FAQシステムを社内で効率的に使う方法。選び方や注意点を解説

2023年12月20日

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社内FAQシステムとは？
社内FAQシステムを導入するメリット
社内FAQシステムを導入する前に必要なこと
社内FAQシステムの選び方
社内FAQシステムを導入するときの注意点
- 運用の目的を明確にする
- 定期的な更新が必須
社内FAQなら、コラボスのクラウド型FAQシステム「CollasQ」
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

業種関係なく、FAQシステムを社内で活用する会社は増えてきています。

専門的な知識を持っている部署や人が、社内の問合せに業務をとられてしまい、自分の業務が進まないと感じたり、顧客対応に集中できなくなったりしてしまいます。

今回は、社内で利用できるFAQシステムについて、選び方や注意点も含めてご紹介いたします。

社内FAQシステムとは？

近年、業種に関係なく浸透しているのが社内FAQシステムです。担当部署への典型的な問い合わせ事項をデータベースにまとめておき、問い合わせた者が、そのデータベースを参照して自己解決できると言う仕組みを持ちます。

従来は書面やExcelでマニュアルを作ることも多かったものの、使い勝手が悪く、せっかく作っても社員が使ってくれないケースも後を絶ちませんでした。

そこで、現在はIT技術の進化もあって、クラウド型などのFAQツールが登場し、一気に企業に浸透していきました。

具体的な機能としては、良くある質問を抽出して定型化した答えを用意し、社員が自由にアクセスできると言うもの。問い合わせた社員は短時間で目的の情報を利用でき、自身で的確な解決方法を探せます。

社内FAQシステムを導入するメリット

社内FAQを活用することで、多彩なメリットが得られます。特に業務効率の最適化に繋がるため、問い合わせ関係で無駄が多いと感じている時には要チェックです。また、担当部署の人件費が気になる時にも、役立つ可能性は高いでしょう。経営者と現場の社員双方に恩恵があるため、前向きな検討がおすすめできます。

社内問い合わせを削減できる

トラブルが生じた時に、社員が自身で解決方法を見つけられれば、担当部署への問い合わせを行わなくて済みます。特に似たような質問や、定型化しやすいシンプルな相談ですと、FAQシステムを使って解決しやすいです。また、IT部門や経理部門など、部門ごとにカテゴライズできますし、検索機能なども利用できます。社員は目的の情報にアクセスしやすくなっていますから、間違った部門に相談して、問い合わせがたらい回しになるような無駄も減らせるでしょう。

属人化の防止

属人化とは、一定の社員ではないと処理できない業務の発生を言います。ヘルプデスクの業務においては、一定の質問事項に返答できる社員が一名しかない、と言うような場合が属人化にあたるでしょう。

これでは一定のスタッフに負担がかかりますし、問い合わせも円滑に行われません。

そこで、FAQシステムを活用すれば、各社員の持つナレッジを集めることで、属人化を防げます。これまでは一人の社員しかもっていなかった情報を共有できるので、問題をスムーズに解決できるようになります。

顧客対応が迅速化する

社内FAQはカスタマーサポート業務の効率化にも、役立ちます。オペレーターが顧客から問い合わせを受けた時、マニュアルのかわりに社内FAQを使うことで、適切な解決手段を見つけられるのです。FAQシステムは検索性が高いため、より短時間で解決策を参照できます。加えて、別部署への問い合わせも不要になりますから、連絡のためのタイムロスも解消されます。なお、チャットによる有人での顧客サポートの場合は、FAQの文章を引用できるので、スタッフの負担も減らすことができます。

社内FAQシステムを導入する前に必要なこと

社内FAQシステムを導入する際の手順や、考えておきたい事項を紹介していきます。いずれも上手に導入するために気を付けておきたい事柄です。失敗を防ぐために目を通していきましょう。システムを選ぶ際の、判断基準についても考えていきます。

よくある質問をまとめておく

導入のための第一歩として、よくある質問を調査していきます。社内でどのような問い合わせがなされているか、記録があれば活用しましょう。メモやメールの履歴などからも、情報を集めていきます。加えて、想定される質問もリストアップしましょう。マニュアルがあれば、その内容をFAQに落とし込んでいくのも選択肢です。相談内容が集まったら、適切な答えを定型化して、ワンセットにしていきます。これがFAQの中身になるわけですから、丁寧に取り組むことが大切です。

社員が見やすいアクセス環境を整える

集めた質問と答えは、システムに上手に格納することが大切です。どの情報がどこにあるのか把握できないと、社員は目的の情報に辿り着けません。探すのに時間がかかりすぎると、システム導入の効果も低くなります。FAQの利用価値が低いと、今まで通りの問い合わせを使ってしまうので、コストが無駄になるでしょう。そのため、できるだけ社員が短時間で、目的の情報にアクセスできる環境を整備していきます。ワークフローを最適化し、少ない手順で利用できるように工夫しましょう。

誰が更新・管理をするか決めておく

導入した後の更新・保守・管理のためのスタッフを決めておきましょう。FAQシステムは作った後に、改良したり、情報をアップデートしていく必要があります。どうしてもうまく機能していない部分が見つかったり、製品のバージョンアップで情報が古くなるなど、修正箇所がでてくるわけです。もちろん、より良い解決策や、新しく盛り込みたい質問もでてきます。運用担当のスタッフを決めておくと、適時の見直しや情報更新が、スムーズになるのでおすすめです。

社内FAQシステムの選び方

実際に社内FAQシステムを選ぶ時に、判断材料となるポイントを紹介していきます。FAQシステムは自社にあった機能性、価格帯のものを選びたいものです。選択に失敗すると機能が足りなくて使いづらかったり、逆に宝の持ち腐れになる可能性もあります。また、運用を継続する上で気を付けたいポイントも、しっかりと見ておきましょう。

更新・管理がしやすいものを選ぶ

FAQシステムを導入しても、それで終わりではありません。定期的に効果を分析したり、問題点を修正していくような運用が欠かせません。社員から改善を求められるケースもあれば、解決策自体を変更したい時もあるでしょう。そこでFAQの更新・管理作業が必要になりますが、専門知識がないと対処できない場合は、非常に不便です。このために、権限さえあれば誰でも使えて、簡単に情報を更新できるようなシステムが好ましいと言えます。

価格や料金で選ぶ

導入の際には、コストも重要なポイントです。自社の事業規模から考えて、適切な価格帯のシステムを探しましょう。導入したは良いものの、費用が掛かりすぎるのでは経営を圧迫しますし、逆に低コストでも機能が不足するのは問題です。ここで注意が必要なのは、FAQの利用頻度は常に一定ではない点となります。繁盛期には事業規模を拡大することもあるでしょうし、逆に縮小する時もあるはず。そのようなケースを加味して、ニーズに対応できるシステムを考えていきたいものです。

クラウド型かオンプレミス型かで選ぶ

現在はクラウド型とオンプレミス型のFAQシステムが利用でき、どちらにするかは悩ましい点です。クラウド型は低コストで導入でき、機能性も充分です。使い勝手も良いのですが、セキュリティとカスタマイズ性にやや難があります。オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、セキュリティも比較的強固にできるのは魅力。ただし、導入・運用のコストが高いのが欠点です。現在はセキュリティ・カスタマイズ性共に改善がみられることもあり、クラウド型が主流となってきました。

社内FAQシステムを導入するときの注意点

せっかくFAQシステムを導入したのに、使いづらいと社員から敬遠され、結局、今まで通りの問い合わせをしてしまう可能性があります。そこで導入の際には、気を付けたい注意点について予めチェックしておきましょう。特に目的の明確化と、運用上の注意点は大切なポイントです。

運用の目的を明確にする

FAQシステムの導入を考える場合、まずは「何のために導入するか」を明確にすることで、選ぶべき機能などが浮き彫りにできます。例えば、社員の自己解決力を高めるためにはチャットボットを使うのが選択肢ですし、オペレーターの人件費削減を狙うなら価格帯を吟味することが重要です。目的が不明確なまま、とりあえず用意できれば良いと考えるのは良くありません。間違ったシステムを選び、コストや時間を無駄にする可能性があるためです。

定期的な更新が必須

導入した後には、しっかりと更新作業を行わないと顧客の不満に繋がりかねません。なぜなら、古い情報や間違った解決策をそのままにしておけば、トラブルに繋がるためです。例えば、オペレーターが古くなった情報を伝えた場合、顧客は言われた通りに処置したのに、状況が変わらなかったり、悪化することになります。これでは、いつか大きな問題が生じるのは明らかです。そのため、専用のスタッフを配置して、定期的に更新作業を行うようにしましょう。