コールセンターの業務改善に役立つビジネスフレームワーク　PEST分析を解説

2023年12月28日

コールセンター運営で重要なことは、自社にとっての機会(チャンス)や脅威(リスク)を把握し課題を明確にすることです。課題が不明確だと適切な対処ができず、売上拡大のチャンスを逃がしてしまう可能性があります。今回は、コールセンターの業務改善に役立つビジネスフレームワークの1つであるPEST分析をご紹介します。併せて具体的な分析方法や、CTIを組み合わせた業務の効率化についても詳しく解説していきます。

PEST分析とは

PEST分析とは、経営戦略やマーケティング分析に役立つビジネスフレームワークのことです。PEST分析の目的は、自社に影響を与える社会の変化や市場の動きなどの外部環境を機会(チャンス)と脅威(リスク)に分けて、それぞれの視点から自社の課題や強みなどを分析することです。

分析対象は4つの外部環境で構成されており、それぞれの頭文字からPEST分析と名付けられています。

P（Politics、政治的要因）
E（Economy、経済的要因）
S（Society、社会的要因）
T（Technology、技術的要因）

外部環境は「マクロ環境」と「ミクロ環境」に分けられます。
マクロ環境とは、自社でコントロールが難しい外部環境のことです。具体的には政治などを含む社会全体の流れのことを指します。ミクロ環境とは業界の流れのことで、自社である程度コントロールが可能な外部環境を指します。
PEST分析は社会全体の動きであるマクロ環境を分析し、大きく機会(チャンス)と脅威(リスク)の2つの視点で分析することで、自社の強みや課題を洗い出しに利用します。洗い出した課題や強みは今後のセンター運営に役立てることができます。

PEST分析の要素

PEST分析は「政治」「経済」「社会」「技術」の4つの要因を分析します。ですが、世の中には単純に4つの要因に分けることが難しいものや、それぞれの要因が関係するものもあります。要因分けする際は、自社のどのような影響を与えるものなのかをさまざまな角度から判断するとよいでしょう。

政治的要因(Politics)

政治的要因(Politics)は政治や税制、制度、法律など市場競争のルールを変化させる政治的要因を指します。具体的には以下のような要素が分析対象です。

政権交代
条例改正
減税や増税
補助金や助成金などの公的支援
貿易や関税などの国際的な政治動向

国内はもちろん海外の政治動向にも目を向け、現在や未来の事業活動に影響を与えるビジネスに関連性の高い要素を分析することが重要です。規制の強化や増税など仮にネガティブな要素でも、工夫次第で他社との差別化を図ることができ、売り上げ拡大のチャンスに活かすことができるでしょう。

自社にとっては直接関係のない政治的要因でも、環境の変化などにより影響がでる場合もあるため市場に関するルールは調査しておきましょう。

経済的要因(Economy)

経済的要因(Economy)は経済動向の変化により、マーケティングに影響を与える可能性がある要因です。具体的には以下のような要素が分析対象です。

景気動向
インフレーション・デフレーション
経済成長率
最低賃金の改定
為替相場／株価

経済的要因を分析することで、自社にとっての機会(チャンス)や脅威(リスク)を把握していきます。最近では新型コロナウイルス蔓延による影響で、旅行業や宿泊業は休業などの経営に大きなダメージを受けました。

ですが、コールセンターでは拠点の分散化や在宅コールセンターの導入など、要因に合わせた適切な対応を取ることで業績アップや人材確保など自社の成長につなげることも可能です。長期的な視点で経済動向を分析することで、リスクを最大限に抑えビジネスチャンスの獲得につなげることができます。単純な数字の変化だけではなく、深堀して経済動向まで探っていきましょう。

社会的要因(Society)

社会的要因(Society)は消費者のライフスタイルや、経営環境の変化に関する要因を指します。具体的には以下のような要素が分析対象です。

人口数、人口比率、人口密度
社会の流行
社会の問題
世論、風潮
教育体制

社会の動向変化を分析することで、大きなビジネスチャンスを掴める可能性があります。たとえば、インターネットやスマートフォン、SNSの普及により消費者のライフスタイルや購買行動が大きく変化しています。社会的要因の変化により消費者の行動も変化していくため、先を見据えた商品やサービスの開発を行うことで、成長市場に参入することができるでしょう。

技術的要因(Technology)

技術的要因(Technology)はITや商品開発、生産技術など新しい技術が企業に与える要因を指します。具体的には以下のような要素が分析対象です。

ITインフラの整備
特許権などの知的財産
イノベーション
ビッグデータやAIの活用
クラウド化

近年コールセンターでは、従来の自社サーバーやインフラ設備を用いる「オンプレミス型CTIシステム」から「クラウド型CTIシステム」に移行する企業が増えています。クラウド型へ移行することで、初期費用を抑えながら在宅勤務が可能な環境作りや、維持管理に掛かるコスト削減が可能になります。また、技術的要因を分析し経営戦略や事業戦略を構築することは、他社との差別化にもつながるでしょう。

PEST分析の方法

分析した結果をどのように活用するかなど目的を明確にすることが重要なポイントです。目的を明確にした上で情報収集を行い、自社のとって必要な機会(チャンス)と脅威(リスク)に分けていきましょう。ここではPEST分析の方法を以下5つのステップ分け、詳しく解説していきます。

PEST分析の目的を明確にする
各要素の情報収集
収集した情報の整理
機会と脅威に分ける
分析結果の実行

PEST分析の目的を明確にする

PEST分析の結果を最大限に活かすには目的を明確にすることが重要です。目的があいまいなまま分析を行うと必要な要素を集められず正しい分析が行えません。結果として経営戦略やマーケティング戦略に活かすことができずビジネスチャンスを逃してしまいます。正確なPEST分析を行うために、以下のような具体的な目的の設定を行いましょう。

主力商品だけでなく新商品を開発する
社会の動向に合わせた経営戦略を見直す
今後の事業展開に向け経済動向の情報収集をする

各要素の情報収集

PEST分析の目的を設定した後、「政治的要因」「経済的要因」「社会的要因」「技術的要因」の4つの要因に関する情報収集を行います。情報収集のポイントはいかに正確な情報を集めることができるかです。

情報収集の際は公的機関や業界団体、専門家や研究機関が作成したデータ・レポートを参照しましょう。この段階では要素の細かな振り分けは必要ありません。幅広く情報を収集することに専念することが重要です。

収集した情報の整理

集めた情報を4つの環境要因に振り分けます。その後、さらにそれぞれの要素を客観的な「事実」と捉え方によって変わる「解釈」へ分類していきます。

PEST分析では事実である情報を活用するとよいでしょう。「解釈」は事実に個人的な見解が含まれるため、正確な分析の妨げになってしまう可能性があります。また、情報の中には1つの環境要因だけではなく、複数の環境要因に関わる情報もあるため広い視野で見ることが大切です。

機会と脅威に分ける

収集した情報の整理ができたら、その中で客観的な事実のみを「機会(チャンス)」と「脅威(リスク)」に振り分けます。ここで重要なのが、一般的な影響ではなく自社にとっての影響にフォーカスすることです。

新型コロナウイルスを例に挙げると、対面対応が主な業務である宿泊業や飲食行は新型コロナウイルス蔓延により大きく需要を低下させました。その一方、対面対応のないコールセンターは感染リスクが少ないため、コロナ禍でも売上を伸ばしています。こうしたことから、一般的に「脅威」なことも自社にとっては「機会」となる場合があります。

また、環境の変化や時間が経過することで、機会(チャンス)が脅威(リスク)、もしくは脅威(リスク)が機会(チャンス)に変わることもあります。さまざまな視点を持つことであらゆる状況に対応していくことができるでしょう。

分析結果の実行

4つの要因を機会(チャンス)と脅威(リスク)に振り分けたら、それぞれの緊急度や重要度から優先順位を付けます。そして分析結果を基にすぐに取り組むべき短期的な施策なのか、将来を見越した長期的な戦略なのかを明確にして経営戦略に反映させます。また、「脅威を機会にできないか」「機会は脅威とならないか」といった広い視野を持つのも重要です。

PEST分析の必要性

企業の成長には世の中の流れや変化、トレンドをいち早く察知する力が必要です。新型コロナウイルスのように、予測不可能な事態が発生することもあります。行先が不透明な時代だからこそ、PEST分析により機会(チャンス)や脅威(リスク)を捉えることが重要になります。

競合他社より先に機会(チャンス)を発見することができれば、時代の変化に合わせた事業や商品・サービスを提供することで、新事業の推進につながります。また、脅威(リスク)を把握することができれば、事業の撤退や事前に対策を打つ経営判断が可能となります。

PEST分析のポイント

PEST分析は、情報収集やデータの整理を行うだけでは意味がありません。経営戦略やマーケティング分析に役立てていくためにも、以下の3つのポイントを押さえておきましょう。

広い視野を持つ
中・長期的な視点で考える
社会全体の動きにも注目する

広い視野を持つ

PEST分析は4つの要因で分析を行います。しかし、それぞれ要因は独立しているわけではなく、お互いが深く関わり合っていることがほとんどです。各要因の相互関係を考えることで、それまで見えていなかった機会や脅威が見えてくることがあります。

また、「機会が脅威となりうる可能性」や「脅威が機会となりうる可能性」もあります。広い視野を持つことで、経営戦略やマーケティング分析により役立てることができるでしょう。

中・長期的な視点で考える

PEST分析を行う過程で機会と脅威に振り分け、「近い未来に起こることなのか」「将来的に起こることなのか」という視点で考えていきます。例えば同じ機会でも、「すぐ起こること」と「数年後に起こること」を同時に対応するのは非効率です。

時間軸を整理することで、効率的に戦略を練ることができます。また、PEST分析の対象となるマクロ環境は、数年規模で変化していくケースが多く中長期的な経営戦略を立てることに適しています。

社会全体の動きにも注目する

経営戦略やマーケティング分析を行う上で、社会の情勢や動きを予測することは欠かせません。しかし、長期的な社会の情勢の移り変わりを正確に見通すことは難しいでしょう。PEST分析を活用し、さまざまな可能性をイメージして脅威に対する想定をしておくことで、世の中の変化に柔軟に対応できるでしょう。

他のフレームワークを使った応用も効果的

PEST分析の結果を経営戦略やマーケティング分析で、より効果的に活用するために他のビジネスフレームワークと連携することも良いでしょう。ここではPEST分析との連携で有効活用できる、以下2種類のビジネスフレームワークについて詳しく解説していきます。

4P分析(マーケティングミックス)
SWOT分析

4P分析(マーケティングミックス)

4P分析(マーケティングミックス)は、マーケティング施策の企画・立案する際に活用される分析方法です。4つの視点から分析して、商品やサービスの強みをマーケティングに活かすビジネスフレームワークです。
4P(マーケティングミックス)とは、以下4つの頭文字から構成されており4P分析(マーケティングミックス)と名付けられています。

Product：どのような商品・サービスを提供するか（商品・サービス）
Price：商品・サービスをいくらで提供するのか（価格）
Place：商品・サービスをどのように提供するのか（流通）
Promotion：商品・サービスをどのように販促するのか（販促）

4P分析は販売効果を最大化するため、4つの要素ごとに戦略を立てて、最適な組み合わせを考えて実行に移していきます。４つの要素のどれか1つに偏ることなく、自社の商品・サービスは4つの要素から見て、「どこが強みで、どこに課題があるのか」を把握し戦略を整える必要があります。
それぞれの要素をバランスよく分析し、商品やサービスに合ったマーケティング戦略を立てることができます。

SWOT分析

SWOT分析は「競合・法律・市場・トレンドなどの外部環境」と「ブランド力・資産・商品の価格や品質などの内部環境」をプラス面とマイナス面に分けて分析する、ビジネスフレームワークのことです。
SWOT分析は以下4つの要素の頭文字から構成されておりＳＷＯＴ分析と名付けられています。

S（Strengths、強み）
W（Weaknesses、弱み）
O（Opportunities、機会）
T（Threats、脅威）

SWOT分析では、「自社の強みを活かしてどのように弱みカバーするのか、機会を利用してどのように自社にとっての脅威を取り除くのか(守るのか)」などを、4つの軸で評価します。SWOT分析の結果をPEST分析の機会と脅威に当てはめることが可能なため、2つを連動して分析を進めることでより効果的な分析ができます。

PEST分析と併せて活用したいCTIシステム

PEST分析と併せて活用できるCTIシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型は専用サーバーやインフラ設備が必要なため、導入コストが高く、システム構築に時間がかかります。クラウド型はインターネット上にあるシステムやサービスを利用するので、専用のシステム構築をする必要がなく低コストでスピード導入が可能です。

CTIシステムとはPCと電話を統合するシステムのことで、コールセンターの電話業務の効率化に役立ちます。顧客との過去の応対履歴、をシステム上で共有することが可能です。蓄積したデータをセンター全員で共有できるため、必要な時に必要な情報がすぐに確認できるのが大きなメリットです。
こうしたシステムを活用することで、コールセンター全体の業務効率の向上につながるでしょう。

クラウド型CTIシステムは顧客分析に欠かせないシステムとの連携が可能

クラウド型CTIシステムは、他のシステムと連携することでより効果的な運用が可能になります。代表的なシステムが顧客情報管理を行えるCRMです。クラウド型CTIシステムとCRMを連携することで、通話履歴を社内でリアルタイムに共有できます。そのため、同じ顧客に別々の担当が確認などの電話を掛ける必要がなく効率的に業務が行えます。

また、過去の購入履歴を基に応対ができ、顧客が担当者ごとに同じ説明を繰り返す必要がなくなります。1度の説明で専任のオペレーターにスムーズにつながるため、顧客満足度も向上するでしょう。

まとめ

企業を成長させていくには、PEST分析と他のビジネスフレームワークを連動させ効果的に自社にとっての、機会(チャンス)や脅威(リスク)を把握し課題を解決することが重要です。コールセンターの主な課題としては「業務の効率化」や「顧客満足度の向上」が挙げられます。コラボスでは、こういった課題の解決に適したクラウド型CTIシステムであるコラボスフォン「COLLABOS PHONE」を取り扱っています。PEST分析で明確になった課題解決をお考えの方はぜひ一度コラボスまでお問合せください。