コールセンターが稼働するにあたってとても重要となる要素、それがコールセンターマネジメントです。

しかし、スーパーバイザー（SV）業務を行うにあたって、このマネジメントがうまくできないという方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターマネジメントとは何か、またSVに必要とされるスキルについてもご紹介していきます。

コールセンターマネジメントとは？

コールセンターマネジメントとは、コールセンターを効率的に運用するための戦略のことです。

コールセンターマネジメントは主にスーパバイザー（SV）が行い、やるべきことは多岐に渡ります。

コールセンターマネジメントの内容
●       顧客管理 ●       オペレーターの育成・管理 ●       業務改善のための企画 ●       顧客感満足の管理 ●       モニタリング ●       広報 ●       上席対応

 

以前まではSVが中心となってこれらの業務を行うことがほとんどでした。

しかし昨今では「コールセンターシステム」を導入しコールセンターマネジメントの効率化を図る企業も増えています。

システムの導入によりコールセンターマネジメントは昔よりもかなり行いやすくなっているでしょう。

コールセンターシステムがマネジメントに必要な理由

最近ではコールセンター業務も複雑化しています。

アウトバウントのセンターではオペレーターの質が以前にも増して求められるようになったり、インバウンド事業のコールセンターでは、さまざまな部署が組み合わさったものも増えてきているため、オペレーターの情報共有は必須となっています。

そんなコールセンター内の業務が複雑化しているのに、SVにだけコールセンターマネジメントを任せるというのはかなり負担が大きいことでしょう。

だからこそ、コールセンターシステムが現在のコールセンターには必要となります。

そうしてシステムを導入することにより、SVの負担が減るだけでなく、オペレーターにとっても業務しやすいコールセンターへと変化していくでしょう。

コールセンターシステムの導入で期待できる効果

売上の向上

コールセンターシステムを導入することで、業務効率化が図れます。
SVはこのシステムを用いて、無駄なことを減らして、重要な管理業務に集中できます。

このシステムは、売り上げを増やすことにも役立ちます。
例えば、顧客リストをシステムにインポートし、自動でアウトバウンドすることにより効率的に架電を行います。
今までは手動で架電していた業務が、システムにより効率よく進めることができます。

顧客満足度の向上

顧客が電話で注文したり、問題を解決したりする時、コールセンターシステムがあれば、適切な担当者にすぐつなげることができます。
スキルをもったオペレータが対応することで問題解決のスピードがはやまるので、顧客満足度の向上に寄与します。
また、ここで対応した顧客の情報ややり取りのログは、売り上げを伸ばすためや、新しい商品を作るための大切なデータになります。

業務効率化

コールセンターシステムには、オペレーターの働き方をチェックする機能もあります。
これを使うと、どの担当者がどれくらい働いているか、電話にどれくらい時間を使っているかがわかります。
こうした分析を行うことにより、仕事の効率を良くすることができます。
さらに、オペレーターのシフトを組むのにも役立つシステムがあります。これを使うと、もっとスムーズに仕事ができます。

指導・評価の品質管理

オペレーターの応対品質をチェックする機能もあります。これによって、電話の内容を聞き起こし、研修を行ったり評価をしたりすることができます。
コールセンターシステムには、AIが自動で回答を教えてくれる機能もあります。例えば、通話内容を音声認識を行いテキスト化し、キーワードに応じたFAQを回答するといった機能が該当します。
これを使うと、経験が少ない担当者でも、上手に電話対応ができるようになります。

スーパーバイザー（SV)の業務に役立つスキル

スーパーバイザー（SV）が業務を行うにあたって、まず必要となるのはコミュニケーション能力です。

顧客とのやり取りはもちろん、オペレーターを育成するにあたってコミュニケーションは必須となります。

また、多数所属するオペレーターの管理能力も欠かせません。

オペレーターのメンタル面・体調面まで管理し、業務に差し支えることの無いように気が配れるかは、非常に重要な能力です。

その他にもコールセンター業務には数字も深く関わってきます。

受電数や架電数などオペレーターの成果や、顧客の購買履歴や、利用金額などを管理する数値管理能力・情報処理能力も重要といえるでしょう。

• 関連記事：コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？業務内容や育成のコツを解説

コールセンター マネジメントのポイント

コールセンターマネジメントをスムーズに行っていくにあたって必要となるポイントはいくつかあります。

ここからはコールセンターマネジメントで特に重要な3つのポイントをご紹介していきます。

①現状把握

コールセンター業務を効率化させるためには、最初に現状の把握は必須です。

オペレーターが業務をするにあたって快適な勤務環境であるか、システムに不備はないか、顧客情報に不備はないかなど、コールセンター内でも確認すべき項目は多数あります。

また、競合他社の情報や、市場規模、顧客が所属する市場規模など、外部の現状を把握することもコールセンターマネジメントを行ううえで重要となります。

コールセンターマネジメントの目標設定には、現状の把握は必須です。

現状を把握することで、今まで見えていなかった課題も見えてくるようになるため、必ず行いましょう。

②評価指標

現状を把握し課題が浮き彫りになったら、コールセンターマネジメントの目標を決定し、コールセンター全体で共有しましょう。

コールセンターの効率化や、顧客満足度の向上、業務基盤の強化などの目標を設定したら、次はその評価指標を定めます。

評価指標は定量的に評価できるものが必要になるため、結果をデータとして残せる運用体制を構築する必要があります。

例えば、着信数に対してオペレーターが対応した割合である応答率や、1回の通話で顧客の疑問が解決した割合である1次回答率など、具体的な数値を出すために必要なデータを蓄積する体制が必要になるのです。

③運用システム

通話時間や、着信数など細かいデータをすべて人力で入力するのはあまり現実的とはいえません。

コールセンターでデータを活用するのであれば、CRMやCTIなどのコールセンターシステムの導入は必須といえるでしょう。

電話交換機のシステムだけでもあるのとないのでは稼働率は大きく変わってきます。

また、顧客管理一つをとっても、システムの導入によりスムーズな顧客管理を行うことができ、負担がかなり減ります。

逆にコミュニケーションなどの対人で必要となるもの以外のスキルをシステムに任せることにより、円滑にコールセンターマネジメントを行うことができるのです。

コールセンターシステムならコラボス！

コールセンターマネジメントを行うためのシステムを選ぶ際には、ぜひコラボスへご相談ください。

750以上の拠点でコールセンターシステムの導入実績のある弊社では、コールセンター業務に特化したシステムをご提供しています。

新規立ち上げから、リプレースなどにおけるシステム構築から、運用までトータルでサポートいたします。

また、コラボスのコールセンターシステムでは、顧客やコールセンターのデータを一括管理することが可能です。

コールセンターに必要な機能をすべてご利用いただけるコールセンターシステムをぜひご利用ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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