今更聞けないオンプレミスとクラウドの違いを徹底解説

2023年12月27日

コールセンターに必要なシステム運用としてオンプレミス型とクラウド型があります。
従来のシステムはオンプレミス型と呼ばれる専用のコールセンターシステムが一般的でした。近年クラウド型が登場したことで、既存のシステムの中から自社に必要な機能だけを利用するなどコールセンターのニーズに合わせたさまざまな導入方法が選べるようになりました。しかし、さまざまなシステムが登場したことにより、システムや運用方法の違いが分かりにくく感じる担当者も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、いまさら聞けないオンプレミス型とクラウド型の違いや運用方法について徹底的に解説していきます。

オンプレミス型とクラウド型とは

オンプレミス型は自社内に専用サーバーを設置し、必要なシステムの開発・運用するシステムのことです。対して、クラウド型は情報システムを自社内に設置せずに運用するものです。サーバー運用の形態は異なりますが、特徴や利用方法にも違いがあります。
従来のコールセンターでは、企業自体で機器導入を行い運用していました。近年、IaaS（Infrastructure as a Service）と呼ばれるクラウドサービスが増えたことにより、自社で導入・運用することを「オンプレミス型」、クラウドサービスを利用したシステムのことを「クラウド型」と呼ぶようになりました。

オンプレミス型のメリット

オンプレミス型の主な2つのメリットについて詳しく解説します。

• 自由度が高く柔軟にカスタマイズができる
• セキュリティ管理を自社で行えるため安全性が高い

自由度が高く柔軟にカスタマイズができる

オンプレミス型は、ハード・ソフトの両ウェアを自由にカスタマイズが可能です。そのため、社内連携も図りやすく、自社の運営に合わせてシステムを柔軟に対応できるのがメリットといえるでしょう。サーバーや通信回線資産を自社で準備するため、自由度の高い運用が可能です。

セキュリティ管理を自社で行えるため安全性が高い

オンプレミス型は、自社独自のサーバーやネットワークを利用します。そのため、外部からアクセスができるインターネット回線と異なり、高い安全性が保障されます。
企業によって、ＥＣサイトの運営をされている場合も個人情報を安全な場所に保管することができるため、不要なリスク軽減につながります。また、高度な暗号化セキュリティ対策を活用することで、セキュリティレベルを自社で設定することができ情報漏洩などのリスクを低減できるでしょう。

オンプレミス型のデメリット

オンプレミス型の主な2つのデメリットについて詳しく解説します。

• 初期費用が高く運用開始までに時間がかかる
• 導入後も運用のコストや時間的負担が大きい

初期費用が高く運用開始までに時間がかかる

オンプレミス型は、サーバーやネットワーク、ソフトウェアなどすべて自社で開発・準備する必要があるため、初期コストが高額になります。また、カスタマイズが複雑になるほど運用開始までに要する時間を要するので、場合によっては数ヶ月かかることもあるでしょう。カスタマイズ性や強度なセキュリティを求めるほど、構築費用が高くなり導入までの期間も長くなります。

導入後も運用のコストや時間的負担が大きい

オンプレミス型は、自社のサーバーやネットワーク、ソフトウェアなど利用するため、システム更新やアップデート、大小のトラブルすべてを自社で対応するためのシステムに詳しい専門知識を持った従業員の確保が必要となります。専任担当者の採用が難しい場合、システム開発会社に保守管理を依頼しなければならないため、管理費などの高額なランニングコストが必要になるでしょう。また、万が一、システムトラブルが生じた場合、すぐに対応できないといったデメリットもあります。

保存容量・機能追加にコストと時間がかかる

オンプレミス型は、保存容量や機能追加の拡張は自由に設定できます。しかし、それぞれ拡張するためには、サーバーやアプリケーションなどを入れ替える必要があります。入れ替えのたびに、費用や新たな設定が必要になるため、専門知識を持った従業員の人件費や、設定に要る時間・手間など、さまざまなデメリットも生じます。

クラウド型のメリット

クラウド型システムの主な5つのメリットをご紹介します。

• 初期・月額の費用が低い
• 導入までの期間が短くスムーズに利用開始できる
• 保存容量や機能追加などの柔軟な拡張ができる
• 拠点の分散化や在宅ワークに適している
• 障害が発生しても素早く対応できる

初期・月額の費用が低い

クラウド型は、オンプレミス型とは異なりクラウドと呼ばれるインターネット回線を利用します。そのためサーバー導入費用が不要となり初期費用を抑えることができます。また、クラウド型の月額料金は、利用した分だけ支払う従量制課金制なので月々の無駄なコストは発生しません。
サーバーを自社に設置しない分、必要なサーバー管理費や人件費のコスト削減、企業の繁忙期に合わせて、計画的に利用することでランニングコストの削減にもつながるでしょう。

導入までの期間が短くスムーズに利用開始できる

クラウド型を利用する場合、利用契約を行うだけで利用できるためスムーズな運営開始が可能になります。オンプレミス型は利用契約後にサーバーの設置やシステム開発など導入までに時間がかかりますが、クラウド型であれば契約後の初期設定を行うだけですぐに利用できます。
また、利用できる端末は社内のパソコンに限らず、スマホや社外パソコンからもアクセスが可能です。インターネット上に運用に必要なデータがあるため、IDとパスワードを入力するだけで自宅や外出先などどこからでも利用できます。また、トラブルが起きた際もサーバー管理会社が即座に対応するため、専任の担当者を置く必要がなくスムーズに運用できます。

保存容量や機能追加などの柔軟な拡張ができる

容量や機能追加もネット回線上の手続きで完了できる点もクラウド型の大きなメリットです。Web上で簡単に設定変更ができるため、その都度、企業ニーズに応じた変更が柔軟にできます。
たとえば、1つのサイトにアクセス数が集中しても、クラウド型であれば一時的にサーバースペックを上げて対応ができるので、サーバーダウンのリスクを避けることができます。対して、オンプレミス型では、スペックを高める度に新たなサーバーを構築する必要があります。クラウド型であればオンプレミス型では対応できない状況に応じた柔軟な拡張が低コストで行えます。

拠点の分散化や在宅ワークに適している

クラウド型はインターネット回線を利用するため、拠点の分散化や在宅ワークにも適しています。停電や地震など予期せぬ災害が発生した際、拠点が１つだと業務が完全に止まってしまうなど企業にとって大きなリスクとなります。
しかし、クラウド型を導入することで複数の拠点での活動ができるため、万が一の事態が発生したとしてもリスクを最小限に抑えることができます。
また、コロナ禍の影響により在宅ワークの需要が高まっている今、クラウド型を導入する企業が急増しています。

障害が発生しても手間がかからない

クラウド型は、トラブルが発生した場合、自社にサーバーを設置していないため自社で対応することはありません。トラブルが発生した際、その都度クラウド型サービスの提供事業者復旧対応をするため、オンプレミス型よりもコスト・手間の軽減ができます。クラウド型を導入する際は、トラブル対応の体制が整っており、スムーズに復旧作業ができる業者を選ぶことが重要になります。

クラウド型のデメリット

クラウド型システムの主な2つのデメリットと解決方法をご紹介します。

• 柔軟なカスタマイズができない
• 使い方によっては長期的なコストが高くなる可能性がある

柔軟なカスタマイズができない

クラウド型を利用する際、サービス事業が開発したシステムの中から必要な機能を選んで運用をすることになります。そのため、導入段階から自社に合わせたカスタマイズやシステム開発を行うオンプレミス型と異なり、自社でカスタマイズできる範囲が限られます。
オンプレミス型のメリットであるカスタマイズ性の高さに比べるとクラウド型はカスタマイズ性が低く、自社システムの連携を自由にすることの難しさがデメリットといえます。しかし、特殊なシステムは必要なくテンプレート化されたシステムで十分運営できるため、多くの企業にとってデメリットにはならないケースがほとんどです。

使い方によっては長期的なコストが高くなる可能性がある

クラウド型の月額料金体制は従量課金制のため、オンプレミス型を比較して費用が安く抑えられる点がメリットです。ですが、想定以上に使用した際は予算を大きく超える可能性もあります。長期的に考えると買い切り型のオンプレミス型よりもコストが高くなってしまうこともあります
クラウド型は初期費用やメンテナンス費用、人件費・時間のコスト削減ができますが、場合によっては計画と合わない可能性も考えられます。そのため自社にとって本当に必要なサービスを洗い出し、予算に見合うシステムを導入するようにしましょう。

オンプレミス型とクラウド型を6つの特徴から比較

ここでは、オンプレミス型とクラウド型を費用や導入機関など6つの項目別にそれぞれの特徴を解説します。

• 費用面
  初期費用やランニングコストなどトータル的に比較した場合、オンプレミス型よりもクラウド型が低コストで利用できるでしょう。オンプレミス型では、サーバー構築などに数百万円ほどの初期費用やハードウェアを保有することで固定資産税が発生する場合がある点に注意が必要です。対して、クラウド型は導入のための初期費用は数万円から数十万円程度であることが多く月々のサービス利用料も従量課金制であるため、計画的に利用することで低く抑えることができます。

費用面	オンプレミス型	クラウド型
初期費用	高額	かなり低額
維持費	人件費・機器費用などの固定費	従量課金制
固定資産税	有	無

• 導入期間
  導入期間はオンプレミス型よりもクラウド型のほうが早く導入できます。オンプレミス型は、サーバー構築や機器の購入・設定など導入までに多くの工程が必要になります。対して、クラウド型はサービス提供事業者で既に構築された環境を利用するため、スピーディーな導入が可能です。

導入期間	オンプレミス型	クラウド型
期間	時間が掛かる (数週間～数か月)	すぐに導入可能

• カスタマイズ
  カスタマイズ性に関しては、オンプレミス型とクラウド型に大きな差はありません。強いて違いを挙げるのであれば、導入前に自社専用の機能を搭載するオンプレミス型に対して、クラウド型は運用後に新たな機能を追加できるかが異なる点といえるでしょう。

カスタマイズ	オンプレミス型	クラウド型
カスタマイズ性	高い	低い

• 拡張性
  クラウド型であれば保存容量・機能の追加など拡張性簡単にできます。オンプレミス型も拡張自体は可能ですが、サーバーやソフトウェアなど買い替えて再設定する必要があり費用や時間がかかります。一方クラウドは、契約変更するだけで拡張ができるため、業務上システム変更の可能性がある場合はクラウド型を導入することで柔軟な対応ができコストパフォーマンスも良いでしょう。

拡張性	オンプレミス型	クラウド型
拡張機能の追加	可能だが時間とコストが掛かる	手軽に行える

• セキュリティ
  クラウド型とオンプレミス型のセキュリティにおいて、大きな違いはデータの保管場所です。オンプレミス型はデータを自社に設置されているサーバー内に保管するため外部からの不正侵入が防げます。対して、クラウド型ではサービス提供事業者のデータセンターで管理されるため、自社でセキュリティを高めることができません。しかし、サービス自体が高いセキュリティ機能を持つ場合が多いため、外部からハッキングされる可能性は非常に低いでしょう。

安全性	オンプレミス型	クラウド型
セキュリティの高さ	高い	高い

• トラブル
  オンプレミス型を導入しトラブルが発生した時は、自社で対応する必要があります。そのため、対応する人材のコストや手間がかかります。対して、クラウド型を導入しトラブルが発生した時は、サービス提供事業者が即座位に対応するため、自社で人材を用意する必要がありません。

緊急時の対応	オンプレミス型	クラウド型
トラブルの対応方法	軽いトラブルは自社の専門担当者が対応 大規模なシステム障害はサービス業者に依頼	サービス業者が一括対応

コストパフォーマンスと拡張性を重視するならクラウド型

クラウド型はコストパフォーマンスの高さや柔軟な拡張性を重視したサービスです。クラウド型は企業のニーズに合わせた快適な運用が可能になります。
たとえば、

• 初期費用や保守管理に対するコスト削減をしたい
• 保存容量や機能追加を柔軟に変更したい
• 手間をかけずに簡単に導入・運用したい

など、初期費用やランニングコスト、セキュリティ面などできる限り自社への負担を軽減して手軽に運用したい場合や、システム構成を随時変更する可能性が高い場合は、クラウド型が運用に適しているでしょう

まとめ

オンプレミス型とクラウド型の違いについて徹底的に解説しました。CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型は導入コストやランニングコストが高く、導入するまでに長い時間が必要となります。
対して、クラウド型はネットシステムを利用するため、システム構築が必要なく低コストかつスピーディーに導入が可能です。コラボスではクラウド型システムのコラボスフォン(COLLABOS PHONE)を提供しています。コラボスフォンはコールセンターを運営する上で重要な機能をすべて搭載しています。自社コールセンターの顧客満足度の向上や業務効率化のため、システム導入をご検討の方は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら