コールセンター 業務を効率化！ヘッドセット選びの5つのポイント

2024年1月5日

コールセンターで使用されるヘッドセットは、業務を効率化させるために必須のアイテムです。

ヘッドセットは用途や電話機の仕様に合わせて多数の商品が存在します。そのため、コールセンターの運用を始めようとしている方は、どのようにヘッドセットを選べばいいか迷ってしまうかもしれません。

今回は自社にピッタリのヘッドセット選びができるよう、ヘッドセットの利用目的や、選び方についてご紹介いたします。

コールセンター業務にヘッドセットは必須！

通話音の品質向上

ヘッドセットは、電話機に備え付けの受話器よりもより高音質で音声を聞くことができ、耳にフィットした形状になっているため、しっかりと会話を聞くことができるほか、マイクも受話器よりも高性能ですので、オペレーターの声をお客様にはっきりと伝えることが可能です。

「音が聞き取りづらい」「お客様の声が聞こえずに何度も聞き返してしまう」ということがなくなりますので、業務の効率化に繋がります。

通話中に両手が使える

ヘッドセットを使うことによって、受話器を持つ必要がなくなりますので、通話中に両手が使えるようになります。

毎回受話器を耳に当てていると、腕が疲れてしまったり、メモをするときに受話器が落ちてしまいます。

ヘッドセットをつけていれば、パソコンなどにデータを入力したり、顧客情報の検索をしながら通話をすることができますので、業務の効率化が可能です。

オペレーターの身体的負担を減らせる

長時間受話器を持つことで腕が疲れてしまったり、耳が痛くなってしまったり、姿勢が悪くなりがちです。

正しい姿勢で通話ができることによって、声質も変わりますし、オペレーターの肩こりや首の痛みを減らすことができます。

コールセンターのヘッドセット選びで確認するべきポイント

接続方式

ヘッドセットには、固定電話機につなぐモジュラータイプ、主にPCに繋がったIP電話で使われるUSBタイプ、固定電話機の種類によっては、普段の生活でもよく使われていてなじみやすい2.5mmピンタイプ、無線通信の規格を使用したワイヤレスタイプのものがあります。

モジュラータイプはほとんどの電話機で利用が可能であることがメリットですが、価格が高めであることがデメリットです。

USBタイプはアナログ信号を使わないため、ノイズが入りにくいということがメリットです。

ワイヤレスタイプのものはコードレスで机が乱雑にならないことがメリットですが、電波が不安定だと音質が落ちてしまうことがデメリットです。

ヘッドバンド

ヘッドセットをつけるヘッドバンドにも様々な形があります。両耳にスピーカーがついている両耳タイプと、片耳タイプがあります。

両耳タイプであれば、会話を集中して聞くことができます。片耳タイプであれば周囲の音を聞きながら会話をすることができます。

マイクのタイプ

マイクのタイプは大きく分けて「指向性マイク」と「無指向性マイク」の2つに分けられます。

指向性マイクは一方向からの音をとらえることに特化したマイクです。周囲の音を拾いにくいので、オペレーター同士が隣接していて雑音の多いコールセンターや、騒音の大きな場所での仕様に適しています。

無指向性マイクは、全指向性ともよばれ、周囲の音を均一にとらえることに特化したマイクです。口元から離れた音声も拾いやすいので、周囲の話し声や雑音も収音してしまいます。静かなオフィスである場合には使えますが、ほとんどのコールセンターでは使用しない方が無難かもしれません。

機能（ミュート・音量調節など）

ヘッドセットには、手元で音量調節や、発着信、マイクのミュート機能などがついているものがあります。

隣の人や管理者と相談するときにすぐにマイクをミュートすることができるため、指示を仰いだり、相談をしたりするときには便利な機能です。

コールセンター業務をさらに効率化させるシステムとは？

ヘッドセットは自社に合ったものを活用することで業務を効率化できます。

コールセンター業務を更に効率化させるなら、コールセンターシステムが重要になります。

ここでは、コールセンター業務を更に効率化させるシステムをご紹介します。

PBX/CTI

PBX（「Private Branch eXchange」）は、電話交換機とも訳されるシステムです。外線からかかってきた電話をまずPBXに着信させ、そこから各電話機へ振り分けます。

例えば、大企業などでは離れた各拠点のPBX同士を専用回線で接続し、拠点にかかってきた電話を別の拠点の電話につなげる、広域の内線電話網を構築していることもあります。

近年では、ハードウェアが必要なオンプレミス型PBXではなく、クラウド型PBXが主流となっているため、設置工事や定期的なメンテナンスが不要となり、コストも安くなってきています。

CTI（「Computer Telephony Integration」）は、PBXやその他のコールセンターシステムを統合するシステムです。

CTIを導入すると、顧客の電話番号をデータベースから検索し、PCの画面上に表示することができます。顧客の情報を探す手間が省け、オペレーターの業務を効率化させることが可能です。

CRM

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略称で、顧客管理とも訳されます。

CRMは事業戦略などを行うマネジメント手法のことですが、CRMシステムはCRMを支援するツールのことを表します。

CRMシステムは顧客の情報を蓄積・管理し、顧客情報の分析結果を可視化することができます。

前述したCTIと組み合わせると、CRMにある情報を即時にPCの画面にポップアップされます。

電話の情報だけでなく、メールやwebからの問い合わせの履歴などを見ることができるため、より深く顧客の情報を確認することが可能です。

通話録音システム

顧客からの電話を録音するシステムも、効率化に役立ちます。

熟練オペレーターの通話を新人オペレーターの教育に使うことができるほか、顧客とのトラブル防止になります。

また、録音した音声をテキスト化できるシステムなどもあり、後処理の時間が短縮できます。

通話の録音記録はクレーマーや迷惑電話の対策にもなります。録音データ自体ではなく、録音がされていることを事前に案内することで、けん制することができるので、オペレーターの負担も軽減し、効率化につながります。

商品紹介

コールセンターシステムの導入を検討しているなら、コラボスにお任せください。

コラボスは750拠点以上で利用されている、クラウド型のコールセンターシステムをご用意しております。

コラボスの主力商品をご紹介いたします。

@nyplaceのご紹介

@nyplaceは、クラウド型のPBXです。

クラウドサービスなので、必要な席数分だけ電話機能を利用することができ、繁忙期・閑散期の席数の増減にも柔軟に対応できます。

また、お問い合わせの内容やオペレーターの習熟度に応じて、着信を自動で最適なオペレーターにつなぐことができるACD（「Automatic Call Distribution」）機能がついています。

また、予め録音している音声を使い、システムがオペレーターの対応時間短縮を可能にするIVR機能もついているため、24時間対応をすることが可能です。

コラボスでは、コールセンター仕様のハードフォンを標準でレンタルさせていただきます。ソフトフォンとは違い、PCのフリーズに伴う通話の切断は発生いたしません。

コールセンターを開設したい場合には、まずは@nyplaceの導入をおすすめいたします。

COLLABOS CRMのご紹介

COLLABOS CRMは、クラウド型のCRMです。

使いやすさを徹底的に追求し、顧客情報を一画面で表示させることで複数の情報を一度に見ることができ、オペレーターの迅速・正確な対応が可能になります。

電話・メール・WEBなどさまざまなチャネルから問い合わせを一元管理でき、マルチチャネルでの顧客対応を可能にします。

LINEの連携オプションもあり、顧客がLINEで疑問を解決することができ、呼量を減らすことができるため、人件費削減に繋がります。

大規模なコールセンターだけでなく、これから新規でコールセンターを立ち上げたい、既存のコールセンターの規模の拡大に伴いシステムを改善したい、という企業様すべてにおすすめです。

新規でコールセンターを立ち上げる場合でも、COLLABOS CRMなら、必要な機能の構築、設置、運用後のメンテナンスまですべてサポートがあるので安心してご利用いただけます。

GOLDENLISTのご紹介

自社で蓄積・収集した顧客情報や受注データ、対応履歴を解析し、顧客別に電話が繋がりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込み率を解析・予測した「見込み度リスト」を作成します。

見込み度の予測根拠を、表やグラフで分かりやすくまとめられたレポートで確認できます。

レポート内容は、アウトバウンドだけでなく、ダイレクトメールの配信やマーケティングへの流用もできるため、アウトバウンド施策全体の改善に役立ちます。

AIによる解析を行うため、スーパーバイザーの手を煩わせませんので、オペレーターの育成など、人が行わなければならない業務に時間をかけることができます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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