FAQシステムは非常に多くの種類があります。そのため導入のメリットは複数思い浮かぶものの、何を基準にどのようにシステムを選べば良いのか非常に迷うことも多いのではないでしょうか？この記事ではFAQシステム導入のメリットやデメリット、また、選び方含め、FAQシステム導入に迷っている企業様に向けて詳しく解説していきます。ぜひ参考にしてみて下さい。

FAQシステムのメリットや効果6選

FAQシステムは様々な問い合わせに対して、よくある質問を定量的に分析し的確な回答を返したり、顧客動向を知ることができる非常に優秀なナレッジツールです。

FAQシステムの情報は日々蓄積され更新されていき、回答の精度が上がっていきます。

この積みあがった情報は社外・社内向けともに非常に大きなメリットを生み出します。

ここでは6つのメリットをお伝えしていきます。

メリット1.呼量の減少につながる

FAQがしっかりとしていると、顧客は疑問を自己解決することができます。

そのため、コールセンターへ電話して質問することがなくなり、呼量を削減させることにもつながります。

呼量が減少することで、オペレーターの負担も軽減し、業務の効率化が可能です。

メリット2.社内問い合わせが減る

社内では、人事・経理・総務・システム部門など、日々雑多な問い合わせが多く発生します。

社員数が多ければ多いほど、パスワードを忘れたり、経費精算の書き方がわからないなど、同じような質問が多数寄せられていることでしょう。

これをFAQシステムで回答することができれば、担当者は手をとられることなく、本来の業務をスムーズに処理することができるようになります。

社内FAQでは担当部署にくる「よくある質問」に対しての回答をしっかり用意することができれば、担当部署へ問い合わせをしなくても解決を図る事ができ、全社的な業務効率化を図れるようになるのです。

メリット3.問い合わせ対応が迅速化する

FAQが充実すると、全体の問い合わせ件数が減少します。減少分で出来た時間で情報の精査や分析が行え、さらなる充実した回答を用意する事ができます。

結果として、顧客を待たせることなく、正しい回答へ迅速に導くことが可能となります。

これが問い合わせ対応の迅速化です。

顧客にとっては自分でFAQを見て解決することで担当者へ質問する手間を省くことができ、企業側は顧客に答える負担を大きく減らすことができ、双方向にメリットが大きいのです。

メリット4.顧客が自己解決できるようになり、顧客満足度が向上する

FAQシステムの導入はただ業務効率化を図るだけではありません。実は顧客満足度を向上させる働きもあるのです。

なぜなら顧客は常に待たされているからです。

無機質な機械の音声を聞いて番号を押し、選択を誤ればまた始めからやり直し。やっと担当につながったと思ったら、ここからさらに3分、4分と待たされる。担当者と話した結果、即解決できればまだ良いですが、さらに時間がかかった場合、どうしても顧客不満足につながる結果となることでしょう。

逆に、回答までの時間ができるだけ短く、もっと言えばFAQだけで自己解決できれば、結果として、顧客満足も向上するのです。

メリット5.24時間365日対応が可能になる

顧客満足度の向上は、顧客の想像を上回る対応がされた時に得ることができます。

その点ではFAQシステムは顧客満足度を高める上で、とても重要なシステムとなります。

例えば、オペレーターが対応するコールセンターでは時間や人に限りがあります。

問い合わせができないと思っていた顧客が、空き時間や都合の良いタイミングで自己完結により疑問が解消できたらどうでしょうか？

これが24時間・365日いつでも叶えることができるシステムがFAQシステムなのです。

顧客が自分で問題解決できる、いつでも利用できる便利な環境は、企業の良いイメージアップにつながり、顧客満足度も得ることが可能となります。

メリット6.サービス・商品の改善すべき点が見えてくる

顧客からの問い合わせ内容は企業にとって貴重な情報です。

なぜなら、サービスや商品に寄せられる顧客のリアルな声は、問題がどこにあるのかハッキリさせることができ、また、改善点を浮き彫りにするからです。

そして問題を改善するだけでなく、引いては、新商品や新サービスの開発に向けて材料にすることも出来るのです。

そのため、問い合わせ内容の定量的な計測や分析は企業にとって重要な作業となります。

これをFAQシステムで簡単に行うことができます。

FAQシステムのデメリット

FAQシステムを使う時、顧客は知りたい情報を『正しい質問』で調べることで、正しい回答を得ることができます。逆に言うと『キーワード』が正しくなければ適切な回答を得ることができません。

企業はこの顧客のキーワードを予測して回答へ正しく導くシステムを構築しなければなりません。

このことから考えられるデメリットがありますので、お伝えしていきます。

定期的な更新が必要になる

FAQシステムでは定期的な更新が必須です。

なぜなら日々蓄積される大量の情報を継続して精査することができれば、おのずと顧客の求める正しい回答が精度高く返せるようになるからです。

逆に言うと、更新作業をおろそかにしていると、いつまでたっても顧客満足を高めることはできない、と言えるのです。

なお更新作業は効率よく継続して定期的に行う必要があるため、チームで運用することが望ましいでしょう。専門部署で更新作業を行い、他部署のチームがチェックをして公開するなど、システマチックに作業ができる環境が必要です。これらを行いやすいシステムを導入することが良いでしょう。

コストがかかる

FAQシステムにはコストがかかります。

導入の初期費用だったり、機能の拡張、システムを更新・維持するためのランニングコストも含め、多くのコストがかかります。

そのためFAQシステムを導入する場合には、何を目的としてFAQシステムを導入するのかをハッキリとさせた上で導入する必要があると言えます。

例えば、顧客向けに強いFAQシステムなのか、既存システムとの連携を重視するのかなどです。

せっかくFAQシステムを導入したのにコストを削った結果、必要な機能が使えないということがないよう、FAQシステムを比較検討した上で導入することが望ましいでしょう。

FAQシステムの選び方のポイント

FAQシステムは、業務効率を図ったり、顧客満足度を上げるために必須のツールです。しかし、出来る事が多岐に渡るため、本当に自社に合ったFAQシステムを導入しなければ、宝のもちぐされとなる可能性があります。ここでは自社にあったFAQシステムの選び方を紹介していきますので参考にして下さい。

顧客・社員が使いやすいものを選ぶ

FAQシステムを利用する顧客や社員が使いやすいシステムであるかどうかまず考えて選びましょう。

例えば、問い合わせから即座に回答を探し出すことができる検索画面かどうか、どのような人が操作しても操作がしやすいかどうかなどが大切なポイントとなります。

もし使いづらいFAQシステムを導入してしまうと、間違った回答にたどり着いてしまったり、必要以上に時間がかかり不満足がうまれるなど、マイナス要因になりえます。

使いやすいシステムを選べば人件費・運用コスト・時間などあらゆる不要なものの削減が可能になり、結果、顧客満足を得て、売上向上も望むことができるようになるでしょう。

更新がしやすいものを選ぶ

FAQは日々情報が積みあがっていきます。

そのまま何もせずに放置してしまえば、膨大なデータから回答を取り出す際に手間がかかり、対応に時間がかかってしまいます。

結果、FAQシステムが使いづらい手の出しづらいツールとなってしまうため、日々の更新やメンテナンスは必須の作業と言えます。

なお、日々の更新を行っていくためにはシステム自体更新しやすいだけでなく、メンテナンスがしやすい作業フローの構築や担当チームのローテーションを組んで行っていく必要があるでしょう。

オンプレミス型かクラウド型かで選ぶ

FAQシステムはクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

オンプレミス型は自社でシステムを構築し、既存システムと連携できるためセキュリティ強度が高い上、社内カスタマイズ性が高いことが特徴です。

これは社員にとって非常に使いやすいシステムとなるため、社内の業務効率を高めることができます。ですが初期費用が高く、運用していくためのメンテナンス費用などがかさむ場合があります。

クラウド型は外部にサーバを設置して運用するため、初期費用を抑えての導入が可能です。インターネットさえあればどこでもFAQシステムが利用できる手軽さや短納期で導入が可能、広範囲での情報・ナレッジが共有しやすいというメリットもあります。

外国語対応できるもので選ぶ

海外の顧客向けFAQサイトを運用したり、海外社員がFAQシステムを利用する場合には、外国語対応しているFAQシステムが必要となるでしょう。

今まで外国語での電話対応が難しい場合でも、FAQサイトで自己解決することができれば、コールセンターの外国語対応の頻度が減り、顧客を待たせたりすることなく対応ができます。

FAQシステムを導入する前に必要なこと

FAQシステムを導入する前に、抑えておくべきポイントがあります。

FAQシステムはその企業の環境や目的によって、どのような種類のシステムを使うか検討して導入しないと、まったく利用価値のないシステムを導入してしまうことにもなりかねません。ここでは導入前に考えておきたいことをご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

導入目的を明確にする

まず、何をFAQシステムで行うのか、どこまで業務に変化をつけたいのか、顧客満足をどの位アップさせたいのか、導入目的をハッキリしておくことが望ましいでしょう。

目的がはっきりしたなら、その目的に強いシステムを選択していきます。

キーワードに対し精度の高い回答を即返すシステムにするのか、顧客側が選べる選択式にするのか、または、記録を積み上げることを重視しているのかなど、様々枝分かれするはずです。目的をしっかり見極めてから導入していきましょう。

よくある質問をまとめておく

FAQシステムを導入する前によくある質問はある程度まとめておきましょう。

FAQシステムを導入すると、同じような回答があるにもかかわらず、キーワード次第で回答がぶれてしまうのはよくあることです。

今ある質問に対して定量的な情報（問い合わせの数、キーワード、サイトからの離脱率など）をあらかじめおさえておき、よりFAQシステム導入後、即有効なツールにするため事前の準備をしておくようにしましょう。

管理者や運用ルールを決める

FAQシステムを運用・更新していくには、必ず管理者や運用ルールを決めておきましょう。導入準備をすることなくシステムを導入してしまうと、いきあたりばったりで価値を高めることができなくなります。

日々更新を続け、システムを活かして運用していくためには、管理者や運用ルールがないと機能を最大限に活かすことができません。

大量に蓄積される情報を正確に分析し、業務に活かしていきましょう。

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ログイン要・不要の切り替え、FAQ記事アクセス制限、強固なパスワードポリシー、IPアドレス単位でのアクセス制限に関する設定が可能ですので、セキュリティ対策も万全。

顧客用のみならず、社内用としても利用可能です。無料トライアルも行っていますので、FAQシステムの導入をお考えなら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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