コールセンター業界では、人材不足や対応品質のばらつきが深刻化する中、業務効率化と顧客満足度（CS）の同時向上が強く求められています。

その中核となる重要KPIが「ATT（Average Talk Time）」です。

しかし近年では、単純に通話時間を短縮するだけでは成果につながらないことが明らかになっています。
重要なのは「適切な短縮」と「解決品質の向上」の両立です。

本記事では、最新のAI・クラウド型コールセンターシステムの活用も踏まえながら、ATT改善の具体策を解説します。

コールセンターにおけるATTとは？

「ATT」とは「Average Talk Time（アベレージ・トーク・タイム）」のことを指し、「オペレーターと顧客の平均通話時間」を指すKPIです。
1件あたりの対応で、オペレーターと顧客がどのくらいの時間通話していたのかを表す指数や指標ともいるでしょう。

計算式＝　総通話時間 ÷ 対応コール数

オペレーターが対応したトータルの通話時間に対し顧客の人数で割ることで算出することができます。

1件あたりの平均通話時間を把握することで、
・応対効率
・業務負荷
・生産性
を可視化できます。

ただし近年では、ATT単体で評価するのではなく、AHT・一次解決率（FCR）・顧客満足度（CS）と組み合わせて分析することが主流となっています。

コールセンターでATTを短縮するメリット

ATTはオペレーター1人あたりの平均通話時間になりますが、このATTを短縮することでコールセンターでのさまざまなメリットにつながります。
まずは、コールセンターでATTを短縮するメリットから紹介します。

コールセンターの生産性向上

ATTを短縮することで、コールセンター全体の生産性を向上させることができます。
1人の顧客に対するオペレーターの平均通話時間を短縮することができれば、それだけより多くの顧客に対応することができるのです。
そのため、結果的にコールセンターでの生産性を上げることにつなげることができます。

コスト削減

ATTを短縮はコールセンター運営のコスト削減につなげることができます。
主に「人件費」のコストカットにつなげることができ、オペレーターがより多くの顧客に対応することができれば、今よりも少ない人員で現場を回すことができます。
その他にも「通信費」のコストカットにもつながり、ATTを短縮することでさまざまなコストの削減を期待できます。

顧客満足度の向上

ATTという1人あたり通話時間が短くなるということは顧客に対する満足度の向上にもつながります。
コールセンター利用者の多くは「早く問題を解決したい」という目的を持って電話をかけてきます。
顧客対応を効率化することで、利用者の疑問を素早く解決することにつながるため、結果として顧客満足度の向上が期待できるのです。

ATTだけでは不十分？今重要な関連KPI

コールセンターの効率化を実現している企業では、ATT以外にもさまざまな指標を設けています。
そのなかでも特に重要視されている3つのKPI指標をご紹介しましょう。

CPH

計算方法＝　対応コール数 ÷ オペレーターの勤務時間

コールセンターでは「CPH」という指数もあります。
CPHとは「Call Per Hour（コール・パー・アワー）」のことで、オペレーターが1時間あたりに対応したコール数の平均値になります。
1人のオペレーターが1時間あたりどのくらい顧客対応したのかが分かり、コールセンターでの回転率を視覚化できます。

AHT

計算方法＝　（オペレーターの通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷ 対応コール数

「AHT」とは「Average Handling Time（アベレージ・ハンドリング・タイム）」のことでオペレーターの「平均処理時間」を意味しています。
コールセンターでのオペレーターの業務内容は単に顧客の電話に回答するだけではなく、それ以外にも電話を受けた後の質問内容の記録など事務的な業務が行われます。
それらの事務処理の時間に通話時間・保留時間を合計し、さらに対応コール数で割ることでAHTは算出できます。
つまりAHTは、1コールあたりかかった全ての作業時間の平均値ということになります。

ACW

計算方法＝　オペレーターの総後処理時間 ÷ 対応コール数

「ACW」とは「After Call Work（アフター・コール・ワーク」のことを指し、先ほど紹介した事務処理の平均時間を表しています。
通話後に行う後処理にかかる時間の平均値を知ることができ、コールの業務改善の指標になります。
生成AIによる自動要約機能の普及により、ACW削減は近年大きく進化しています。

• 関連記事:コールセンターに欠かせないKPI項目一覧まとめ

最新トレンドを踏まえたATT改善の3つの方法

コールセンターではATTのほかにもCPH 、AHT、ACWといったさまざまな指数があります。
なかでもATTの改善はコールセンター全体においての業務効率にもつながります。

ここからは、ATTの効果的な改善方法を3つご紹介していきます。

AI活用によるトーク最適化

これまでのATT改善は、トークスクリプトの見直しやオペレーター研修が中心でした。しかし現在は、AIを活用したリアルタイム支援が主流になりつつあります。
最新の音声認識技術では、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、会話の流れに応じて適切な情報を自動表示できます。オペレーターが資料を探す時間や、回答に迷う時間が減ることで、自然にATT短縮につながります。
たとえば、次のような支援が可能です。

通話内容のリアルタイム文字起こし

会話キーワードに連動したFAQの自動表示

適切なトーク例のレコメンド

NGワードやコンプライアンスリスクの検知

重要なのは、「急がせる」のではなく「迷わせない」仕組みを作ることです。結果として応対品質を保ちながら効率化が実現します。

生成AIによる後処理業務の自動化

ATT改善は通話中だけの話ではありません。通話後の後処理業務（ACW）をどう短縮するかも重要なポイントです。
近年は生成AIの活用により、通話終了後の業務が大きく変わりつつあります。従来は手入力していた対応履歴や要約も、自動生成できるようになりました。
具体的には、次のような業務を効率化できます。

通話内容の自動要約

CRMへの対応履歴自動入力

問い合わせカテゴリの自動分類

顧客感情の分析

これによりACWが短縮され、結果的にAHT全体が改善します。通話時間だけでなく「1件あたりの総処理時間」を最適化する視点が、現在のATT改善では不可欠です。

ボイスボット・IVRの高度化による業務最適化

もう一つの重要な視点は、「人が対応する前段階の効率化」です。最新のAIボイスボットは、自然な会話形式で顧客対応が可能になっています。単純な分岐型IVRとは異なり、顧客の発話内容を理解して応答できる点が特徴です。
特に次のような業務は自動化が進んでいます。

本人確認

注文状況や契約内容の確認

予約受付

よくある質問への回答

これによりオペレーター対応件数が適正化され、複雑な問い合わせに集中できる環境が整います。結果として一次解決率（FCR）が向上し、再入電削減を通じてATTの最適化につながります。

ATT改善のポイントは生産性と顧客満足度の両立！

ATTを改善するためには上記のようなことが挙げられますが、単にATTを短縮するだけでは自社にとってのメリットにはなりません。
ATTの改善はあくまで効率化の手段であり、目的は顧客満足度の向上にあります。

オペレーターがATTを意識しすぎて早口になってしまい、利用者から悪いイメージをもたれてしまうというのは、ATT改善を目指す企業のよくある失敗です。
ATTの改善を目指すのであれば、現場のオペレーターに対しATTを改善する理由が顧客満足度の向上にあるということを、はっきりと共有することが重要です。

そしてATTをKPI指標として設定するのであれば、ATTだけで評価するのではなく、売上の数字もしっかり評価に組み込む必要があります。

ATTを効率的に改善できるコールセンターシステムとは？

ATT（Average Talk Time）の改善は、いまや通話時間だけを削減する取り組みではありません。
通話前・通話中・通話後の業務を一体で最適化することが、現代のコールセンター運営では重要視されています。

ここでは、現在主流となっている商材ごとに、その役割とATT改善への影響を整理します。

CRM（顧客管理システム）

ATT改善において、最も基本となるのがCRMの最適化です。着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴が自動表示されることで、オペレーターは状況を把握したうえで会話を開始できます。これにより、本人確認や過去経緯の再確認にかかる時間を短縮できます。
近年はクラウド型CRMが主流となり、他システムとのAPI連携も容易になりました。音声認識ツールやCTIと連携することで、通話内容の自動要約や対応履歴の自動登録も可能になっています。CRMは単なる顧客情報管理ツールではなく、応対効率を左右する基盤システムとして再評価されています。

• 関連記事:CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

クラウドCTI／PBX（通話制御システム）

CTIやPBXは、コールセンター運営の中核を担う存在です。
従来のオンプレミス型から、現在はクラウド型（CCaaS）への移行が加速しています。クラウド型では、スキルベースルーティングや自動振り分けの精度が向上し、適切なオペレーターへ最短距離で接続できるようになりました。これにより、不要な転送や保留時間が減少し、結果的にATTの適正化につながります。
また、CRMとの連携によるポップアップ機能は標準装備となり、通話開始時点での情報把握がスムーズになっています。現在は「単なる電話交換機」ではなく、データ活用のハブとして機能する存在へと進化しています。

• 関連記事：5分で分かる！コールセンターで活躍するCTIとは？

AI音声認識・生成AIツール

近年、ATT改善に最も大きなインパクトを与えているのが、AI音声認識と生成AIの活用です。通話内容をリアルタイムでテキスト化するだけでなく、会話中に適切なFAQを提示したり、推奨トークを表示したりする機能が一般化しています。これにより、オペレーターが迷う時間や保留時間を削減できます。

さらに、通話終了後にはAIが自動で要約を作成し、対応履歴を生成します。これまで人手で行っていた後処理業務（ACW）が大幅に短縮され、AHT全体の改善につながっています。単なる文字起こしツールではなく、応対支援と業務自動化を同時に実現する存在へと進化している点が、現在の特徴です。

ボイスボット／高度化IVR

ATT改善の新しいアプローチとして注目されているのが、ボイスボットの活用です。従来の番号選択型IVRとは異なり、自然言語を理解するAIボイスボットは、顧客の発話内容を解析し、適切な回答や振り分けを行います。
本人確認や注文状況の確認、予約受付などの定型業務は自動化が進み、人が対応する件数そのものを最適化できます。結果としてオペレーターは複雑な案件に集中でき、一次解決率の向上にもつながります。
「ATTを短くする」という発想から、「そもそも人が対応する件数を最適化する」という考え方へと、運営の視点が変わってきているのが現在のトレンドです。

コールセンターのATT改善ならコラボス！

ATTを本質的に改善するには、通話時間だけでなく、通話前後の業務まで含めた最適化が必要です。
コラボスなら、CRM・クラウドCTI／PBX・ボイスボット・AI音声テキスト化まで、コールセンターに必要な機能をワンストップでご提供できます。バラバラに導入するのではなく、一つの窓口でまとめて構築できるため、スムーズな連携と効率的な運用が可能です。
着信と同時に顧客情報を表示し、通話はAIがリアルタイムでテキスト化。通話後は自動要約で後処理を短縮し、定型的な問い合わせはボイスボットで自動対応する―。こうした仕組みを一体で整えることで、ATTの適正化と顧客満足度向上を同時に実現します。
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