2023/01/6
PBX/CTI
【2024年最新】コールセンターシステムとは？必要な機能や導入メリットを解説
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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電話を発信、受電することが主な業務となるコールセンター。
それら業務の効率化するのでコールセンターシステムの導入をおすすめします。
この記事では、コールセンターシステムを選ぶにあたって基本的に知っておくべき知識をご紹介します。
どのようなシステムでコールセンターは運用されているのか、システムを選ぶうえで何に注意する必要があるのかということを確認し、最新のおすすめシステムのご紹介などコールセンターを実際に作るうえでの参考になる情報を見ていきましょう。
目次
コールセンターシステムとは？
コールセンターではオペレーターの方が電話を通して顧客と会話をしているイメージがあるかと思いますが、そこには様々なシステムが利用されています。
電話を効率よくオペレーターに振り分ける「PBX」や、PCと電話を連動させる「CTI」、お客様とのやりとりを履歴として残すための「CRM」、問い合わせ内容についてオペレーターが回答する際に回答内容を補助するための「FAQ」などコールセンターにおいて活躍するシステムの総称をコールセンターシステムと呼びます。
コールセンターで導入されるツール
コールセンターシステムを選定するにあたり、まずはコールセンターシステムの一般的な種類や仕組みについて理解を深めておくことが重要です。
一般的な特性を理解したうえで、自社にとってどのような仕組みが必要なのか、何に特化したコールセンターシステムを導入したいか等検討することができるからです。
１：PBX
PBX（Private Branch eXchange）とは電話を分配する電話交換機のことを指します。
コールセンターシステムを利用する場合、一つの電話番号にかかってきた電話を一つの電話機が受けるのではなく、内線電話の形式で複数の電話機に配分することになります。
この配分を行うのがPBXです。
この機能があることにより、顧客は複数の電話番号から自分の電話すべき番号を選び出して電話する必要がなくなりますし、企業は複数の電話番号を持つことによるコストを削減することもできます。
顧客、企業ともにメリットのある機能なのです。
このように、PBXはコールセンターシステムの基本的な機能かつ根幹をなす機能といえます。
２：CRM
CRM（Customer Relationship Management）とは顧客満足度を高めて、売り上げの拡大を目指す経営手法、あるいは、そのために必要な顧客管理ツールのことを指します。
コールセンターが電話で顧客から入手したデータやその他の顧客接点で入手したデータをCRM機能でまとめて保管します。
それぞれ単体のデータでは顧客の特性が見えにくい部分もありましたが、様々なデータをかけ合わせることにより、顧客の行動様式や、どのような情報を求めているのか、何を懸念しているのかなどの顧客理解につながります。
顧客理解を深めることで、顧客に合ったタイミングでの情報提供ができ、顧客に刺さる提案ができる可能性が高まります。
コールセンターは守りの機能と考えられがちですが、CRMをうまく活用することにより、コールセンターを攻めの機能に変えていくことができるのです。
３：CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とはコンピュータと電話をつなぐ機能のことです。
通常の電話の場合、電話回線と電話機が一対一で対応していますが、CTIを導入している場合、一つの電話番号にかかってきた問い合わせを複数の電話機に振り分け、複数人のオペレーターが問い合わせに対応することができます。
さらに、CRMと連携することで、電話番号から顧客情報を検索して画面に表示し、オペレーターの顧客対応を補助することことも可能です。
また、顧客とオペレーターのやり取りを通話録音や音声認識により文字に起こして記録することもできるCTIも存在し、オペレータ－状況の確認にもつながります。
このように、CTIは昔であればオペレーターが自ら実施していたような作業をシステムが肩代わりすることで、オペレーターの負荷を軽減し、オペレーター業務支援に寄与してくれる機能なのです。
４：FAQシステム
コールセンターにおけるFAQシステムとは、お客様からお問い合わせがあった際に、
オペレーターがシステムを起動し、お客様からいただいた質問内容をシステムに入力することで、
回答内容が表示されるシステムとなります。
オペレーターがFAQを利用し回答内容を把握するためには、
あらかじめよくある質問と回答を管理しておく必要があります。
FAQシステムにはオペレーターから新たなFAQの作成や修正の依頼をしたり、
検索頻度などをスコアリングできる機能といった管理機能があるため、
表計算ソフトで管理されるFAQより、精度の高い顧客対応を実現することが可能となります。
また、FAQシステムは他のシステムと連動されることも多く、例えば音声認識システムと連動することで、
お客様が発声したお問い合わせ内容に対して、自動で質問内容が入力され回答が表示されるといったような利用も可能です。
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターシステムを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
システムを入れた場合のメリットとどのシステムでそのメリットが得られるのかを見ていきましょう。
対応品質の向上
コールセンターでは対応品質の向上を図るにあたり、分析と対策が重要になります。
コールセンターシステムとしてCＲＭとFAQシステムを導入した場合、
お客様から問い合わせが合った内容をCRMに問合せ内容を記録し、どのような問合せが多いのかを集計し分析することが可能です。
またその分析内容を活かしFAQシステムに反映させることで、問合せの対応がスムーズになり対応品質の向上が実現します。
通信量・人件費の削減
コールセンターでは様々なコストが発生しますが、主に人件費がコストの大幅を占めております。また、コールセンターの離職率は低くなく、離職が増えると採用コストも増大する傾向となってしまいます。
コールセンターシステムとしてCTIシステムを導入することで、オペレーターの負担を軽減することでのストレスを緩和し、また、ＣＴＩシステムでオペレータースキルを把握し、適切なタイミングで適切な教育をすることで、離職を減らし、採用コストを削減しましょう。
オペレーター・管理者の負担軽減
コールセンターではオペレーターの方は複数人で対応していることが多いですが、オペレーターのスキルによって、受電に対応するスピードが変わります。CTIシステムを導入することで、オペレーターに対して均等に受電ができるよう割り振りをすることが可能なため、一人のベテランオペレーターに負担がかかりすぎるといったことを避けることが可能です。
また、ＣＲＭとＣＴＩのシステムを連携することで、着信時、以前に対応したお客様の情報を画面に表示したり、初めてのお客様でもＣＲＭ上に番号が表記された状態で表示させるといった、オペレーターの業務負担を軽減することが可能です。
コールセンターシステムの主な種類
コールセンターと一口に言っても、いろいろな業務があります。大きく「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２つに分けられます。それぞれ業務に合わせたシステムがありますので紹介します。
インバウンド型
「インバウンド型」というのは、受電業務のことです。コールセンターから発信することは折り返し程度でほとんどなく、架電者からの電話に対応する業務です。そういったコールセンターには着信ポップアップなど、着信に特化した仕組みが好まれます。
アウトバウンド型
「アウトバウンド型」というのは、発信業務のことです。営業の手法の1つとして使われています。そういったコールセンターには自動発信機能が使われることが多いです。例えば、発信時、コール音が〇秒以上鳴っても相手が電話に出ない場合は次の架電先へ自動的に電話する、という機能があります。
コールセンターシステムの導入形態と違い
コールセンターシステムの導入形態は、オンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミス型の特徴
オンプレミス型のコールセンターシステムは、サーバーやネットワーク、ソフトウェアなどすべて自社で開発・準備をする形態です。そのため、社内のシステムとの連携も図りやすく、自社の運営に合わせてシステムを柔軟に対応できることが特徴ですが、導入コストが高いことや、管理費用が発生してしまうことがデメリットとなります。
クラウド型の特徴
クラウド型のコールセンターシステムは、情報システムを自社内に設置せずに、サーバや、ソフトウェアなどはクラウド事業者が開発・準備し、利用者はインターネットを通じて利用する形態です。そのため導入コストが安く、導入開始時はリードタイムが短いのが特徴です。ただし、開発はクラウド事業者に委ねられるため、カスタマイズ性が低く、長期的にみるとコストが割高になってしまう可能性があることがデメリットとなります。
コールセンターを作るときに必要なこと
コールセンターを作るにあたってはいくつかのポイントに注意する必要があります。
まずは、初めてコールセンターを作るにあたって気を付けるべきこと、確認すべきことを見ていきましょう。
後ほど後悔しないように、注意ポイントを意識したうえでコールセンターを作ることをおすすめします。
電話機を選ぶ
コールセンターを運営するうえでまず初めに連想しやすいのが電話機です。
コールセンターに設置する電話機は通常の過程にあるタイプの置き電話だけでなく、CTIタイプ、スカイプなどのツールを活用するタイプなど様々な種類があります。
電話機はコールセンターシステム選びと密接にかかわるため、電話機だけ先に焦って購入してしまうことはおすすめできません。
電話機を購入する出費は単発のものですが、システムは継続的に費用が発生するものですし、コールセンターの品質を大きく左右するものです。
まずはどのようなシステムを選択するか決めてから電話機を選ぶと無駄のない買い物ができます。
コールセンターシステムの導入の検討
コールセンターはただオペレーターが電話をしている場所と思いがちですが、実はそれほど単純なものではありません。
オペレーターは最新のシステムを搭載したパソコンや電話を操り、顧客情報を確認し、必要な情報を記録しながら応対を行っているのです。
コールセンターシステムには数多くの種類があり、その種類によって、どれだけ高度な記録や管理ができるのかという点が変わってきます。
どのようなコールセンターを目指すのか、ビジョンを持ったうえで、複数のコールセンターシステムを比較し、ビジョンに最も合致するシステムを選択するのが賢いやり方だといえます。
環境の確保
コールセンターは比較的少ない設備で実施できる仕事ですので、コールセンターを設置する場所には自由が利くといえます。
ただし、声を使う仕事なので、騒音が激しいところは選択できません。
また、オフィスに集まってコールセンター業務を行うことが主流でしたが、昨今の情勢を踏まえてテレワークによってコールセンター業務を行う動きも出てきています。
どの場所でコールセンター業務を行うにあたっても、情報管理などで問題が起きないような仕組みづくり、社員教育は必須です。
コールセンター業務は顧客の重要な個人情報を扱う業務であることを意識して業務環境を整備することが大切です。
運用体制の構築
コールセンターは原則として顧客とオペレーターが一対一で接する場所ですが、当然オペレーターを統括する人が必要です。
オペレーターの中にも能力差、経験差があり、優秀な管理者がオペレーターの実力を見抜いて適切な評価、アドバイスを行うことが重要です。
意識しておくべきなのは、コールセンターはマニュアルを作成し、オペレーターを配置すれば自動的にうまく回りだすものではないということです。
コールセンターを運営していれば様々なトラブルに直面します。
また、オペレーターが顧客対応に悩むこともあります。
そのようなときにスムーズに対応できるように、運用体制をしっかり決めておくことが大切です。
コールセンターシステムの選び方・比較ポイント
コールセンターシステムの基本的な内容を理解したところで、具体的にどのような観点でコールセンターシステムを選定すればよいのでしょうか。
コールセンターシステム選びで重要な観点を３つご紹介します。
導入の迅速さ
コールセンターシステム構築は多くの場合、期限が決まっており、迅速に準備を進める必要があります。
そのため、どれだけ素早く準備を進められるかというのは重要なポイントです。
コールセンターシステムにも複数の種類がありますが、オンプレミス型の場合、各企業のオーダーメイドシステムを構築するイメージなので、導入には時間がかかることが多いです。
一方、クラウド型の場合、ベースが決まっているシステムにカスタマイズを加えることになるので、比較的迅速に進められます。
どれだけのタイムスパンで導入を目指すかによってシステムを選ぶ必要があります。
カスタマイズの利きやすさ
先ほどご紹介したオンプレミス型の場合、オーダーメイドのため、カスタマイズは利きやすいです。
一方、クラウド型の場合ベースが決まっているため、大幅なカスタマイズを加えることは難しくなります。
ただし、多くの場合、コールセンターシステムに必要な機能は共通しているので、クラウド型で対応が難しいケースは少ないです。
もともと利用して自社独自システムと合わせてコールセンターシステムも運用したい、というニーズがある場合にはオンプレミス型がおすすめです。
コスト
コストにも２種類あり、初期コストとランニングコストを考える必要があります。
オンプレミス型の場合、初期コストは高く、ランニングコストも独自システムの保守のため高くなりがちです。
一方、クラウド型の場合、初期コストは極めて低額で、ランニングコストも抑えられるケースが多いです。
コールセンターシステムにあまりコストをかけられない場合にはクラウド型がおすすめです。
音声品質や機能
音声品質は最も気にするポイントの1つでしょう。お客様との会話が聞こえない、途切れてしまう、などといった事象が起きては、仕事になりません。検討段階でトライアルなど実施し、実際の品質を確かめることができるとより安心でしょう。
他システムとの連携性
コールセンターシステム選定時に他システムとの連携性を考慮する理由は、データの一元管理による業務効率向上、CRM等との連携による業務自動化、顧客体験向上のためのリアルタイム情報参照、通話データ等の統合的分析によるサービス改善などが挙げられます。
連携できるシステムが多岐に渡ればわたるほど、効率化できる業務範囲が拡大する可能性があります。ただ、その一方で連携するための機能開発等が必要になりコストがかさむリスクがあります。
セキュリティ体制
お客様との通話には個人情報を含むものも存在し、取り扱いは厳重に行う必要があります。通信経路を確認し、外部に漏れてしまうリスクがないか、導入前に確認しましょう。
コールセンターシステムの導入事例
事例 株式会社Too
コピック・デザイン・Apple製品販売を行っている株式会社Tooでは、コラボスの「COLLABOS PHONE 」を導入しました。
導入前の課題
- オンプレミス型のため、自社でコールセンターシステムを保持しており、設定や管理が煩雑
- 毎月メンテナンスのための夜間2～3時間程度のユーザー点検があり、従業員に負担がかかっていた
- 機器の保守契約費用や、運用サポート費用、機器のリース費用など多大なコストがかかっていた
導入後の効果
- 年間費用を半額以下に抑えることが可能に
- 毎月の夜間作業がなくなり、従業員の負担及び人件費が軽減
- 年間経費が半額以下まで削減
電話対応を効率化！コールセンターシステムならコラボスがおすすめ！
今、コールセンターへ電話システムを導入しようとご検討中の方はぜひ、コラボスのシステムをご利用ください。
コラボスの「@nyplace」は国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するコールセンターでの利用に特化したサービスです。
着信振り分け機能や、音声自動応答機能、通話モニタリング、着信ポップアップ（オプション）など、コールセンターに必要な基本的な機能はすべて網羅しています。
また、「COLLABOS CRM」はコールセンターの顧客情報管理システムです。
通常のCRMツール以上の機能を備えている点に特徴があります。
例えば、通話中の複数顧客情報を同時に画面に表示できます。
通常複数顧客の対応となると、複数の情報を同時に表示することになり、混乱して情報の取り違え等が発生しがちですが、COLLABOS CRMの場合には難しい操作なしに複数顧客の対応であっても顧客管理を簡単に行える点が魅力です。
コールセンターシステムの様々な機能を連携させることにより、運営の効率化を図ることができ、業務負荷を軽減してスムーズな運営を実現できるほか、顧客満足度も向上させることが可能です。
どのようなコールセンターシステムを利用すれば会社の課題を解決しうるか、ぜひ検討してみてください。
まとめ
コールセンターにおいて、役に立つコールセンターシステム3種類、ＣＴＩシステム、ＣＲＭ、FAQシステムについて、説明させていただきました。
いずれもコールセンターの運営において欠かせないツールであり、オペレーターの負担を軽減するだけでなく、コスト削減や、お客様への対応品質の向上をさせるといった効能があります。「負担軽減」、「コスト削減」、「対応品質の向上」といったことに課題をお持ちの場合は、お気軽に、当社までお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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