業務の円滑化に大きな役割を果たす社内問い合わせ業務ですが、対応力を超える問い合わせの多さに疲弊しているケースが少なくありません。

専門知識とスキルが要求される社内問い合わせ業務は、人員増強による対応力強化が簡単ではないことから、問い合わせ件数の削減による効率化をめざす企業が増えています。

今回は、社内問い合わせの件数を削減して業務効率化を実現するための3つの方法を紹介します。

社内問い合わせ業務とは？

社内問い合わせ業務とは、社員が人事、総務、経理、システムなどのさまざまな部署に寄せる問い合わせに対応する仕事を指します。この業務では、勤怠や業務に関する質問、社内ツールの使い方、トラブルの解決要望など、多岐にわたる問い合わせに対応します。

具体的には、人事部門では、引越しに伴う住所変更や給与振り込み口座の変更、休暇の届け出に関する問い合わせがあります。また、情報システム部門では、社内システムへのログイン方法や操作方法、貸出端末の利用方法などについての問い合わせが考えられます。

最近では、デジタルトランスフォーメーション（DX）が進んでいるため、ITツールに関する問い合わせが増えてきています。このような背景から、社内問い合わせ業務の重要性が高まっています。

社内問い合わせとは、どのような業務か

社内問い合わせ業務とは、人事、総務、経理、システムなどの各部署に寄せられる社員からの問い合わせに対応する業務を指します。

問い合わせ内容は多岐にわたり、勤怠や業務に関する質問や申請、社内ツールの使い方やトラブル解決の要望などが含まれます。

例えば、人事部門では、住所変更や給与振込口座の変更、各種休暇の届け出に関する問い合わせが多く寄せられます。社内情報システム部門では、社内システムへのログイン方法や操作方法、貸出端末の利用方法などの問い合わせが一般的です。最近では、デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展に伴い、ITツールに関するシステム部門への問い合わせが増加する傾向にあります。

社内問い合わせが増える原因

社内問い合わせの削減について考える前に大切なことがあります。それは、なぜ社内問い合わせが増えるのか？そもそもの原因を知ることです。

社内問い合わせがどんな原因で増えるのかを知らずに改善は望めません。原因を知り、それを取り除く、それこそが解決策を見出すことが改善への第一歩です。

目の前の課題を前にして原因を探るのは遠回りに思えますが、最終的にはそのほうが改善への近道になるため、業務を見なおして社内問い合わせが増える原因を探りましょう。

マニュアルが更新されていない

マニュアルが更新されてことが原因で、社内問い合わせが増えている可能性は非常に濃厚です。

多くの人はわからないことがあったときにまずマニュアルを調べます。マニュアルが問題を解決できればいいのですが、問題はマニュアルの内容が役に立たないときです。

マニュアルが古く更新されていないと記載内容に現状とのズレが生じます。古いマニュアルを参考にして問題を解決しようと試しても上手くいかず、結局社内問い合わせが増えてしまいます。

古いマニュアルは社内問い合わせの負担が増えるだけでなく、二度手間三度手間になって業務負担も増えます。そして余計なトラブルが発生する可能性もあるため、最新のマニュアルへの更新は欠かせません。

回答を探すまでのフローが複雑

社内問い合わせが増えるのは、回答を探すまでのフローが複雑ということが原因かも知れません。

マニュアルやFAQ等情報を入手する手段があっても、求める情報にたどり着けなければ無意味です。使いづらかったり探すのに時間がかかったりするようではどんどん使われなくなり、結局は楽な方法として社内問い合わせに質問が集中してしまいます。

業務が属人化している

特定の社員しか業務内容や進め方がわからない属人化が進むと、その社員に社内問い合わせが集中し、回答が遅延する可能性があります。その結果、業務の進行が遅れたり、問い合わせ管理の負担が増大したりするため、属人化の解消が必要です。

また、人員不足が原因で社内問い合わせに対応しきれないケースも少なくありません。業務の人員不足が生じている場合は、人員の募集・採用を行うか、AIチャットボットなどの問い合わせ業務をサポートするサービスを導入することが望ましいでしょう。

社内問い合わせの窓口が統一されていない

社内問い合わせの窓口が統一されていないと、社員はどこに問い合わせをすればよいか分からず、問い合わせがたらい回しになることがあります。これにより、各部署の負担が増え、対応が遅れる原因となります。また、統一された窓口がないと、同じ内容の問い合わせが複数の部署に重複して寄せられることもあり、効率が悪くなります。

社内問い合わせを減らす方法5選

社内問い合わせを減らすにはどうすればいいのでしょうか。

いろいろな方法が考えられますが、社内問い合わせなしでも問題が解決できる環境を用意することよりも効果的な改善策はありません。

利用する人の気持ちになり、どういった環境なら社内問い合わせで人を利用せずに済むのかを具体的に考えて効果的な対策を取りましょう。

1,社内マニュアルの作成・整備

社内マニュアルは社内問い合わせの削減に大きな効果をもたらします。

わからないことがあったらマニュアルを見れば解決策が見つかる、という環境が実現すれば多くの社員はまずマニュアルに答えを求めます。社内問い合わせが利用されるのはマニュアルでは解決できない高度な内容に絞られるので、問い合わせ件数削減による業務効率化が実現します。

ポイントはマニュアルを定期的に更新すること、すべての情報をひとつにまとめることです。内容が古いと混乱の原因となります。マニュアルが複数あると求める情報を探しにくくなるので、できる限りひとつに集約してください。

検索効率向上のために紙のマニュアルから社内システムやWebサイトを利用したペーパーレスマニュアルに切り替えるのも効果的です。

2,社内用FAQシステムの導入

簡単な質問まで、社内問い合わせ担当が対応するのは非効率的です。よくある質問への対応をするために、社内用FAQシステムを導入しましょう。

社内用FAQシステムがあれば、最初の窓口が社内問い合わせからFAQシステムへと移ります。まずはFAQシステムで調べ、それでもわからなかったら社内問い合わせに、というように質問をふるいにかけられるので、簡単な質問のために貴重なリソースを割り当てる必要がなくなります。

利用する社員側も社内用FAQシステムがあれば時間を気にせず、すぐに情報を入手できるというメリットがあります。

• 関連記事：FAQシステムを社内で効率的に使う方法。選び方や注意点を解説

3,チャットボットの導入

対話形式で求める情報を提供するチャットボットを導入すれば、新たに人員を増やすことなく多くの問い合わせを処理できます。

チャットボットなら利用者の求める情報に誘導できるので、専門的な質問にも対応可能ですし、もし困った場合もチャットボットから社内問い合わせ担当のオペレーターまでシームレスにつながるのでロボット対応への不満もありません。

そして独自の学習で成長するAI型チャットボットなら、使い込むほどに業務効率が改善されます。

4,問い合わせの管理・分担の割り当てをする

問い合わせの内容や種類に応じて、担当部署や担当者を明確に決めることが必要です。これにより、問い合わせが適切な担当者に迅速に届き、対応がスムーズになります。
また、問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせの進捗状況や対応履歴を一元管理できるようになります。重複した問い合わせや対応漏れを防ぎ、効率的な対応が見込めます。
さらに、定期的に問い合わせの内容を分析し、よくある質問や問題点を把握することで、予防的な対策を講じることができます。事前に対策を打つことで、問い合わせの発生自体を減少させることが期待できます。

5,返信用のテンプレートを用意しておく

問い合わせに迅速かつ一貫した対応をするためには、返信用のテンプレートを用意しておくことが効果的です。よくある質問や定型的な問い合わせに対して、あらかじめ回答を準備しておくことで、対応時間を大幅に短縮できます。
テンプレートには、具体的な手順や参考リンクを含めることで、社員が自分で問題を解決できるようにサポートします。また、テンプレートを定期的に見直し、最新の情報や変更点を反映させることも重要です。メンテナンスを実行することで、常に正確で最新の情報を提供することができます。
さらに、テンプレートを使用することで、回答の質を一定に保つことができ、問い合わせ対応の品質向上にもつながります。

社内問い合わせ業務の効率化を図るシステムを導入する際のポイント

社内FAQやチャットボットは、問い合わせ件数削減に大きな効果を発揮します。しかし、社内FAQやチャットボットは、ただ導入すればいいというものではありません。正しく活用できなければ、どんなに高度なシステムも宝の持ち腐れです。

現状の改善につながるよう出来ることを正しく理解し、社内FAQやチャットボットを活用してください。

よくある質問をまとめておく

社内問い合わせに寄せられる質問の約6割は、調べれば答えがわかるような簡単な内容という声も聞かれます。頻繁に寄せられるよくある質問を調べ、まとめておくことが重要です。そうすることで専門知識がない人でも使いやすく、簡単に知りたい情報がわかる社内FAQが完成します。

社内の問い合わせを担当していた人からは取るに足らない内容に思えても、よくある質問であるならば、そこで悩む人が多いということです。質問の内容で判断するのではなく頻度や回数を参考にして、よくある質問をまとめるのがポイントです。

社員が使いやすいようにする

どんなに優れたシステムも使いにくければ、利用者は増えません。社員ならだれでも迷うことなく使えるように整備しましょう。その時に、フローチャート形式で回答へと誘導したり、わかりやすい索引を設けるのは有効なアイデアです。

つまずきやすいポイントごとに、よくある質問と回答をまとめておくのも効果的です。特定の業務や作業ごとによくある質問をまとめておけば、情報を知りたい人がどこを調べればいいのかすぐに分かり、不慣れな人でも回答にたどり着くことができます。

社内問い合わせ時に、FAQへ誘導する

使いやすいチャットボットや、わかりやすい社内FAQを用意しても、わからないことがあったらとりあえず社内問い合わせに連絡しよう、と考える人は存在します。そのようなとりあえず社内問い合わせに聞いてみるタイプの人への対策として、社内問い合わせ時にFAQへ誘導する仕組みを用意しましょう。

内線に対して自動音声での案内や、問い合わせページの紹介など、社内問い合わせの最初に伝えることができれば無理なくFAQへと誘導できます。FAQを苦手としている人も、一度体験して答えが得られると実感できれば、次からは積極的に利用してくれるようになります。

管理者や運用ルールを決めて、定期的に更新する

社内FAQやチャットボットは準備した情報しか提供できません。設置当初は最適な情報を提供できていたとしても、時間が経つとともに内容は古びて陳腐化してしまいます。古い情報提供で混乱を招いたり、余計な時間を費やすおそれがあります。

常に有益な情報を提供し続けるために管理者や運用ルールを決めて、定期的に更新してください。必要に応じて更新する仕組みでは、どうしても後手になりがちです。常に最新の情報を提供できるよう、責任の所在を明確にし定期的に更新する仕組みを設けてください。

検索精度のチューニング

FAQやチャットボットを使っても、「欲しい回答にたどり着けない」というケースは避けられません。まずは、FAQの内容が問い合わせ側の欲しい情報と合っているかを確認し、必要に応じて修正を行いましょう。

検索精度を高めるためには、FAQのタイトルや本文を見直し、質問者が使うキーワードに合った表現にすることが重要です。また、検索の頻度や問題解決の度合いを集計し、分析することで、「FAQやチャットボットを使えば問題が解決できる」と実感してもらえるように日々改善を続けると良いでしょう。

コンテンツの再利用を意識する

FAQやチャットボット、マニュアル、社内ポータルなどに回答内容が分散していると、困ったときにどこを見れば良いか分からなくなります。これを防ぐためには、FAQに関連するマニュアルのURLを記載するなどのルールを作ることが大切です。また、メールやチャットで回答する際には、オリジナルの文章をできるだけ減らし、FAQのURLを送るようにすると、既存のコンテンツを活用できます。これにより、回答する側の負担も軽減されます。

常にコンテンツを参照できる状況を整え、利用し続けることで、FAQなどの情報が古くなるのを防ぐことができます。

社内問い合わせの効率化ならコラボス

社内問い合わせの削減には業務体制の見直しだけでなく、システムそのものの見直しが必要です。社内問い合わせの効率化に力を発揮するシステムはいろいろありますが、業務効率改善に効果が期待できるFAQに特化したサービスがおすすめです。

社内FAQシステムなら「CollasQ」

コラボスが提供する社内FAQシステム「CollasQ」は、社内問い合わせの削減と業務効率改善が期待できます。

作成したFAQは外部FAQとしてだけではなく、内部FAQとして人材教育や問い合わせ対応負担の削減に使うことが可能です。FAQの提供により24時間対応が可能になり、業務時間外の問い合わせという問題も解消されます。

チャットボットと連携させればロボットからオペレーターへのスムーズな誘導が実現することができ、サービス水準を維持しつつ問い合わせ件数を大幅に減らせます。「CollasQ」に興味のある方は一度問い合わせをいただければ、専門スタッフが対応いたします。

まとめ

社内問い合わせ業務は、社員が人事や経理、システムなどの部署に寄せる質問やトラブルに対応する業務です。増加の原因には、古いマニュアルや複雑な情報フロー、業務の属人化、窓口の不統一が挙げられます。問い合わせ削減には、定期的なマニュアル更新、FAQシステムやチャットボットの導入、問い合わせ管理の明確化、返信テンプレートの作成が効果的です。システム導入時には、使いやすさや定期的な更新を重視し、効率的な業務運営を目指しましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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