コールセンターの品質向上を担うQAとはどんな役割？業務内容など解説

2023年12月27日

コールセンターの品質向上を考えるなら、QA（クオリティアシュアランス）に目を向けてみましょう。QAと聞くと製造業の品質管理業務を指すことが多いですが、コールセンターでもQAという業務は存在します。

本記事では、コールセンターにおけるQA業務の概要やQAとSVの違い、QAを育成するために必要なことなどをご紹介します。

 

コールセンターにおけるQAとは？

QA （クオリティアシュアランス）は「品質を保証する」という意味の言葉です。企業においては、消費者に提供する商品やサービスの品質を管理することを指します。

直接顧客に商品やサービスを提供することが少ないコールセンターでも、QAという言葉は使われます。コールセンターにおけるQAは「応対品質のクオリティを保つ」もしくは「応対品質を上げる」という意味合いで使われることが多いです。

また、応対品質維持や管理を目的に定期的に業務をモニタリングしてチェックし、品質の測定と工場の施策を行う担当者（Quality Administrator）を指す場合もあります。

 

QAの主な業務

ここではQAの業務についてご紹介します。QA の主な業務には以下のようなものが挙げられます。

 

・モニタリング

コールセンター業務を行うオペレーターの応対やスキルをチェックします。

案内している情報に問題はないか、顧客の意図を正確に把握できたか、文章表現などの応対品質に問題がないかなどをチェックします。

 

・データの収集・蓄積

オペレーターの応対状況に関するデータを収集・蓄積・管理します。

 

・応対の評価やフィードバック

オペレーターの応対を評価してフィードバックします。

 

・改善策の提案

業務中のオペレーターの応対や手順に問題があれば、改善策を提案します。

 

・研修の提案

オペレーターの応対スキルを確認し、問題点があれば修正できるような研修内容を提案します。

 

QAとSVの違いとは？

SVとは「Super Visor」の略称です。SVはコールセンターの現場責任者で、主にオペレーターのマネジメントなどを行います。企業の規模によっては、SV がQAを兼任することもあります。

QAとSVには、具体的に以下のような違いがあります。

 

・SV
SVの業務はコールセンター全体のマネジメントです。主にオペレーターのシフト管理やサポート、引き継ぎなどを行います。

クレームなどの緊急時のためのヘルプ待機や、応対スキルや業務に関する知識のチェックなども行います。

 

・QA

オペレーターの応対品質を均一化・向上させるために、モニタリングとフィードバックを専門とし、コールセンター全体の応対品質向上を目指します。

顧客満足度やクレーム分析、トークスクリプトやQ&Aの遵守などといったチェックも行います。

 

QAに必要な能力とは？

QAは業務効率化のほかに、顧客満足度なども考えながら業務をこなす必要があります。

ここではQAに必要な能力についてご紹介します。

 

・オペレーターをモニタリングする意味を理解する

QAはまず、顧客満足度向上について考える必要があります。そのためには、顧客が求めるオペレーターの品質について理解する能力が求められるでしょう。

オペレーターの応対品質をチェックする際にはチェックシートなどを用いますが、ただチェックするだけでは表面的な評価になってしまいます。

たとえば、敬語などがきちんと使えていたとしても、顧客に必要な情報を伝えるのが遅ければ顧客満足度向上にはなかなかつながりません。

「顧客の意図を的確に把握しているか」「心が込もっているか」など、チェックシートだけでは評価しづらい部分にも目を向ける必要があるでしょう。

 

・オペレーターとの信頼関係を構築できるか

オペレーターのメンタル面をサポートすることも、QAに必要な能力です。

モニタリングやフィードバックなどの業務は、オペレーターに緊張を与え、ストレスになってしまう可能性があります。そのため、QAはオペレーターの緊張を適度にほぐしながら、応対品質の維持や向上について話し合わなくてはいけません。

 

こうした業務にあたる際には、オペレーターとの間に信頼関係を構築する必要があります。

信頼関係構築のためには、モニタリングやフィードバックを行う目的と意義をきちんと理解してもらう必要があるでしょう。

 

優秀なQAを育成するために必要なこととは？

優秀なQAを育成することができれば、オペレーターの応対品質向上につながります。

ここではQA育成のために必要なポイントについてご紹介します。

 

オペレーター経験を積ませる

顧客満足度向上を目的として考えた場合「顧客の目線」からのモニタリングを行うことが必須です。QAを育成する際、ある程度オペレーター経験を積ませることで、オペレーターと顧客、両方の目線から物事を見られるようになるでしょう。

必ずしも経験が必要という訳ではありませんが、最低限の現場の知識は必要なため、短期間のオペレーター研修を行うことが多いです。

 

何を基準とすべきかを理解させる

優秀なQAとなるためには、どのような対応が良い品質といえるのか、目標の数値はどれくらいなのかなど、明確な基準を理解しておく必要があります。基準をきちんと理解していなければ、方針がぶれてしまい、オペレーターの応対品質向上にはつながらないでしょう。

また、SVなど他の職種との業務分担についても理解しておく必要があります。

 

キャリアプランを構築する

QAとして身に付けたスキルをどのように活かすのか、キャリアプランを構築することも大切です。企業から明確なキャリア支援がないと、モチベーションの低下につながってしまうでしょう。

QAがモチベーションの低下などから退職してしまうと、オペレーター全体の士気が下がってしまう可能性があります。

これらを避けるためにも、企業はできるだけ明確なキャリアプランを提示し、QAのモチベーション維持に努める必要があります。具体的なキャリアプランには、以下のようなものが挙げられます。

・現場での応対品質向上や改善に特化した専門家

・QAを統括するマネージャー職　など

こうした明確なキャリアプランを構築・提示することで、QAのモチベーション維持につながるでしょう。

 

QAの業務を支えるCTIシステム「COLLABOS PHONE」

 

QAが効率的にデータを蓄積・管理・分析するにあたり、さまざまなデータを記録できるCTIシステムは必須とされています。

例えば、クラウド型のCTIシステム「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」では、以下のようなレポートが自動的に作成されます。

 

・リアルタイムレポート
コールセンターやオペレーターの状況をリアルタイムで確認できる

・ヒストリカルレポート
過去のコールセンターの統計を閲覧・検索が可能

・コールレコード
入電・架電の履歴、1通話ごとの結果

 

また、COLLABOS PHONE（コラボスフォン）はオペレーターと顧客の通話をモニターできるモニタリング機能や、モニタリング時にオペレーターに指示できるコーチング機能などがあり、QAの業務に役立つでしょう。

QA業務を効率的に行うCTIシステムを探している企業は、ぜひCOLLABOS PHONE（コラボスフォン）の導入を検討してみてはいかがでしょうか。