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コールセンターにCRMは必須?機能や比較のポイントを解説

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報を一元管理するシステムとして様々な企業で導入が進んでいます。

その中でも、コールセンターにおけるCRMは大きな役割を果たします。

今回は、コールセンターにおけるCRMの重要性や、コールセンターシステムとCRMを連携するとどのようなことができるのかをご紹介します。

コールセンターにおけるCRMの重要性とは?

コールセンターは顧客と直接やり取りをする部門です。顧客との関係を良好に保つためのコミュニケーションをとったり、顧客の情報を管理したりするためには欠かせません。

ですが、顧客情報が多くなってきてしまうと、エクセルや紙での管理が難しくなってきます。

コールセンターで収集した問い合わせや顧客情報をCRMに登録することで、顧客の声を積極的に取り入れた、顧客重視のマーケティングが行えるようになります。

コールセンター向けCRMとは?

コールセンター向けCRMとは、コールセンターで顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理するシステムです。

顧客情報を参照しながら電話対応をすることができるので、迅速な対応が可能になります。また、営業などのその他の部門の情報も蓄積されるため、最新の情報を常に閲覧でき、顧客の変化を見逃しません。

コールセンターの業務を効率化させるCRMの機能

CRMは、CTIと連携させることで、よりコールセンター業務を効率化させることができます。CTI連携をさせた後にできる機能として主な機能をご紹介します。

着信ポップアップ

顧客からの着信があった場合、相手方の発信者通知番号をキーに顧客情報をPC上にポップアップさせる機能があります。

CTIとの連携が必要ですが、電話番号を顧客情報と紐づけておくことで、検索する手間を省き、顧客への対応がスムーズになります。

クリックtoコール

PCと電話をつなげることで、電話機のボタンを押さず1クリックで発信が可能になります。

こういった機能があることで、架電時のかけ間違いを防ぐことができ、顧客情報を見ながら発信が可能なので、オペレーターの業務効率も向上します。

チャットサポート

チャットサポートの付いたCRMもあります。

LINEの公式アカウントと連携させることで、普段友人や家族とコミュニケーションを取るようにやり取りをすることが可能です。

電話と比べて作業効率もよく、顧客満足度の向上にもつながります。

CRMで蓄積したデータを利用してFAQを作成し、それをもとにした自動応答も可能です。CRMデータが集まれば集まるほど、FAQのブラッシュアップができるので、より高度なお問い合わせにもチャットでサポートが可能になります。

顧客情報と紐づいた通話録音

通話の録音をしている場合、顧客情報と紐づけて管理ができるようになります。

CRMと通話録音システムを連携させると、顧客情報の画面から録音した通話を再生することが可能です。

対応履歴に紐づく通話を探す手間がなくなり、効率的に対応履歴を確認することが可能です。

コールセンター向けCRMの比較のポイント

自社にあった機能が備わっているか

CRMは様々な会社で提供されていますが、自社に合っていないCRMというものももちろんあります。

自社で記録したい情報を入れる欄がない、不要な機能が多く使いこなせないなどの導入後の失敗を減らすために、最初にどのような機能があるのかを確認しておくことが必要です。

クラウド型かオンプレミス型か

CRMには、クラウド型とオンプレミス型の2つに分けられます。

オンプレミス型は自社にサーバーを置き、そのサーバーに顧客情報を蓄積していきます。そのため、セキュリティが強固で、何らかのアクシデントでインターネットが使えなくなってもシステムを使えることがメリットです。

ですが、初期費用が数千万円~数億円ほどかかってしまうことや、導入・運用にある程度のIT知識が必要になります。

クラウド型は、自社にサーバーをおかず、インターネット上で機能がクラウド化されているものです。

そのため、サーバー費用や運用のメンテナンスなどがいらず、初期費用を安く、短納期で運用することができます。また、インターネットに接続できる環境であればどこでも使用できるため、拠点拡大も容易です。

クラウド型のCRMはランニングコストがかかることや、インターネット環境がなければ使用できないことがデメリットです。

CTI連携は可能か

CTIは、電話機やFAXなどをPCと連携させるシステムです。

CRMシステムと連携させることで、着信時に顧客情報をPC上にポップアップさせることが可能になる、通話内容を録音できるなど、機能の幅が広がります。

コールセンター向けCRMの導入事例

コールマンジャパン株式会社

アウトドア製品の製造・輸入及び国内販売を行うコールマンジャパン株式会社。

問い合わせ対応のためのカスタマーサービス業務の効率化を目指し、コラボスの「COLLABOS CRM」を導入していただきました。

アウトドア製品の特性上、ゴールデンウィークから夏はお問い合わせが多いが、冬場は少ないといった業務量の差がありましたが、「COLLABOS CRM」は、業務の繁閑にも契約を柔軟に変更することができるので、コストを抑えた導入に成功。

導入後、問い合わせ傾向やリアルタイムな対応状況が把握できるようになり、業務の効率化に繋がりました。

 富士ゼロックスインターフィールド株式会社

オフィスサプライ用品を販売するwebサービス「イー・クイックス」の企画・運営をしている、富士ゼロックスインターフィールド株式会社。

コールセンター業務を外部委託していたため、情報の伝達が遅いことや、顧客の声が集まりにくいこと、リアルタイムの指示出しが困難だったことが課題としてありました。

コールセンターを内製化するタイミングで、コラボスの「@nyplace」「Packet Folder」「COLLABOS CRM」を導入していただきました。

その結果、入電数、通話時間などをリアルタイムで確認し、オペレーターへの指示が円滑になり応答率は97%以上を維持することに成功。お客様の声をCRMに蓄積させることでタイムリーに意見を確認し、スピーディーに業務反映できるようになりました。

COLLABOS CRMのご紹介

コラボスでは、コールセンター向けCRMである「COLLABOS CRM」を提供しています。

「COLLABOS CRM」は使いやすさを徹底的に追求し、顧客情報を1画面で表示させることができるため、オペレーターの迅速・正確な顧客対応が可能になります。

電話だけでなく、メール、Web、チャットなど様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できます。CTIと連携すれば、着信時に顧客情報を画面上にポップアップさせることが可能です。

コールセンターシステムの導入でお困りのことがございましたら、コラボスにご相談ください。

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