エクセルで顧客管理するメリット・デメリット!CRMシステムを使うべき理由とは?

顧客のニーズが多様化している現在では、業務の効率化や今後の戦略を立てるためにも顧客管理に取り組んでいかなければならなくなってきています。
現在、顧客情報を管理する際には、エクセルをCRMシステムの代わりに使っている企業も多いはずです。
しかし、エクセルで顧客管理をするにはデメリットや限界があります。

今回は、エクセルで顧客管理を行うメリット・デメリットや、CRMシステムを使うメリット・デメリットをご紹介します。

エクセルで顧客管理を行うメリット

エクセルで顧客管理をしている企業は多いですが、エクセルで顧客管理を行うメリットはどのようなものがあるのか、ご紹介します。

コストがほとんどかからない

エクセルは、PCの初期ソフトとして搭載されていることが多く、導入コストがほとんどかからないのがメリットです。
CRMを導入するためには、初期費用がかかってしまい、オンプレミス型のものを選ぶと数千万円という莫大な金額になってしまうこともあります。
コストをかけずに顧客管理をするなら、まずはエクセルから始めるという企業も多いでしょう。

扱いやすい

エクセルは汎用性が高く、PC作業をしたことがある方なら多くの人が使ったことがあるソフトです。
誰でも使えて扱いやすい操作性から、専門的な知識がなくても入力が可能です。
ある程度エクセルを使えるという方も多いので、新たに教育する必要がなく、教育コストを抑えられるのもメリットの1つ。
また、関数などを扱える方であれば、より業務を効率化できる可能性もあります。
誰でも扱いやすいという点から、CRMシステムよりも手軽に顧客管理ができます。

グラフの出力など分析もできる

エクセルで関数を活用することで、多方面からの分析が簡単に行えます。
顧客管理を行いその満足調査などに使える標準偏差をもとめることができる「データベース系関数」や、顧客管理を効率化するためにWebのデータと連携することができる「Web関数」なども存在するため、こういった関数を駆使することで顧客情報の管理だけでなく、分析も可能になります。

エクセルで顧客管理を行うデメリット

エクセルでの顧客管理は、手軽な半面、メリットだけでなくデメリットもあります。

同時編集ができない

エクセルは、複数人で同時に更新することができないため、顧客情報を入力するのに順番待ちが発生する恐れや、顧客情報の入力を忘れてしまうというトラブルも起こりやすいです。
現在はオフィス365というクラウドサービスもありますが、多人数で更新していると間違ったところで上書き保存され、データが破損してしまう、消えてしまうということも多々あります。

保存データに限界がある(動作が重くなる)

また、保存しているデータが多くなればなるほど、動作が重くなってしまいます。
データが大きくなりすぎると開くことも難しくなってしまうということもしばしばありますし、入力の速度も落ちてしまうため、作業効率が落ちてしまうことも考えられます。

履歴を残せない

エクセルでは、誰がどこのデータを変えたかや、前回のデータの履歴を残すことができません。
誤ってデータを消してしまった場合は履歴を遡って見ることが難しく、消えてしまった分は打ちなおさなければならないという事態になりかねません。
また、誰かがデータをコピーし、流出させてしまった場合でも、操作ログは残らないので、誰がいつデータを書き換えたかが分かりません。

データ流出のリスクがある

エクセルのデータは誰でも見ることのできる設定にできますので、コピー&ペーストも容易です。
データをコピーし、ほかのメモリやPCに保存してしまえば、簡単にデータを流出させることができるので、顧客の個人情報を扱うには少々危険であると感じる企業も多いでしょう。

高度な分析を行うには知識とスキルが必須

関数などを使った高度な分析を行うには、知識とスキルが必要になります。
高度な機能を使えば使うほど、専門的な知識を持つ人しかデータを扱えず、属人的な管理になってしまいがちです。
分析を行うことが顧客管理の目的である場合には、エクセルでは限界があります。

外出先からの作業に不向き

新型コロナウイルスの感染拡大の影響や、働き方改革の影響により、在宅勤務に移行している企業も多くあります。
エクセルでは営業担当者が外出先で顧客情報を入力したり、閲覧したりすることがしづらく、自宅のPCに入っているエクセルのバージョンによって見え方が違うなどの差分が生じてしまいます。
また、今誰が編集をしているかの連携も在宅勤務では難しいため、入力を忘れてしまう可能性や、情報の追加・更新がしづらく、データが古くなってしまうことも多くあります。

エクセルとCRMシステムの比較

簡単に導入が可能で、扱いやすいエクセルですが、デメリットも多くあります。
CRMシステムは、顧客管理に特化したシステムですので、エクセルでの顧客管理のデメリットをほとんど解決することが可能です。

○エクセルとCRM システムの比較表○

  CRM エクセル
同時更新 可能 不可能
一元管理 可能 不可能
データ量 多い 少ない
セキュリティ対策 強い 弱い
専門的知識 不要 場合によって必要
データ分析 簡単 知識が必要

CRMは、エクセルよりも簡単に使えるよう作られているものもあるため、知識を持たなくても、簡単な入力作業だけで必要な情報を蓄積することができます。

CRMシステムを利用するメリット

手軽な反面デメリットもあるエクセルでの管理をやめ、CRMのシステムを導入する企業も多くなっています。CRMシステムを導入するとどのようなメリットがあるかをご紹介します。

複数のユーザーが同時編集できる

エクセルでは複数の同時編集ができないことをお伝えしましたが、CRMシステムでは、複数の人が同時にデータを入力・編集することが可能です。
リアルタイムで顧客の情報を入力できるので、情報の鮮度が高いものを収集できるようになります。

分散したデータを一元管理できる

エクセルでの顧客管理は、属人化してしまうことが多いです。また、「顧客データ」「営業用見込み顧客」「納品書」「日報」などという形で、異なる業務ごとに顧客を管理していることも多く、それぞれを紐づけることが難しくなっています。
CRMでは、それら全てを一元管理することができますので、入力や確認の手間を大幅に省くことが可能です。

セキュリティ面で安心できる

CRMシステムは、セキュリティ性を高める機能として、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限機能や複数回のログイン失敗によるロック機能、アクセスログの保存などが採用されているものが多いため、容易にコピーすることや、データを出力することができなくなっています。
そのため、顧客の個人情報を扱う場合でも安心して入力が可能です。

データ分析が簡単に行える

データの分析ができる機能がついているCRMもあるため、データの分析も容易にできることが多いです。
顧客情報や営業成績のデータを利用して、商品・サービスの向上や企業の戦略を立てることにも利用することができます。
エクセルのように専門的な知識も必要ありませんので、誰でも簡単にデータ分析を行えることもメリットとなります。

引継ぎが簡単にできる

営業担当が変わってしまった際や、休んでいるときにも、顧客情報が一元管理されていることによって、引継ぎが簡単にできることもメリットの1つです。
顧客に同じ情報を聞いたりして二度手間になることもありませんので、顧客満足度も維持できますし、引継ぎ担当の負担も削減できます。

CRMシステムのデメリット

便利でエクセルよりも顧客管理に関して優れているCRMシステムですが、デメリットもあります。
主なデメリットとして、導入後の定着および導入後の定着に時間がかかるという点が挙げられます。CRMシステムを利用する際には、システムの費用や、月額利用料がかかります。
オンプレミス型のCRMシステムを導入すると、サーバーのスペックにもよりますが、数千万円~1億円ほどの初期費用がかかってしまうことも。
改善策としては、クラウド型のCRMシステムを利用することで初期費用を大幅に安くすることが可能です。

また、CRMシステムを導入しても、操作が難しく、マニュアルなどを整備していないと定着に時間がかかってしまうケースもあります。
こういったことが不安な場合は、製品を選ぶ段階で操作性を確かめておくことや、入力のルールやマニュアル作成を導入前にしておくと、スムーズに移行することができるでしょう。
今後顧客の数が増えていくことや、働き方を変えていくことが決まっている場合には、エクセルよりもCRMでの顧客管理の方が使い勝手はよく、デメリットも少ないため、おすすめです。

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コラボスは、750拠点以上のコールセンターで使われているコールセンターシステムを提供しています。
クラウド型のコールセンターシステムのため、低コスト・短納期での利用ができます。
コラボスの「COLLABOS CRM」は、使いやすさを徹底的に追求し、顧客情報を1画面で表示させることで、情報の同時視認が可能です。

オペレーターがたくさんの処理や複数の顧客との対応を抱えたときでも、同時に処理が可能で、電話・Web・メール・チャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できるため、データが分散することがありません。
その他様々な機能がございますので、エクセルでの顧客管理からCRMへ移行したい、コストを抑えてコールセンターの効率化を図りたいとお考えの方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

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