サポートデスクと聞いて、皆さんは何をイメージされますでしょうか。
商品を購入した際に、何か問題が発生した場合企業に問合せることはありませんか。

そういった際の対応窓口がヘルプデスクです。

サポートデスクとは何か

サポートデスクとは、サービスを利用する顧客やユーザからの問合せに対応する窓口の事をいいます。また、社外からの問合せだけではなく社内からの問合せにも対応したり、
またクレーム対応を行うこともあります。
なお、サポートデスクは同義でサービスデスクやヘルプデスク、コールセンターと呼ばれることもあります。

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社内SEとの違い

サポートデスクの対応においてよく比較されがちな社内SEとの違いについてご説明します。
まず、社内SEとは、社内の業務で使用するシステムの構築・開発・運用に携わる職種です。ITを用いて効率的に業務を遂行するために仕込みを構築することが主な業務内容です。

コンタクトセンターとの違い

サポートデスクとコンタクトセンターは異なります。サポートセンターはシステムに生じたトラブルの解決やサポート業務が主な業務なのに対し、コンタクトセンターはサポート領域がかなり限定的です。

そもそも、コンタクトセンターとは、電話やメールといった問合せはもちろん、SNSからの問い合わせやweb問合せ等、様々なちゃるからの問合せ対応窓口となります。また、サポートデスクは問合せ対応のみならず、顧客の購買行動などの情報をもとにサービスの提案や販売を行うなど、提案についても業務領域となります。

つまり、サポートデスクは完全に顧客のトラブルに対するサポート業務なのに対し、コンタクトセンターでは問合せ対応だけでなく提案活動も行うという違いがあります。

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サポートデスクの仕事内容は？

下記では、社外・社内サポートデスクに分けて、業務内容についてご説明します。

社外のサポートデスク

社外サポートデスクは、社外からの問合せに対して対応する窓口です。こういった社外サポートデスクへの連絡は、基本的には既存顧客からの問合せの場合が殆どです。そのため、障害時の対応やクレーム対応等もあり、社内製品への理解力が必要です。

社内のサポートデスク

社内サポートデスクは、社内からの問合せや質問に対しての対応となります。内容としては、社内利用のシステムや自社製品に対する問合せが多い場合が殆どです。こういった問合せや質問に対して、マニュアルの作成が求められる場合もあります。

サポートデスクの種類

サポートデスクの種類は、「中央サポートデスク」「ローカルサポートデスク」「フォロー・ザ・サン」「バーチャルサポートデスク」と4種類あります。下記にて詳しく説明致します。

中央サポートデスク

中央サポートデスクとは、1拠点ですべての顧客からの問合せを一元管理して対応する窓口を指します。1拠点管理のサポートデスクは、最低限の人数で運営することが可能で、その分人件費や施設設備費も抑えることが可能です。

ただ、サポートデスクが物理的に離れていることが原因で、物理機器を伴う問合せ対応に時間を要する場合もあリます。

ローカルサポートデスク

ローカルサポートデスクは、物理的に顧客から近い距離で設置するサポートデスクです。顧客との距離が近いため、顧客とのコミュニケーションを密にとり、サポートすることが可能です。

人の派遣についても容易に行うことができるため、物理機器を伴う問合せについても対応力が高いことが特徴です。ただ、拠点ごとにサポート体制を構成しているため人件費や施設設備費がかかるという課題点がございます。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンは、グローバル対応が可能なサポートデスクとなります。内容としては、海外のサポートデスクと連携し、国境をまたいで顧客サポートを行います。

なお、海外のサポートデスクへの引継ぎ対応を行うことも可能なため、サポート範囲が広い点も特徴です。また、別国の問合せ窓口とは時差があるため24時間365日の対応も可能です。

課題点としては、国によって文化や根本的な考え方が異なる場合があるため、スムーズな運用には各オペレータの理解力や配慮が必要な点です。

バーチャルサポートデスク

バーチャルサポートデスクとは、問合せを受ける窓口の拠点は1つで、複数拠点に人員を配置する形態をいいます。問合せ窓口は1つに統一されていますが、一拠点に物理的に集まる必要は無いため、テレワークでの対応も可能です。ただ、業務を行う担当者同士に物理的にな距離があるため、確認が遅れたり、対応品質にばらつきが出たりしやすくなるため、注意が必要です。

なお、感染症拡大によってこういったバーチャルサポートデスクの形態が拡大したり、BCP対策の一拠点として、こういった形態のサポートデスクをもつ企業も増加傾向にあります。

企業におけるサポートデスクの重要性

企業にとって、サポートデスクは顧客からの問合せにスムーズに対応し、顧客満足度を向上するという点で非常に重要な役割を持っています。サポートデスクをきちんと構築し、顧客からの問合せに対して適切且つ迅速に対応することは、顧客からの企業イメージの向上にも繋がるのです。

サポートデスクの設置メリット

続いては、サポートデスク設置によるメリットを3点ご紹介します。

顧客満足度の向上に繋がる点

まず一点目は、サポートデスクの重要性に挙げた通り、「顧客満足度の向上に繋がる点」です。サポートデスクは問合せ対応に特化した窓口のため、社内・社外それぞれ問合せに対して迅速に対応することが可能です。こういった対応力が結果的には顧客満足度の向上に繋がります。

サービス向上に繋がる点

二点目は、「サービス向上に繋がる点」です。サポートデスクには、顧客データや問合せ履歴が蓄積されています。そのため、それらを分析・活用する事で根本的なサービスの改善や改修にも繋げることが可能です。

属人化回避による社員負担の軽減

三点目は、「属人化回避による社員負担の軽減」です。前述の通り、サポートデスクは専任で問合せ対応を行う部隊となるため、ナレッジを蓄積する仕組みや体制をきちんと構築することで、問合せ対応の属人化回避に繋がります。また、昨今ではよくある質問をFAQにて蓄積し、自己解決率を高めるツールの導入も増えておりますので、サポートデスクを強化することができれば、特定社員の負荷軽減にも繋がるでしょう。

サポートデスクの設置デメリット

①顧客コントロールが難しい可能性がある

1つ目に、１顧客1営業担当制度の場合、営業担当からの回答と、サポートデスクですり合わせがなされないまま、違う答えが顧客へ伝わってしまうことです。営業担当は今は言わないほうがいい情報などを隠し持っていて、しかるべきタイミングで伝える、といった作戦を立てていることが多いです。全顧客分、サポートデスクへ状況共有することは難しいため、顧客コントロールがうまくできない可能性があります。

②データの蓄積について

2つ目に、例えばサポートデスクをアウトソースした場合、データをうまく蓄積する必要があります。対応する人は社内の人ではないため、問合せ記録をきちんと残していかなければ、属人化した知識になっていってしまいます。

サポートデスク活用時の注意点

①問合せ数が多いため、処理漏れが発生する

会社が大きくなれば大きくなるほど、一般的に顧客の数も増え、サポートデスクの仕事も増えていくでしょう。そうなると、簡単に回答できない、社内にエスカレが必要な問合せも増えていき、処理漏れが発生する可能性があります。問合せ管理ツールなどを利用して、漏れがでないように対応していく必要があります。

②サポートデスク人員の育成が必要

サポートデスクには専門的な質問が多く寄せられるでしょう。顧客満足度を上げるためにも即時回答がベストです。そのため、サポートデスクの人員は知識を多くもっている人である必要があります。そういった人員の育成には時間がかかり多くの工数を必要とするでしょう。

サポートデスクの人材に必要な資格やスキル

ここでは、サポートデスクの人材に必要なスキルや資格についてご紹介します。

必要なスキル

サポートデスクの人材に必要なスキルについてですが、「自社提供サービスへの知識、理解」「対応力」「コミュニケーション能力」の3つとなります。

まず、自社提供サービスへの知識、理解については、サポートデスクは自社サービスに対しての問い合わせやトラブルに対する窓口の為、必須のスキルレベルになります。なお、専門的な回答を要する場合についてはIT機器やシステムに纏わる場合が殆どですので、IＴ機器に関する知識が求められることも多くあります。

続いて、対応力ですが、サポートデスクはクレームやトラブル対応があります。そういった際に、状況に合わせて適切に処理する必要があり、臨機応変な対応が求められます。
最後にコミュニケーション能力ですが、これは非常に分かりやすいスキルでして、顧客対応においては必須のスキルとなります。

既存顧客対応においては企業の顔としての役割を持つため、人とコミュニケーションをとることが苦である場合は非常に難しいと言えるでしょう。

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おすすめの資格

続いて、サポートデスクの人材におすすめの資格ですが、「マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)」「基本情報技術者試験(FE)」「インターネット技術者認定資格(CIW)」がおすすめです。

まず、MOSですが、こちらの資格は非常に基礎的な資格の一つで、WordやExcel、PowerPoint、Outlookといったマイクロソフトのアプリケーションに関する知識やスキルが問われる資格です。
FEは、情報技術全般に関わる知識や考え方を身につけていることが照明できる国家資格です。ITのエンジニアは多く取得しており、IT機器に纏わる問合せ対応には、知識として非常に有用でしょう。
CIWですが、こちらはインターネットに関する知識やスキルを認める国家資格の一つです。IT機器やシステムについて、情報提供する場面の多いサポートデスクで生かせるでしょう。

サポートデスクの課題と効果的な運営方法

最後に、サポートデスクの課題と効果的な運営方法についてご説明いたします。

自己解決力の向上

多数の問合せ件数に対しての問合せ削減のポイントとしては、自己解決力の向上が挙げられます。昨今では、FAQや無人対応のチャットボットを導入することで、顧客自身で課題を解決してもらう、自己解決率の向上がサポートデスク業務の効率化と工数削減に対して非常に重要なポイントになっています。

ナレッジの共有不足

サポートデスクの課題点としてよく挙がるナレッジの共有不足に対しても前述のFAQは解決策になり得ます。社内のナレッジ蓄積・共有については社外公開を行わないことで、社内ツールとしても活用可能です。効率的にナレッジを共有することもサービスデスクを効率的に回転させるうえで重要ですので、ぜひ活用を検討してみてください。

対応範囲の不明確さ

最後は、幅広い業務対応が必要な際に問題に起こりやすい、対応範囲の不明確さについてです。問合せに対しての内容が幅広い場合、担当者はどこまでがサポートデスクで解決すべき箇所なのかが切り分けられない場合があります。しかし、業務は基本的に担当部門での対応が迅速且つ正確であるため、サポートデスクの対応範囲について明確に切り分けを行うことが重要なポイントだと言えます。

サポートデスクに関するQ&A

①アウトソーシングできるのか？

アウトソーシングについて、そもそもそういったことが可能なのか？という疑問が出てくると思いますが、可能です。一部を社内で実施し、呼量が増えたときだけアウトソースする、または、基本的にアウトソース先で対応してもらい、エスカレのみ社内の人員で対応という方法もあります。

②エンジニアとの違いは？

社内エンジニアと何が違うのか、という質問もあると思いますが、サポートデスクは社外向けのヘルプデスクです。対顧客なので知識のみではなく、対人コミュニケーション能力も必要となります。

サポートデスクの導入や効率化ならコラボス

皆様の所属される企業にはサポートデスクはありますか。またサポートデスクは円滑に業務が行えていますでしょうか。サポートデスクのご導入や業務効率化に対してお困りごとやご相談事項がございましたら、是非弊社までご相談頂けますと幸いです。弊社はこういった窓口の構築から業務効率化に向けて20年以上事業を展開させて頂いておりますので、皆様のお困りごとに少しでもお力添えできれば幸いです。

なお、本記事でご紹介させて頂きましたナレッジ共有や自己解決力の向上に寄与するFAQツールについては、下記リンクより是非ご確認頂ければと存じます。弊社のFAQツールは業界最安値の3万円～ご提供させて頂いておりまして、トライアルもございますので、是非お試し、ご相談頂けますと幸いです。

まとめ

本記事では、サポートデスクとはという所から、システムエンジニアとの違いやサポートデスクの種類、重要性や効果的な運営方法まで、サポートデスクの役割についてご説明しました。
是非サポートデスクの導入や運営についてお困りごとがあった際はもちろん、本記事に対してのお問い合わせの際は弊社サービスサイト内、問合せリンクよりまたはお電話にてお問合せいただけますと幸いです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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