【完全保存版】アウトバウンド業務の成約率を高めるCTIシステムの活用法

2023年12月28日

電話営業を実践する上で大きな課題となるのが効率性の問題です。顧客開拓手段としての電話営業は幅広いターゲットにアプローチできる一方で成約率が伸びにくく必ずしも効率的とはいえないケースが目立ちます。システムを活用することで効率改善が達成されると言われますが具体的にはどのような効果があるのでしょうか。
今回は、電話営業を効率化させる方法をご紹介いたします。

電話営業を効率化させる方法！

業務の効率化はすべての企業における永遠の課題です。少ないコストで最大のリターンをめざすために企業はたゆまぬ努力を続けています。
電話営業についても例外ではありません。電話営業は多大なリソースが要求される一方で思うように業績が伸びなかったりコストがかさんだりと効率性の悪さ悩まされるケースが多く見られます。
電話営業が効率化すればさらに大きなリターンが見込めるだけでなく労働負担も軽減されいいことばかりです。現状を見直し電話営業の効率改善に向けて取り組みを進めていくべきでしょう。

電話営業が効率化できない原因

なぜ電話営業は非効率な現状が改善されないのでしょうか。
電話営業が効率化できない理由は、企業によって様々だとは思いますが、よく聞く悩みは

• リストの精査に時間がかかる
• 電話後の後処理時間がかかる

という2点です。

リストの精査に時間がかかる

新規の電話営業である場合には、リストの精査が大切です。
なるべく見込みが高い顧客に電話営業をかけるのがベストですが、かける前から「ここはいないかもしれない」「どうせやってくれない……」と、かけるのを後回しにしてしまい、なんとなく話しやすく見込みの低い顧客に当たったりしてしまっていませんか？
また、かけ先を調べるのにかなりの時間を費やしていないでしょうか。電話をかける前に時間をかけてしまっていては、肝心な電話営業もなかなか効率化できません。

電話後の後処理時間がかかる

電話営業の実際の業務をチェックしてみると意外なことに電話をしている時間そのものは短いというケースが少なくありません。効率よく電話をかけているのになぜ効率が上がらないのか。ひとつの原因として考えられるのが電話後の後処理時間です。
電話をかけ終わった後に会話内容をメモしたり記録をつけたりする作業を後処理と呼びますが、電話を手短に終わらせても後処理に手間取ればいつまでたっても効率は上がりません。電話の時間だけに注目するのではなく業務全体でどこに時間をとられているのかを正確に認識することが大切です。

まずはリスト作成を効率化させよう

電話営業の効率化に向けた取り組みの第一歩となるのがリスト作成です。
リストは電話営業の要とも言える重要な存在です。全てのオペレーターはリストに基づいて営業活動を行いますが、肝心のリストが使いにくく情報を探しにくいようでは業務全体の効率を下げてしまいます。
リスト作成を効率化させるポイントは3つ。

• 自社の顧客台帳から絞り込む
• 展示会や共催セミナーに参加する
• リストを購入する

1つずつ解説していきます。

自社の顧客台帳から絞り込む

現在、日本の経済は成熟化していて、新しい商品を出しても似たような商品が売り出され、新規顧客の取り合いはどの業界でも起こっています。
そのため、まずは新規顧客よりも自社の顧客台帳から休眠顧客がいないか、チェックしてみましょう。1度取引がある顧客であれば、新規顧客よりも顧客の警戒心はありませんので、話しやすいというメリットもあります。

展示会や共催セミナーに参加する

効率化のためには潜在顧客の掘り起こしが必要です。潜在顧客を掘り起こす手段として効果的なのが独自の人脈作りです。
電話営業の内容に関わりのある展示会や共催セミナーに積極的に参加し、会場で人脈を作るようスタッフに奨励しましょう。スタッフが集めた名刺はそのまま電話営業の内容に関心をもつ人の名簿として機能します。名刺の連絡先を利用することで効率よく電話営業を行えます。一度顔を知っている人ですから、その場で商談に進める可能性もあるでしょう。
また、セミナーやフェアなどでは最初に参加した会社の詳細が書かれたパンフレットなどが配られるかもしれません。そういったものも営業に活用できます。

リストを購入する

電話営業のリストを自社で作成せず優れたリストを購入するのもひとつの方法です。
営業対象の情報を収集するのはそれだけで大変な仕事です。特に規模の小さな企業ではたくさんの情報を集めてリストを作成するのはかなりの難題です。
ツールや企業情報を販売する専門業者から営業内容にふさわしいリストを購入すれば面倒なリスト作成の手間と時間を大幅に削減できます。それなりの費用はかかりますがリストの有用性と自社作成にかかるコストを考えれば十分に費用に見合うだけの効果が期待できます。

リストができたら、あたり先の精査をするのも効率化への道！

有力なリストが準備出来たとしてもまだ終わりではありません。リストはあくまでも電話営業のきっかけに過ぎず具体的な営業内容に関心を持ってもらえるかは別問題です。
単に電話がつながるだけで終わってしまわないようにリストの相手に連絡する前にあたり先の精査を行いましょう。ターゲットの興味や関心、抱えている課題や望まれているサービスなどを精査することでより成約見込みの高い営業相手を絞り込めます。ムダのない営業活動を効率よく実行するためには事前の準備が大切です。

優良顧客の発掘にAIを使う

優良顧客の発掘にはAIを使うことで業務効率の改善が実現します。
契約に繋がる可能性の高い優良顧客をピックアップできれば理想的な効率での電話営業が実現します。一般的には過去の実績や現状の業務など営業相手の情報を収集し分析することで優良顧客候補をピックアップしていきますが、優良顧客の発掘作業に時間と手間を取られてしまうとかえって効率が下がってしまう恐れがあります。
データを入力するだけで自動的に優良顧客を発掘するAIを活用すれば時間をかけずに可能性の高い営業相手を絞り込めます。人間の判断では埋もれてしまっていた優良顧客候補がAIならではの基準でピックアップされれば新たな顧客の掘り起こしにつながります。
コラボスが提供するクラウド型データ分析システム「GOLDEN LIST」はAIを用いて過去データから優良顧客候補をリストアップするツールです。構築の手間がいらず容易に導入可能なツールですが精度の高さには定評があります。

コールセンターシステムの活用で、作業効率をアップ

電話営業にコールセンターシステムを活用することで作業効率の大幅アップが見込めます。
コールセンターシステムと言うとヘルプデスクやコンタクトセンター向けというイメージがありますが、テレアポなどの電話を使った営業活動にも大きな効果を発揮します。
作業改善と負担軽減、さらにはコスト削減も同時に達成するコールセンターシステムで業務を刷新すればサービス品質を維持しながら作業効率がアップします。

PBX/CTIの利用によりワンクリックで発信

コールセンターには必ず備わっている基本のシステムが「PBX/CTI」です。電話機を統括管理する電話交換機PBXとコンピューターと電話機をつないで連動させるCTIを導入することで電話営業は飛躍的に効率化されます。
これまでいちいちプッシュしてきた電話番号はコンピューター上のワンクリックで発信可能になります。プッシュの手間だけでなくかけ間違いもなくなるのでより多くの電話を正確に発信できます。

CRMをCTIと連携させて顧客情報をポップアップ

顧客情報の管理と分析を通じて営業活動の最適化に役立てるシステムが「CRM」です。CRMとCTIを連携させると顧客情報を活用した最適な営業活動が可能になります。
着信や発信に応じて自動で顧客情報がポップアップする機能を利用すれば顧客情報を見ながらの電話営業が可能になります。資料を探す時間を削減出来るだけでなく、過去の購買履歴を参考にして営業内容を決めるなど充実した顧客情報を活用することでさらに電話営業の効率が向上します。

音声認識システムで後処理時間を短縮

電話営業の効率を下げている原因のひとつが会話内容をメモしたり記録をつけたりする後処理作業です。面倒な後処理作業を自動化してくれるのが「音声認識システム」です。
音声認識システムは通話内容を自動で録音し、さらにAIの音声認識によって通話内容を自動でテキスト化します。全ての通話は自動で記録されるのでオペレーターが後処理業務にかける時間は大幅に短縮されます。後処理業務に時間を取られることがなく電話営業にのみ集中することで業務は大幅に効率化されます。

CRMの連携で架電止めや再架電を効率化

電話をかけたのにつながらない「架電止め」や、つながらなかったときにあとでもう一度電話をかける「再架電」は電話営業の効率が悪いほど増加します。
つながらなかったのはどこからの電話だったのか、頻繁にかけ直すのはどの番号なのかといったデータをCRMの顧客情報と紐づけることで顧客からのコール傾向を正確に把握できます。分析結果に基づいて人員配置や対応時間を見直すことでムダなコールを削減できます。

成約率を高めるCRMの活用方法

コールセンター内には、営業担当やカスタマーサポートなど複数チャネルが存在します。顧客情報が集約されていなければ顧客が何度も説明する必要があり、ストレスや不信感、信頼の損失につながるでしょう。
しかし、CRMを導入することでさまざまな部署で取り扱う顧客データを一元管理することができます。顧客の現状をリアルタイムで確認しながら対応ができるので、顧客満足度は高まり、アップセルやクロスセルする際の成約率向上にもつながるでしょう。

情報の一元管理

CRMは、各部署が取り扱う顧客情報のデータを一元化管理するシステムです。一元化された情報は全部署で共有、リアルタイムでの確認が可能です。どの部署でもあっても同じ情報を基にした高品質な対応ができるので顧客満足度は高まるでしょう。アップセルやクロスセルなど複数の施策を取り扱う場合、CRMを導入していると施策の重複を阻止することができリスクヘッジが可能になります。

アプローチの効率化

営業担当の成約率向上には最新の顧客情報が重要になってきます。CRMを導入していない場合、スマートフォンやモバイルでの商談に必要な顧客データ確認ができません。そのため確実なアプローチを行うために何度も会社に戻り確認する必要があります。
しかし、CRMを活用することでPC以外にさまざまなモバイル端末で顧客情報の閲覧が可能となり、外出先からでもコールセンター内の情報を一括確認することができるため、客先のニーズに合わせた提案ができるようになります。このようにCRMを活用することは、多くの新規顧客獲得につながります。

業務効率化に役立つCTIシステム

CTIシステムの「プレビュー発信機能」「オートコール機能」「プレディクティブ発信機能」を活用することで業務の効率が高まります。

• プレビュー発信機能
  1クリックで発信ボタンの操作ができる機能です。この機能はアウトバウンド型CTIシステムの機能になり、通常のプッシュコールより効率化できるためコール数は確実に向上します。

• オートコール機能
  発信の際、ある一定の時間が経つと自動的に次のリストに発信する機能です。従来であれば、手動で切電しステータスデータを入力してから次のリストに進んでいたため作業効率が課題でした。しかし、オートコール機能を活用することで手作業の時間が削減され架電効率が高まり、オペレーターの業務負担は改善されます。

• プレディクティブ発信機能
  プレディクティブ発信は、システムに登録されたリストへ同時に発信し、応答があったコールのみ接続する機能です。接続後はオペレーター画面に顧客情報が表示されるので、多くの顧客に架電が可能になります。その結果、顧客とのコンタクト数が向上します。また、応答がない顧客には自動的に複数回発信されるので、効率的なアウトバウンド業務ができるようになります。

電話営業の効率化は、システム活用がおすすめ

電話営業が非効率なのはスタッフ個人の能力や進め方の問題というよりも業務体制そのものに原因が潜んでいるケースが多く見られます。効率化を実現するには場当たり的な対処ではなく業務体制の根本的な見直しが求められます。
本腰を入れて効率化をめざすならコールセンターシステムの導入をオススメします。
コラボスでは、電話営業を効率化させるシステムをご提供しております。
顧客リストをインポートするだけで見込み度の付いたリスト作成をAIが行ってくれる「GoldenList」、アウトバウンド業務に特化した「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、全てクラウド型のシステム。低価格・短納期で導入が可能です。ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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