コールセンターは内製化したほうがいい？メリット・デメリットについても解説

2024年3月25日

インターネットの普及により、直接店舗を訪れなくても電話で問い合わせや手続きが行えるコールセンターの市場規模は今後も拡大するであろうといわれています。ですが、一方で深刻なオペレーター不足や感染症や自然災害など運営に関するリスクもあるのが現状です。
こうしたコールセンターが抱えるさまざまか課題を解決してくれるツールとして注目を集めているのが「CTI」と呼ばれるコンピューターと電話の機能を連携させたシステムです。
CTIシステムは全国に拠点を持つ大企業はもちろん、小規模な中小企業やベンチャー企業まで幅広い業種・業界で導入が進んでいるのはご存じでしょうか。そこで今回はCTIシステム導入によるメリット・デメリットなどを詳しく解説していきます。

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コールセンターの内製化が重要である背景

コールセンターの業務は、自社内の工数削減などを目的に外部に委託する企業も少なくなかったのですが、近年、一時対応の問い合わせ自動化を実現、チャットボットなどを活用した無人対応ができるようになっており、改めてコールセンターの内製化を目指す企業が増加しています。また、自社の社員は商品やサービスの知識も豊富であるため、改めての教育なども不要であるため、応対品質向上の観点でも、内製化が重要視されてきている状況です。

コールセンターを内製化するメリット・デメリット

コールセンターを新たに開設するには2つの方法があります。

自社でセンターを運営する「内製型」と専門業者に委託する「外注型」です。「内製型」は文字通り、コールセンターに必要な設備や人員を用意し運営する方法で、対して「外注型」は一定の運営費を専門業者に支払い運営を依頼する方法ですが、それぞれにメリット・デメリットが存在します。

内製型・外注型のメリット・デメリットについて詳しく解説します。

「内製」のメリット

内製型の主なメリットは主に2つあります。

1つは自社でコールセンターの運営ノウハウを蓄積できることです。

外部の専門業者に委託することで、本来の業務に人員を集中させることができる一方で運営方法などのノウハウを得る機会がなくなってしまいます。初期費用やランニングコストは掛かりますが、自社で運営することで必要な専門知識や自社のサービス向上に関するデータを集めること容易になります。

結果的に顧客満足度の向上や長期的なコスト削減も可能になるでしょう。

2つ目に外部への情報流出が防げることが挙げられます。
コールセンターでは顧客の個人情報や社内の機密情報を扱う機会も多く、外部の業者に委託する際、それらの情報が流出してしまうリスクがあります。
自社で運営することで、情報流出のリスクが抑えられるため円滑な運営が行えるでしょう。

「内製」のデメリット

内製型のコールセンターのデメリットに、構築までに時間が掛かることが挙げられます。自社でコールセンターを立ち上げるには、設備や業務体制の整備やオペレーターをはじめとする人材の教育・育成が欠かせません。コールセンター運営のノウハウがない・未経験のオペレーターしかいない場合は、運営体制の構築までにかなりの時間がかかります。

実際、センターを立ち上げた後の社内規制や社員教育、マネジメントに課題を抱えている企業も少なくありません。

また、その時々での事業成長に合わせて柔軟に体制を変えられる組織体制の構築も重要になってくるでしょう。

内製化する時によくある課題

内製化のメリットはありますが、内製化する際の課題もいくつかあります。ここでは、内製化する際によくある課題を記載いたします。

コストの削減問題

内製化をする場合、自社でシステムやインフラ、また電話を受け付けるための場所（センター）を確保する必要があります。後から、想定以上の費用が発生してしまったとならないためにも、事前にどこにどの程度の費用が発生するか確認し、コストの観点から内製化が現実的なのかどうかを検討する必要があります。

人材の確保・育成

コールセンターを内製化する場合、システムやインフラだけでなくオペレーターの人材確保が十分にできるかも重要なポイントとなります。社内の人事異動だけでなく、新しく採用する必要が出てくる可能性も高いため、内製化前に人材の確保がじ十分にできるかということと、難しい場合は人材派遣の会社などに相談することも視野にいれておく必要があります。

CTIなら低コストで内製化が可能に

CTIシステムは自社サーバーの設置や独自システムの構築が必要ないため、導入コストをかなりおさえることができ、低コストでの内製化が可能です。

CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があり、どちらを活用するかで運用費用がかなり変わるため導入前にしっかりと費用感を理解しておくことが重要になります。

ここでは、低コストで内製化が可能となるクラウド型CTIシステム導入について解説します。

クラウド型なら低コストで小規模なコールセンターの開設が可能

クラウド型の場合は、保守費用などがかからないサービスもあるため初期費用がかなり抑えられます。

オンプレミス型に掛かる費用は初期導入費用+年間保守費用に対し、クラウド型は初期費用+月額費用(単価×人数)と異なります。

クラウド型 CTIシステムは少数台から利用可能となるため、低コストで導入を検討している小規模店舗や小規模企業と相性が良いのが特徴です。

PCと接続し在宅勤務が可能

クラウド型CTIシステムは、インターネット回線とパソコンや電話、FAXなどを連携させるシステムです。

大掛かりな工事や場所をとる専用機器の設置は不要で、パソコンに必要ソフトをインストールし、自宅やオフィスなどのインターネット回線につなげるだけで使用できます。そのため、テレワークなど在宅での勤務も可能です。

また、クラウド型 CTIシステムはサーバー費用や設置場所などに掛かる初期費用が抑えられる点も魅力的です。

自社運営ならではのスピード感のある対応が可能

クラウド型CTIシステムにはコールセンターの運営に必要なサービスが揃っているため、コールセンターの設備やノウハウがなくても、自社運営が可能になります。

そのため、各部門との細かな連携やコミュニケーションが可能になり、専門性の高い問い合わせにもスピード感ある対応が可能になります。外注のデメリットである対応力の遅さや対応の工数もそうかによるタイムロス・応対品質の低下の心配がありません。

万が一、クレームが発生してもセンター以外の関係部門で適切なコミュニケーションができるので最良の判断ができます。結果として少ない工数でスピード感を持った対応が可能となります。

クレームは顧客の要望やご意見であり、どれだけ早く対応できるかで企業への好感度が左右されるため、迅速かつ適切なクレーム対応は重要といえるでしょう。

自社運営であればスピード感をもって取り組める点は大きなメリットになります。

まとめ

CTIシステムは多種多様なサービスがあり、自社の目的や規模に合うものを選定することが大切になります。目的に反したシステムの導入をすると、業務効率の向上はおろか、センター運営に悪影響を及ぼしかねません。こうしたリスクを回避するためにも、何をどのようにどんな形で使用したいかを具体化にしておくことが必要といえるでしょう。

COLLABOS PHONE(コラボスフォン)は、パソコンとインターネット環境さえあれば、ご発注から最短3週間で運用が開始できます。必要席数は5席からと小規模コールセンターでも導入がしやすいのもメリットのひとつです。

また、設定や管理がコラボスフォン画面のみで完結し、ユーザー点検作業が不要となるため従業員の負担及び人件費も軽減が可能となります。

さらに、機器の保守契約・運用サポート・機器のリースにかかるコストも大幅削減できるため、新規開設のご予定や運営見直しでCTIシステム導入をお考えの方は、ぜひ一度COLLABOS(コラボス)までお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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