CRMとは?基本機能や導入メリット、選び方などをわかりやすく解説

本記事では、最近では非常によく耳にするキーワードである「CRM」について、
基本機能や導入メリット、また導入に当たって成功するためのポイントや選び方について
ご紹介します。

CRMとは?意味やビジネスにおける定義は?

CRMと聞いて、何を指すかについての意味を理解している人はどの程度いらっしゃるでしょうか。
CRMとは、Customer Relationship Marketingの略称であり、顧客関係管理と説明されます。

顧客関係管理とは、「企業と顧客との関係性を表す」ものであり、広義では顧客との良好な関係構築を指しますが、顧客との関係構築や関係の継続を目的としたサービスやツールを指す場合もあります。
まずCRMといわれれば、顧客と企業の関係構築の事であり、これを目的としてツールやシステムを指すと理解しておけば良いでしょう。

なお、これらについては元来各顧客対応の営業がつき、顧客育成を行ってきましたが、
昨今ではそういった工数の削減や業務の効率化のためにシステムを導入する企業が
当たり前のようになってきています。

CRMとSFA、MAとの違いは?

ただCRMというと、よく比較される用語があります。SFAとMAです。下記ではCRMとSFA、MAについてご説明します。

CRMの特徴

CRMは、顧客の行動履歴や購買履歴の管理が主な特徴となります。
具体的には顧客の氏名や所属企業、役職、所在地など、顧客にまつわるあらゆる情報を蓄積し、一元管理することで顧客に対して適切なアクションを行うことを可能にします。

SFAとは?

SFAは、Sales Force Automationの略称で、営業担当者支援ツールの意味です。
SFAは、より営業担当者起点の考え方であり、セールス支援に近い形となります。SFAは、顧客に対するアプローチ方法やセールス手法の効果度を蓄積し、有効化することが可能です。

MAとは?

MAはMarketin Automationの略称であり、マーケティング活動自動化ツールです。
こちらは、より新規顧客育成等、拡販目的に利用されるツールとなります。MAは主に自社サイトの活用を目的としており、サイト活用を行うことで顧客の見込みレベルを把握し、分析を行うことが可能です。

CRMが重要視されている背景

ここでは、本記事のテーマであるCRMについて、なぜ重要視されるようになったのかの背景についていくつかご紹介します。

多様な価値観が広まり社会が変化しているから

まずは、CRMの活動が重要視されるようになった背景として一番大きな変化となった、顧客の多様化があります。最近では、各顧客、どんなアプローチを受けたら嬉しく感じるのか、購買意欲が高まるのか、そういった一つ一つのデータを蓄積し、分析し、また新たな顧客に活用していくことで最適なコミュニケーションを行い、企業の売上拡大に繋げていきます。

売上最大化には、多様化した顧客への対応が重要であり、そのためにはCRMの活用が重要であるといった考え方から、CRMは重要視されるようになっていきました。

既存顧客の流動化を防ぐため

続いては、CRMを活用すれば顧客の流動化を防ぐことができるようになるといった考え方があります。前述の通り、顧客は多様化しており、全顧客を同一のオペレーションでマニュアル化して対応していては、特定顧客は流動的になってしまうということは容易に考えられます。

企業のファン顧客を増やし流動化を防ぐためにもCRMを活用し、対一顧客の対応が重要です。

営業マンの負担を降らすため

最後に、CRMが重要視されるのは、営業マンの負担を減らすためとなります。
CRMを利用しない場合、各顧客とのアクション履歴をメールやタスク表、または文書等で保管する事しか出来ません。その場合、担当の営業での対応でしか顧客履歴を把握できないためアクションが難しくなります。

また、企業によっては一営業マンが数社の担当になることが殆どですので、そういった場合CRMツールで一元管理を行うことで一顧客に対してチームで対応することが可能です。
結果的に、顧客満足度の向上につながるでしょう。

CRMに搭載されている基本機能

CRMツールには基本機能としてどういった機能があるのでしょうか。
主には、「顧客管理」「商談管理」「ドキュメント管理」「メール配信」「タスク・スケジュール管理」「レポート・分析管理」「問合せ情報管理」が基本機能として挙げられます。

ただ、CRMすべてがこちらの基本機能を保持しているとは限らず、いくつかの機能がオプション機能になっている場合もありますので、必要機能は事前に検討しておくことをお勧めします。

顧客管理

顧客管理とは、顧客に関する情報をデータベースに保管・管理することです。「顧客に関する情報」には、会社名、電話番号、メールアドレス、購入履歴、クレームや問合せ内容などが含まれます。それぞれの項目を正しく入力・管理することが顧客管理の第一歩となり、とても重要です。正しく情報が管理されていないと、顧客に対して違う顧客の情報を伝えてしまったり、といった情報流出になりかねません。

商談管理

商談管理とは、文字の通り、商談内容・結果を管理することです。商談内容・結果が商談に参加した当人だけのナレッジになってしまわないように、CRMへ入力し、社内に共有することは重要です。例えば、ある失敗を1人の社員がしてしまったときに、CRMへ入力、社内へ共有しておけば、次に同じ失敗を社内の誰かがしてしまうことを防ぐことができるでしょう。

ドキュメント管理

ドキュメント管理とは、画像、ワード、パワーポイント、PDFなど様々なタイプのファイルをCRMへ添付し、顧客へ提示した資料を当人だけでなく、社内へ共有することを指します。

メール配信

メール配信とは、メーラーの機能を利用することで、CRM上でメールを送ることです。他のメールシステムを利用する必要がなくなります。また、一斉配信機能を有しているCRMもあり、メールマガジンの配信、提供サービスのメンテナンスの情報等も顧客属性を絞って簡単に配信が可能です。

タスク・スケジュール管理

タスク・スケジュール管理とは、次回の商談や架電までに、実施しなくてはならないことをCRM上に残すことです。例えば、見積もり作成、提案書作成、〇〇ベンダーから見積もりを取得等様々な情報を残すことができます。
再度連絡をしなくてはならない案件の場合、再架電予約等の機能で、指定した日時にアラートを飛ばすことができます。

レポート・分析管理

レポート・分析管理とは、社員がCRMに入力したデータをもとに、分析をすることです。例えば、顧客情報に業種を入力しておけば、〇〇という業種は△△というサービスを購入する傾向にあるという分析ができます。また、案件ごとに提案のフェーズを入力し、商談中、先方審議中、内示、などのステータスをいれることで、案件の状態から検索をかけることもできます。

問合せ情報管理

問合せ情報管理とは、お客様からの問合せ内容を管理することです。問合せの内容は基本的に、その問合せを受けた人しか内容を把握できないかつ、紙のメモなどに残すと、管理が煩雑になってしまうため、システム上に残すことが効果的です。また、システム上に残すことで、他の人も閲覧ができ、ナレッジの共有もできます。

CRMを導入するメリット・デメリット

CRMを導入するにあたって、メリットとデメリットについてそれぞれご説明します。

まずメリットは、顧客の情報と、それに対しての企業のアクション履歴を一元管理にして蓄積できる点が挙げられます。一元管理することで顧客対応の漏れやミスを防ぐことにも繋がります。また、各営業マンが同一のアプリケーションを利用することで工数管理・工数削減が可能になり、営効率が改善し、成約率も向上させることができるでしょう。

デメリットは、導入時のコストと効果が見えるまでに一定の時間がかかる点です。ただ、導入コストについても、効果が出るまでのリードタイムについても一時的なものであり、長い目で見るとプラスに働く場合が多いため、これらを単純なデメリットと捉えてしまうことがお勧めしません。長い目で見た時に、企業においてデメリットに働くか否かについて確認した上で判断することが重要です。

CRMの導入でありがちな失敗

CRMによくある失敗や問題点は、「CRMシステムの導入目的が明確化出来ていない」であったり、「導入後の運用ルール・運用イメージが定まっていない」、「CMツールの機能が自社の業務内容に合っていないと」う点が挙げられます。

まず、CRMの導入目的についてですが、CRM導入後のKPI設定はとても重要です。CRMを利用することで、設定したKPI達成の為のプロセスを思考し、行動することで各メンバーの進捗管理に役立てることが出来ますし、導入前・導入後の効果検証を行いやすくなります。

導入後の運用ルール・運用イメージは、導入前に検討しておくことが重要です。企業によっては本導入の前にテスト導入やデモアカウントの払い出し等を行うことも可能なため、できる限り導入前に導入後のイメージを具体化しておきましょう。

最後にCRMツールの機能が自社の業務内容に合っていないという点ですが、いくら使い勝手の良いシステムであったとしても業務と合っていなければ活用できません。CRMツールと一言で言っても問合せ問合せ業務特化型や、分析に寄ったツールなど様々なので、きちんと業務に合ったツールを選定する必要があります。

CRMの導入を成功させるポイント

では、CRMの導入を成功させるには何を意識すればよいのでしょうか。ここでは3つのポイントに絞ってご説明します。

運用ルールの設定と中長期的な利用

まず、運用ルールをある程度定めた上で中長期的にシステムを利用することです。
前述の通り、CRMは短期的には効果が出にくいシステムと言われています。そのため、まずは一つの運用ルールで業務を行い、定期的に運用ルールの見直しや目標の見直しなどを行うことが重要です。

最適なシステムの選定

続いては、比較検討時に最適な機能を設定し、最適なシステムを選定するという点です。
ありがちな失敗の箇所でもご説明しましたが、CRMツールと一言で言っても問合せ問合せ業務特化型や、分析に寄ったツールなど様々なので、きちんと業務に合った運用が可能なのか、必要な機能はあるのか、そこに追加のコストはかかるのか・かからないのか、そういった点を細かく確認し、導入を判断しましょう。

目標設定

目標設定は最も重要です。
CRMを導入することで年間の売上〇%アップや、商談化率〇%アップ、顧客満足度〇%増加等、目標が明確であるほど戦略もたてやすくなりますし、CRMツールをどのように活用するべきかという考えにも至りやすくなります。

CRMツールの最適な選び方

では、自社に合うシステムの選定はどのように検討すれば良いのでしょうか。

機能で選ぶ

まずは機能で選びましょう。
前述の通り、CRMには基本機能がいくつかありますが、本記事で紹介した基本機能については、全機能を全システムが保持しているという訳ではありません。それぞれのシステムによって機能差はありますし、一部機能がオプション機能で有料という場合もあります。必要機能について整理し、コストと機能のバランスを考えた上でシステムを選びましょう。

サポート体制で選ぶ

また、システム導入に当たってはサポート面も重要です。
これはCRMツールに限らずではございますが、システムを導入した後、利用方法が難しく、活用できないというケースは多々あります。導入した後にシステムを使いこなせなければ意味がないので、きちんと利用方法について導入時はもちろん導入後もフォローアップの体制が整っているというのは重要なポイントの一つです。

セキュリティで選ぶ

最近では、各企業ごとにセキュリティ要件を設定している場合が多くありますが、高いセキュリティ制を持っているかについても選定ポイントといえるでしょう。
最近では、パソコンからのアクセスはもちろん、スマートフォンからのアクセスなど様々な媒体からアクセス可能です。
また、クラウドシステムの場合は基本的にインターネットを介して利用するサービスとなるため、システムの暗号化やシステム基盤などは、確認すべき要件です。

他のツールとの連携や拡張力で選ぶ

他ツールとの連携や拡張力は、既にCRM以外のツールをシステム化している企業にとっては非常に大きな選定ポイントになるでしょう。
例えば、顧客からの問合せ応対履歴をCRMで管理する場合、電話システムとの連携によって非常に大きなコストカットになります。具体的には、電話問合せが入った際に、未連携のCRMツールの場合電話問合せ元の顧客情報を探すところ対応が始まりますが、連携済みのツールを使えば問合せ内容に応じて着信ポップアップがされ、顧客情報をすぐに確認することが可能となります。

こういった連携には、基本的には検証やテストを伴いますが、システム自体の拡張力に依存する内容になりますので、事前にそういった連携が可能か否かの確認をすることが大切です。

CRMの導入成功事例

最後に、弊社のお客様で、CRMツールを導入した成功事例をご紹介致します。

マツダパーツ株式会社様

まずは、弊社のCOLLABOS CRMというインバウンド業務に特化したCRMをご利用頂いております、マツダパーツ株式会社様の事例をご紹介致します。
こちらのお客様は、弊社の電話システム@nyplaceと録音システムのPacketFolder、そしてCRMツールのCOLLABOS CRMをお使い頂いております。

CRMツールをご導入頂いたことで、「以前はオペレーターごとに属人化していたお客様情報の入力方法が統一されただけでなく、過去の問い合わせ情報も簡単に検索できることで、お客様の問い合わせに対する解決策を“すべてのオペレーター”が迅速に提供できるようになりました。」とお声を頂いております。

弊社では、受電業務の場合「販売しているサービスや製品の用語が非常に専門的であったり、一時対応が難しい」といういお声をお客様から伺うことが多いため、過去の問合せ履歴を一元管理することは、オペレーションの品質向上と効率化に大きく寄与すると考えています。

株式会社かいげつ様

続いては、同じくCOLLABOS CRMをご導入頂いております、株式会社かいげつ様の事例をご紹介致します。
こちらのお客様は、弊社の電話システムCOLLABOS PHONEとCRMツールのCOLLABOS CRMをお使い頂いております。

CRMの導入効果としては、「今までは、問合せ履歴・件数などがデータとして蓄積されておらず、お客様からの入電時に、予約済みのお客様か、新規予約なのかを「予約システム」を確認しないと判断できず、お客様をお待たせしていました。コラボスのシステム導入後は、お客様からの着信と同時に名前や、過去の問合せ内容がポップアップされるので、お客様をお待たせすることがなくなりました。」とお声を頂いております。

電話システムとCRMツールを連携させることによる業務効率化を非常に顕著にご実感頂くことができたようで、当社としても非常に良かったと感じております。

株式会社エイブル様

続いては、COLLABOS CRM Outbound Editionという、アウトバウンド業務に特化したCRMツールをご導入頂いている企業様をご紹介致します。株式会社エイブル様の事例となります。
こちらのお客様は、弊社の電話システム@nyplaceとCOLLABOS PHONE、また録音機能のPacket Folder、CRMツールのCOLLABOS CRM Outbound Editionをご利用頂いております。

CRMツールを導入したことで「アウトバウンド専用窓口については、コールセンター移転後に新たに始めた業務であったが、『COLLABOS CRM Outbound Edition』のプレビュー発信機能により電話番号の打ち間違いなく、効率的に架電することができている」とお声を頂いております。

先ほどご紹介した事例とは、同じCRMツールでも、利用目的によって機能面に大きな違いがあるため、システム選定時には、要件にあったシステムを選ぶ必要があるという点が非常に顕著に表れているのではないでしょうか。

株式会社Nex-X様

最後にご紹介するのは、電話システムCOLLABOS PHONEと、2021年に新しくインバウンド・アウトバウンドやメール、web問合せの履歴を一元管理可能という形でリリースさせて頂きましたGROWCEというサービスをご導入いただいております、株式会社NeXーE様です。

ご導入効果としては、「①業務効率化の実現②新規業務立ち上げまでの準備期間の短縮③新規番号取得の簡素化」とお声を頂いており、また「今までは、問合せ履歴・件数などがデータとして蓄積されておらず、お客様からの入電時に、予約済みのお客様か、新規予約なのかを「予約システム」を確認しないと判断できず、お客様をお待たせしていました。コラボスのシステム導入後は、お客様からの着信と同時に名前や、過去の問合せ内容がポップアップされるので、お客様をお待たせすることがなくなりました。」とお話し頂いております。

こちらのお客様が仰る通り、電話システムとCRMは連携実績があれば設定を行うことで組み合わせを変更することも可能となりますので、そういった意味で工数削減も可能です。

CRMの導入をお考えならコラボスへ

ご導入事例で紹介させて頂きました3つのサービスについて、詳しくは下記サービスサイトをご確認頂けますと幸いです。

まとめ

本記事では、CRMとは?といった基本的なご説明から、CRMの具体的な役割や機能、メリット・デメリットや失敗しないための注意点など、ご紹介しました。

CRMについて不明点がある際や、システムを選定しなければならない立場になったとき等、その他ご相談についてもご遠慮なく弊社にお問い合わせ頂ければと考えておりますので、是非お気軽にご連絡頂ければ幸いです。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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