社内問い合わせの削減で業務効率化を実現させる3つの方法

2020年12月18日

 

業務の円滑化に大きな役割を果たす社内問い合わせ業務ですが、対応力を超える問い合わせの多さに疲弊しているケースが少なくありません。

専門知識とスキルが要求される社内問い合わせ業務は、人員増強による対応力強化が簡単ではないことから、問い合わせ件数の削減による効率化をめざす企業が増えています。

今回は、社内問い合わせの件数を削減して業務効率化を実現するための3つの方法を紹介します。

社内問い合わせを削減させる方法とは？

社内問い合わせ担当者の業務負担軽減には、問い合わせ件数そのものを削減させるのが効果的です。しかし、問い合わせる人は皆必要だと思って連絡しているのに件数を削減することなどできるのでしょうか。

ひとり何回までと単純に回数を制限すれば業務が停滞しかねませんし、難しい問題のみ受け付けるというのもその基準が明確ではないため現実的ではありません。

社内問い合わせの削減が効率化に大きな効果が期待できるのは事実ですが、果たしてどうすれば社内問い合わせの件数を削減できるのでしょうか。

そもそも、社内問い合わせはなぜ増える？

社内問い合わせの削減について考える前に大切なことがあります。それは、なぜ社内問い合わせが増えるのか？そもそもの原因を知ることです。

社内問い合わせがどんな原因で増えるのかを知らずに改善は望めません。原因を知り、それを取り除く、それこそが解決策を見出すことが改善への第一歩です。

目の前の課題を前にして原因を探るのは遠回りに思えますが、最終的にはそのほうが改善への近道になるため、業務を見なおして社内問い合わせが増える原因を探りましょう。

マニュアルが更新されていない

マニュアルが更新されてことが原因で、社内問い合わせが増えている可能性は非常に濃厚です。

多くの人はわからないことがあったときにまずマニュアルを調べます。マニュアルが問題を解決できればいいのですが、問題はマニュアルの内容が役に立たないときです。

マニュアルが古く更新されていないと記載内容に現状とのズレが生じます。古いマニュアルを参考にして問題を解決しようと試しても上手くいかず、結局社内問い合わせが増えてしまいます。

古いマニュアルは社内問い合わせの負担が増えるだけでなく、二度手間三度手間になって業務負担も増えます。そして余計なトラブルが発生する可能性もあるため、最新のマニュアルへの更新は欠かせません。

回答を探すまでのフローが複雑

社内問い合わせが増えるのは、回答を探すまでのフローが複雑ということが原因かも知れません。

マニュアルやFAQ等情報を入手する手段があっても、求める情報にたどり着けなければ無意味です。使いづらかったり探すのに時間がかかったりするようではどんどん使われなくなり、結局は楽な方法として社内問い合わせに質問が集中してしまいます。

 

社内問い合わせを減らす方法3選

社内問い合わせを減らすにはどうすればいいのでしょうか。

いろいろな方法が考えられますが、社内問い合わせなしでも問題が解決できる環境を用意することよりも効果的な改善策はありません。

利用する人の気持ちになり、どういった環境なら社内問い合わせで人を利用せずに済むのかを具体的に考えて効果的な対策を取りましょう。

1,社内マニュアルの作成・整備

社内マニュアルは社内問い合わせの削減に大きな効果をもたらします。

わからないことがあったらマニュアルを見れば解決策が見つかる、という環境が実現すれば多くの社員はまずマニュアルに答えを求めます。社内問い合わせが利用されるのはマニュアルでは解決できない高度な内容に絞られるので、問い合わせ件数削減による業務効率化が実現します。

ポイントはマニュアルを定期的に更新すること、すべての情報をひとつにまとめることです。内容が古いと混乱の原因となります。マニュアルが複数あると求める情報を探しにくくなるので、できる限りひとつに集約してください。

検索効率向上のために紙のマニュアルから社内システムやWebサイトを利用したペーパーレスマニュアルに切り替えるのも効果的です。

2,社内用FAQシステムの導入

簡単な質問まで、社内問い合わせ担当が対応するのは非効率的です。よくある質問への対応をするために、社内用FAQシステムを導入しましょう。

社内用FAQシステムがあれば、最初の窓口が社内問い合わせからFAQシステムへと移ります。まずはFAQシステムで調べ、それでもわからなかったら社内問い合わせに、というように質問をふるいにかけられるので、簡単な質問のために貴重なリソースを割り当てる必要がなくなります。

利用する社員側も社内用FAQシステムがあれば時間を気にせず、すぐに情報を入手できるというメリットがあります。

3,チャットボットの導入

対話形式で求める情報を提供するチャットボットを導入すれば、新たに人員を増やすことなく多くの問い合わせを処理できます。

チャットボットなら利用者の求める情報に誘導できるので、専門的な質問にも対応可能ですし、もし困った場合もチャットボットから社内問い合わせ担当のオペレーターまでシームレスにつながるのでロボット対応への不満もありません。

そして独自の学習で成長するAI型チャットボットなら、使い込むほどに業務効率が改善されます。

社内FAQやチャットボットを導入するときのポイント

社内FAQやチャットボットは、問い合わせ件数削減に大きな効果を発揮します。しかし、社内FAQやチャットボットは、ただ導入すればいいというものではありません。正しく活用できなければ、どんなに高度なシステムも宝の持ち腐れです。

現状の改善につながるよう出来ることを正しく理解し、社内FAQやチャットボットを活用してください。

よくある質問をまとめておく

社内問い合わせに寄せられる質問の約6割は、調べれば答えがわかるような簡単な内容という声も聞かれます。頻繁に寄せられるよくある質問を調べ、まとめておくことが重要です。そうすることで専門知識がない人でも使いやすく、簡単に知りたい情報がわかる社内FAQが完成します。

社内の問い合わせを担当していた人からは取るに足らない内容に思えても、よくある質問であるならば、そこで悩む人が多いということです。質問の内容で判断するのではなく頻度や回数を参考にして、よくある質問をまとめるのがポイントです。

社員が使いやすいようにする

どんなに優れたシステムも使いにくければ、利用者は増えません。社員ならだれでも迷うことなく使えるように整備しましょう。その時に、フローチャート形式で回答へと誘導したり、わかりやすい索引を設けるのは有効なアイデアです。

つまずきやすいポイントごとに、よくある質問と回答をまとめておくのも効果的です。特定の業務や作業ごとによくある質問をまとめておけば、情報を知りたい人がどこを調べればいいのかすぐに分かり、不慣れな人でも回答にたどり着くことができます。

社内問い合わせ時に、FAQへ誘導する

使いやすいチャットボットや、わかりやすい社内FAQを用意しても、わからないことがあったらとりあえず社内問い合わせに連絡しよう、と考える人は存在します。そのようなとりあえず社内問い合わせに聞いてみるタイプの人への対策として、社内問い合わせ時にFAQへ誘導する仕組みを用意しましょう。

内線に対して自動音声での案内や、問い合わせページの紹介など、社内問い合わせの最初に伝えることができれば無理なくFAQへと誘導できます。FAQを苦手としている人も、一度体験して答えが得られると実感できれば、次からは積極的に利用してくれるようになります。

管理者や運用ルールを決めて、定期的に更新する

社内FAQやチャットボットは準備した情報しか提供できません。設置当初は最適な情報を提供できていたとしても、時間が経つとともに内容は古びて陳腐化してしまいます。古い情報提供で混乱を招いたり、余計な時間を費やすおそれがあります。

常に有益な情報を提供し続けるために管理者や運用ルールを決めて、定期的に更新してください。必要に応じて更新する仕組みでは、どうしても後手になりがちです。常に最新の情報を提供できるよう、責任の所在を明確にし定期的に更新する仕組みを設けてください。

社内問い合わせに最適なコールセンターシステムならコラボス

社内問い合わせの削減には業務体制の見直しだけでなく、システムそのものの見直しが必要です。社内問い合わせの効率化に力を発揮するシステムはいろいろありますが、業務効率改善に効果が期待できるFAQに特化したサービスがおすすめです。

社内FAQシステムなら「CollasQ」

コラボスが提供する社内FAQシステム「CollasQ」は、社内問い合わせの削減と業務効率改善が期待できます。

作成したFAQは外部FAQとしてだけではなく、内部FAQとして人材教育や問い合わせ対応負担の削減に使うことが可能です。FAQの提供により24時間対応が可能になり、業務時間外の問い合わせという問題も解消されます。

チャットボットと連携させればロボットからオペレーターへのスムーズな誘導が実現することができ、サービス水準を維持しつつ問い合わせ件数を大幅に減らせます。「CollasQ」に興味のある方は一度問い合わせをいただければ、専門スタッフが対応いたします。