽減し、顧客の情報を表示することで対応もスムーズになり、業務の効率化と満足度の向上が期待できます。

また録音した通話内容はオペレーターへの指導にも使うことで、対応力の向上も狙えるでしょう。

• 関連記事：CTIとは？機能や導入メリットについてわかりやすく解説

ソフトフォンとCRMを連携させるとできること

• CTIと同じ機能がある
• 営業部門など電話対応以外の部門と連携しやすい
• 顧客情報の分析

ソフトフォンとCTIを連携させてできることは、CRMと連携することでも大抵できます。

CRMはCTIと比べ高く付く事が多いですが、より顧客の情報を多角的に有効活用しやすい機能が搭載されているのが特徴です。

電話対応だけならCTIで十分な可能性は高いですが、顧客情報を営業や経営戦略にも活用したい場合はCRMが向いています。

• 関連記事：CRMとは？主な機能や導入の目的・効果・メリットなどを徹底解説

PBX/CTI機能の付いたソフトフォンならコラボス

ソフトフォンは電話機を設置しないで済むことで省コスト・省スペースが見込めますが、電話対応に役立つシステムと連携させることで、さらなる業務の効率化も狙うことが出来ます。

コラボスでは、コールセンターシステムを多数取り揃えております。コラボスのVLOOMは、PBXの機能とCTIの機能を兼ね備えており、コールセンターに必要な機能が全て含まれているクラウド型システムです。

コールセンターの効率化を図るなら、ぜひ一度コラボスにお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら