「FAQシステムを使うことに興味はあるけれども、一体どのように導入すればいいのか」
「そもそもFAQシステムにはどんな機能やメリットがあるのか」
といった悩みを持つ方も多いかと思います。
この記事ではFAQシステムについて、基礎的な部分から、導入に必要なことやメリットまで、詳しく解説していきます。

FAQシステムとは？

FAQとは英語で「よくある質問」を省略した言葉です。
頻繁に尋ねられる質問が多い場合は1件ごとに回答するよりも、情報を蓄積した上で管理し、ナレッジをまとめて公開したほうが効率化でき、経費の削減にもつながります。
企業のホームページを見たときにFAQコーナーを検索したことがある方も多いのではないでしょうか？
そのような「よくある質問」のコンテンツ作成を、HTMLなどの専門的な知識が無くても作って管理することができるのがFAQシステムです。
質問内容の分析などの機能も持つことから、顧客満足度の向上にも役立ちます。

オンプレ型とクラウド型の違い

自社で構築するオンプレ型はカスタマイズ性が高く、既存の自社システムとの連携も行うことができます。また、セキュリティ強度も高いという特徴があります。
クラウドベンダーの管理するサーバ上で構築されるクラウド型は、専用機器を自社で用意する必要が無く、定期メンテナンスも不要なので低コストでの導入と利用が可能です。

基本的な機能一覧

基本的な機能	説明
質問の検索	ユーザーが特定のキーワードやフレーズを使用して質問を検索できます。
質問のカテゴリ分け	FAQをカテゴリによって整理し、ユーザーが関連する情報を簡単に見つけることができます。
ユーザーからのフィードバック	ユーザーが、回答の有用性（役に立ったか立たなかったか）についてフィードバックを提供でき、コンテンツの改善に役立てることができます。
レポートと分析	FAQの使用状況やパフォーマンスに関するデータを提供します。
コンテンツのインポート/エクスポート	FAQのコンテンツを他のプラットフォームやデータベースにインポートまたはエクスポートできます。
ユーザー認証	ユーザーが自分のアカウントでログインし、社内向けFAQ等の公開範囲が限定されたFAQを閲覧できます。

FAQシステム導入のメリット

FAQシステムの導入によって、企業にとっては問い合わせの軽減や対応の効率化が期待でき、ユーザーにとっては質問から回答まで時間をかけずに到達できるため、負担の軽減につながります。
このように、双方にとって効率的なシステムであることがFAQシステムを導入する最大のメリットといえます。
FAQシステム導入のメリットについて具体的に見ていきましょう。

顧客の自己解決が可能になる

顧客が商品やサービスについて何かわからないことや疑問があったとき、その会社がFAQシステムを導入していれば、顧客が自分で質問内容に関するキーワードを検索して回答を得ることが可能になります。
会社に問い合わせをしなくても、短時間で回答を閲覧することができるので顧客の負担を軽減することができます。
また、このような顧客データを蓄積し把握することで顧客への対応を正確に、滞りなく行うことができます。

• 関連記事：顧客の自己解決をすすめるための方法とは？

オペレーターの負担を軽減できる

似た内容の質問が大量にコールセンターに寄せられることは少なくありません。
オペレーターがFAQシステムを使って「よくある質問」をホームページ上に設置することで顧客の自己解決が可能になれば、オペレーターが回答しなければならない質問の数を減らすことができます。
また、オペレーター向けのFAQシステムを構築しておくことで、オペレーターが顧客の質問から回答にたどり着くまでの過程を簡単にすることも可能です。

顧客満足度の向上

顧客が企業に問い合わせて質問をした際に、その担当者の知識や経験によって対応や時間に幅がある場合がありますが、顧客にとっては解決までに時間がかかったり、サービスの質が不安定であることは好ましいことではありません。
顧客がFAQを閲覧することで自己解決できたり、社内FAQシステムによる質問と回答のマニュアル化によって担当者が提供するサービスの質の安定へとつながるため、顧客満足度の向上にもつながります。

対応時間（AHT）の短縮

オペレーターの対応時間が長くかかってしまう原因として、回答を探す作業が挙げられます。
顧客から問い合わせを受けたときに、オペレーターのスキルレベルによっては回答が不十分なものになってしまったり、確認に時間が取られてしまったりといったことが起こるのです。
しかし、社内FAQを充実させることで、情報を探す時間を短縮することができるため、顧客からの質問に対してスピーディーな対応が可能となります。

• 関連記事：コールセンターのAHT計測で生産性UP！計算式から短縮のポイントまで

FAQシステムのデメリット

FAQシステムを使う時、顧客は知りたい情報を『正しい質問』で調べることで、正しい回答を得ることができます。逆に言うと『キーワード』が正しくなければ適切な回答を得ることができません。

企業はこの顧客のキーワードを予測して回答へ正しく導くシステムを構築しなければなりません。

このことから考えられるデメリットがありますので、お伝えしていきます。

定期的な更新が必要になる

FAQシステムでは定期的な更新が必須です。

なぜなら日々蓄積される大量の情報を継続して精査することができれば、おのずと顧客の求める正しい回答が精度高く返せるようになるからです。

逆に言うと、更新作業をおろそかにしていると、いつまでたっても顧客満足を高めることはできない、と言えるのです。

なお更新作業は効率よく継続して定期的に行う必要があるため、チームで運用することが望ましいでしょう。専門部署で更新作業を行い、他部署のチームがチェックをして公開するなど、システマチックに作業ができる環境が必要です。これらを行いやすいシステムを導入することが良いでしょう。

コストがかかる

FAQシステムにはコストがかかります。

導入の初期費用だったり、機能の拡張、システムを更新・維持するためのランニングコストも含め、多くのコストがかかります。

そのためFAQシステムを導入する場合には、何を目的としてFAQシステムを導入するのかをハッキリとさせた上で導入する必要があると言えます。

例えば、顧客向けに強いFAQシステムなのか、既存システムとの連携を重視するのかなどです。

せっかくFAQシステムを導入したのにコストを削った結果、必要な機能が使えないということがないよう、FAQシステムを比較検討した上で導入することが望ましいでしょう。

FAQシステムの費用相場

FAQシステムの費用相場は、導入形態（クラウド型かオンプレミス型か）によります。
クラウド型の場合、初期費用の相場は約0円〜150万円、月額費用は約5万円〜30万円です。
オンプレミス型のFAQシステムの費用は、クラウド型と比較して初期導入費用が発生する分、長期的にはコストを抑えられる可能性があります。

FAQシステム導入にかかる費用内訳

FAQシステムについて軽くご紹介できた所で、システム導入にかかる費用の内訳をご紹介いたします。FAQシステムを導入する時にかかる費用は、初期費用と月額費用の2つです。

初期費用

導入時に、サーバーを構築したり、自社に合うようにセッティングをするための初期費用がかかります。

主にオンプレミス型システムを導入したときにかかりますが、クラウド型システムを導入する時にもかかる場合があります。

月額費用

導入後にかかる月額費用もあります。

毎月の料金が固定されている定額制のシステムと、PV数などの条件によって月額料金が変わる変動制のシステムがあります。

オンプレミス型FAQシステムの費用は？

まずは、オンプレミス型のFAQシステムの費用をご紹介します。

オンプレミス型	金額
初期費用	200万円程度
月額費用	10万円程度

ベンダーごとで金額は変わりますが、オンプレミス型のFAQシステムの初期費用は200万円程度、月額費用は10万円程度からとなっています。

初期費用が高い

オンプレミス型FAQシステムは、導入する会社に合わせて自由にカスタマイズができますが、その分初期費用が高いことが多いです。

自社でサーバーを購入し、構築する必要がありますので、高額な導入コストがかかります。

そのため、初期費用が安いクラウド型FAQシステムのシェアが増えつつあります。

保守運用費用がかかる

オンプレミス型は初期費用で購入して終わり、というように思われがちですが、サーバーのアップデートなどの保守管理をしていく必要があり、保守運用費用としてコストがかかります。

クラウド型FAQシステムなら、サーバーを社内で管理することがないため、月額費だけでいつでも最新のシステムを使うことができます。

移設・増設にも費用がかかる

拠点を増やしたり、移設をする時には、拠点ごとにハードウエアを購入する必要がありますので、また初期費用がかかってきてしまいます。

クラウド型FAQシステムであれば、インターネット回線がある場所ならどこでも利用することができますので、移設・増設も容易です。

クラウド型FAQシステムの費用は？

クラウド型FAQシステムの費用相場は、以下の表の通りです。

クラウド型	金額
初期費用	20万円程度
月額費用	数万円程度

クラウド型FAQシステムは、オンプレミス型よりもコストを抑えて導入が可能です。

ですが、機能や料金体系はベンダーごとに変わりますが、初期費用は20万円程度、月額費用は数万円程度で導入が可能です。

初期費用と月額費用がかかる

クラウド型FAQシステムは毎月のランニングコストがかかります。

ですが、サーバーの購入費が必要ありませんので、初期費用はオンプレミス型よりも大幅に低く、月額費用もサーバーの保守管理費としてみれば、オンプレミス型よりも安く導入ができるといえます。

オプション料金がかかる

オンプレミス型システムは、自社に合わせたサーバー構築をするため、カスタマイズが自由ですが、クラウド型システムは既存のサーバーを利用するため、カスタマイズするためにオプション料金を払わなければならない場合があります。

FAQシステムの活用シーン

活用シーン	説明
カスタマーサポート	顧客がよくある質問に対する回答をすぐに見つけることができます。
テクニカルサポート	ユーザーが技術的な問題を解決するためのガイドやトラブルシューティングの手順を提供します。
社内情報共有	社内の就業規則やワークフローに関する情報を、従業員が簡単に参照できるようにします。
トレーニング・教育	新入社員のトレーニングや継続的な教育プログラムでテキストとして利用します。

Q&Aとの違い

Q&Aは「質問と答え」の略ですが、FAQは「よくある質問」の略となりますので、Q&Aの中でも頻繁に尋ねられるものがFAQであるということができるでしょう。
自社で想定した質問と答えならばQ&Aですが、仮にユーザーから特定の質問が多く寄せられ、それらの質問と回答をまとめたとするとFAQとなります。

チャットボットとの違い

チャットボットとはチャットとロボットを組み合わせた造語で、AIを使った自動会話プログラムです。
FAQシステムではユーザーが質問を検索しますが、チャットボットでは会話形式で質問メッセージを送信し、管理者の設定したキーワードからシステムによって質問内容が判別され、その回答が返信されます。

• 関連記事：チャットボット導入の費用は？メリットや活用方法も徹底解説

FAQシステムを導入する目的とは

よくある問い合わせの削減

FAQシステムは、コールセンターへの問い合わせの数を減らす助けとなります。
Webページに「よくある質問」を掲載することで、問い合わせの件数を抑制することができます。

これにより、顧客は疑問点が生じた際にホームページを参照し、自己解決が可能となります。
その結果、コールセンターへの問い合わせの必要性が減少し、電話の数を削減することが可能となります。
さらに、顧客は疑問点が生じた際にコールセンターに電話やメールを送る必要がなくなるため、顧客の負担も軽減されるという利点もあります。

顧客満足度の向上

FAQシステムの導入により、オペレーターがFAQを利用して的確に回答できるため、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになります。
回答までの待ち時間が短縮され、顧客のストレスが軽減され、顧客満足度が向上する可能性があります。
加えて、FAQシステムは24時間稼働しているため、顧客はいつでも情報を得ることができます。
特に深夜・早朝に情報が必要な顧客の満足度向上に寄与するでしょう。

情報の一元化

情報の一元化は企業内の情報をまとめ、整理・管理することを指します。
FAQシステムはこの一元化を担い、企業の知識をデータベース化し、情報の散逸を防ぎます。
顧客は製品の仕様やトラブルシューティングなどの情報を迅速に見つけ、問題を解決できるだけでなく、新たな情報が追加されるたびに最新情報にアクセスできます。
さらに、情報の一元化は企業内のコミュニケーションを改善し、生産性を向上させます。
情報が一箇所にまとまっているため、情報を探す時間が大幅に削減され、それにより作業効率が向上します。

FAQシステムの選び方のポイント

利便性の高いFAQシステムですが、多くのベンダーが存在し、有料・無料を問わずさまざまなサービスが展開されています。
その中から自社に適合するものを選び、効率よく使うためにはどのような点を比較すればいいのでしょうか？
FAQシステムを使いたい場面や状況によって、いくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

システムの連携ができるか

自社ですでに使っているシステムやこれから使いたいシステムがあり、それと連携させたいという場合は、これから利用しようと思うFAQシステムが連携できるかどうかを確認しておく必要があります。
例えばAIを使ったチャットボットとFAQシステムを連携させると、社内用・顧客用のどちらにも便利なツールとして運用することが可能です。
また、CRMと連携させることによってCRMに蓄積されたナレッジからFAQを作成するといったことも可能です。

• 関連記事：CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

顧客・社員が使いやすいものか

顧客や社員が主にどのようなデバイスを使ってFAQを参照するかどうかもシステムを検討するにあたって参考になる点です。
システム自体が使いやすくても、視認性が良くなければ使いづらいものとなり、逆に負担が増加してしまうことにもなりかねません。
現在、Webサイトを閲覧するデバイスの割合はモバイルが半分以上を占めています。
さまざまなデバイスに対応させたいという場合はマルチデバイス対応のFAQシステムも選択肢に入れるといいでしょう。

オンプレミス型かクラウド型か

自社サーバでシステムを構築するオンプレミス型では、機材やメンテナンスなどのランニングコストは高くなってしまいます。
しかし自社の既存のシステムと連携できるFAQシステムを構築することが可能であるなど、カスタマイズ性に優れ、高いセキュリティ強度を持ちます。
一方、現在主流のクラウド型は、外部ネットワークを使用するため、ランニングコストが安くなります。
また、自社でサーバ管理をする必要が無いので業務の負担も軽減されます。

更新が容易か

FAQシステムを運用していくにあたって、更新が容易かどうかもパフォーマンスに影響します。
大量の正しい情報を継続して更新し続けることが求められますから、チームで運用していく中で共同作業がしやすいシステムを選ぶのがいいでしょう。
更新するにあたって作業効率を高めるため、作成したFAQを他の社員がチェックしてから公開できるチームパブリッシング機能が搭載されているかどうかも比較検討のポイントです。

外国語にも対応できるか

海外でFAQサイトを提供したり、FAQシステム運用の海外展開などによって海外の顧客や人材がFAQシステムを利用する場合には、日本語だけではなく外国語にも対応しているFAQシステムを選ぶ必要があります。
コールセンターやヘルプデスクなど、顧客のサポート対応業務を海外に置く場合でも、外国語に対応しているFAQシステムを利用することで、応対効率の高いオペレートが可能となり、業務の属人化も避けることができます。

FAQシステムの費用を抑えるコツ

これまでFAQシステムの費用についてご紹介してきましたが、まずは安いFAQシステムを試してみたいという方も多いでしょう。

FAQシステムの費用を抑える方法は、「クラウド型FAQシステムを選ぶ」ことと、「無料FAQツールを使う」ことが挙げられます。

1つずつ解説していきます。

クラウド型FAQシステムを選ぶ

クラウド型FAQシステムは、オンプレミス型と比較するとかなり導入コストが抑えられます。

また、クラウド型FAQシステムを提供しているベンダーによっては、無料トライアルを行っている場合もあります。

どのような使用感であるかどうかをまずは無料で試してみてから、システム導入をすれば、導入後に困ることはなくなるでしょう。

無料FAQツールを使う

FAQシステムの中には、無料で使うことができるものもあります。

無料オープンソースで利用できるソフトウエアを使えば、自社で作成・運用していくことができるでしょう。ただ、そういった場合はライセンスに準拠する必要がありますので、自由度は低めです。

FAQシステムは無料のものでも良い？

FAQシステムにはさまざまな種類がありますが、中には無料のものもあります。
ランニングコストを低く抑えたい場合はそういった無料のシステムを選んでもいいのでしょうか？また、ある一定期間は無料で使えるなど、無料トライアルを利用できるFAQシステムもあります。
ここからは無料のFAQシステムが実用可能かどうかを詳しく解説していきます。

無料トライアルを行っているFAQシステムとは？

有料FAQシステムの中には無料トライアルを行っているものもあります。期間は決められていますが、その間は機能制限無く使えるものも多くあります。
どのような使用感か、実際にはどのように利用することが可能か、自分で触って確かめることができます。
無料トライアル中に他のFAQシステムの方がニーズに沿っているとわかった場合でも、無料期間中ならコストはかかりません。
機能の面などで迷ったときには資料を請求するとともに、無料トライアルを利用してみるのもいいでしょう。

オープンソースのソフトウェアで作ることも可能

オープンソースのソフトウェアを用いてFAQシステムを作って導入することも可能です。オープンソースのソフトウェアは誰でも使うことができますが、導入やカスタマイズに専門的な知識が必要です。
また、商用利用が禁止されていたり、著作権の表記が必須であったりと、ライセンスによっては禁止されていることや必要な項目があります。
それぞれのオープンソースによってライセンスに準拠した利用をする必要があるため注意が必要です。

無料のFAQシステムのデメリット

無料のFAQシステムはコスト面では大変有用ですが、有料のシステムと比較するとデメリットもあります。
自社で作成できるオープンソースのソフトウェアも含めて、機能制限や作成にあたって注意しなくてはならない点など、無料FAQシステムのデメリットについて見ていきましょう。

機能が制限されていることが多い

無料のFAQシステムには機能制限が設けられていることが多いです。
具体的には、FAQの数やアカウント数、使用できる日数が制限されていることがあります。
また、既存のシステムとの連携を取ることができないという場合もあります。
自社のFAQシステム運用にあたって問題にならなければいいですが、制限によって業務に差し障りが出て負担が大きくなってしまうという場合は、有料のFAQシステムを検討した方がいいかもしれません。

作成に知識が必要になる

オープンソースの誰でも無料で利用できるソフトウェアは、低コストでシステムを構築でき、機能の追加やバグの修正にも自社で速やかな対応が可能なことや、マルチプラットフォームに対応しているなど、メリットも多くあります。
しかしながら、オープンソースを使ったFAQシステム作成には専門的な知識が必要とされるため、社内に適切な技術者がいない場合はFAQシステムの作成・運営ともに難しいものとなるでしょう。

ライセンスに準拠する必要がある

オープンソースのソフトウェアを使用する場合、ライセンスに準拠する必要があります。改変が禁止されていたり、改変部分のソースを公開しなくてはならないとしているものもあります。
ライセンス違反を犯すと、場合によっては多額の損害賠償が発生することもあるため、慎重な対応が求められます。
オープンソースのソフトウェアを使用する場合にライセンス違反を起こさないためには、外部コンサルの導入や自己診断チェックリストなどのツールを用いた自己評価を行うといった対応が必要です。

FAQシステムの導入前に必要なこと

FAQシステムを導入するにあたって、今後システムを運営していく上で重要なポイントがいくつかあります。
チャネルの設定や顧客の疑問などのナレッジの蓄積、自社の課題について、FAQシステムの導入前には具体的にどのようなことが必要なのか、明確にしておくと役立つことについてわかりやすく解説していきます。

チャネルの設定

FAQシステムの運用にあたって、顧客がどのようなチャネルで問い合わせをするかということを考えなくてはなりません。
例えばFAQサイトの他にはメールや電話、問い合わせフォームやSNSなど、多様なチャネルを想定することが可能です。
そういったマルチチャネルからFAQシステムがナレッジを参照することによってFAQデータが活用されます。
また、顧客層のニーズに合わせたチャネルを設定することで、より顧客満足度の高いサービスを提供できるでしょう。

顧客の疑問の蓄積

顧客がどのような疑問を持っているのか全くわからない状態から、FAQシステムを利用しても、いきなり効果が上がるということは期待できません。
まずは顧客がどのような疑問を持つことが多いのか、疑問を蓄積することが重要です。
顧客が困ったときに、まさに知りたい情報がどのようなものかということを顧客の疑問を蓄積し、顧客の視点に立って考えることが、より多くの顧客に利用されるFAQを作成するためのポイントです。

自社の課題を明確にする

そもそもなぜ自社にFAQシステムを導入したいのか、現在と比較してFAQ導入後に期待することは何なのかといった運用の目的を明確にすることで、導入するFAQシステムの比較検討や導入後の利用がスムーズになります。
すでにFAQサイトがある場合には、どのような改善を求めるかを明確にしましょう。
顧客のFAQサイト利用量を増やしたい、社内でナレッジを蓄積して業務の効率化を図りたい、といったものが例として挙げられます。

FAQシステム導入事例

FAQは導入することでコールセンター業務の効率は高まります。
しかし、実際にどのように活用するのか、必要性がわからないことで導入を踏みとどまっている企業も多いのではないでしょうか。
ここでは実際にFAQシステムを導入した企業の事例や得られた効果につて紹介していきます。

顧客向け導入事例

大手旅行代理店H社では、「航空券やホテルの予約を済ませた顧客向け」と「予約を検討している顧客向け」のFAQシステムを導入しています。
導入背景として、顧客一人当たりの平均通話時間が長くなることで業務効率が低下し、利益に影響が出ることがありました。
そこでH社は平均通話時間の短縮を目的にFAQシステムを設置しました。
システム導入後は、ユーザー閲覧履歴をオペレーターがその都度確認することで自信をもって提案・案内ができるようになり、顧客満足度向上にもつながっています。
また、顧客が言語化できない疑問や課題を推察することで、課題とされていた平均通話時間の軽減に成功し業務の効率化につながりました。

社内向け導入事例①

コールセンター代行サービスを提供しているＡ社は平均応対時間を軽減することで、生産性向上につなげるオペレーター向けのＦＡＱシステムの導入をしました。
在宅コールセンターを運営するA社は、在宅オペレーターが顧客からの問い合わせのたびに本社へサービス内容や商品内容の確認の連絡が多く寄せられていました。
こうした対応による本社の業務効率の低下が課題とされていました。
A社は業務効率を高める解決策として、サービスや商品に関する知識の少ないオペレーターの補助に有人チャット機能が搭載されているFAQシステムを導入、在宅オペレーターが確認したい代表的な事柄について自己解決できる導線を確保しました。
これにより課題とされていた平均応対時間の大幅な軽減に成功したのです。

社内向け導入事例②

建設会社のT社は、社内ヘルプデスク業務の効率を高めるためにＦＡＱシステムの導入をしました。
低頻度でありながらも定期的に発生する事務手続きや、社内で問い合わせが多い内容をFAQシステムで管理することで、ヘルプデスクへの入電数を大幅に削減することに成功しました。
また、FAQのブラッシュアップが簡単にできるシステムを活用しているため、定期的なFAQのシステム改善を行えます。
定期的にFAQの中身を見直すことで、社員が常に新しい情報を確認できるため、導入段階と同じ効果を発揮し続けることができるでしょう。

スムーズなFAQシステムの導入ならコラボス

FAQツールの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスの「CollasQ」をご利用ください。
CollasQは内部・外部両方で活用可能なFAQツールです。チャットボットとの連携も可能なため、コールセンターの業務効率化に大きく貢献いたします。
また、CollasQはお問い合わせから最短2週間で構築可能。初期費用もかからないため、スピード感を持って導入可能です。
利用ユーザー数・ビュー数に関わらず、月額30,000円〜で運用可能なFAQツールCollasQについてご質問がございましたらお気軽にコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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