コールセンターの運営につきまとう問題といえば人手不足です。

顧客からの問い合わせに丁寧に対応したくてもオペレーターを増やすには人件費負担が課題になります。

最小限のコストで質の高いサービスを提供するのに効果的な対策が「FAQ」の提供です。FAQを用意することでオペレーターの負担を増やすことなく質問への適切な回答の提供が実現します。

今回は、コールセンター業務にFAQがもたらすメリットと導入方法について紹介します。

コールセンターのFAQとは？

FAQ（よくある質問）とは、企業のウェブサイトやサービスページに設けられた、頻繁に寄せられる質問に対する回答集のことです。

FAQシステムは、これまでに寄せられた質問を集約し、ユーザーが簡単に検索できるようにしたシステムです。

FAQは大きく以下の3つに分類されます。

• 顧客向けFAQ: 自社サービスや商品に関心のあるユーザー向けのFAQです。顧客の理解度を考慮して、わかりやすく整備することが重要です。
• オペレーター向けFAQ: 電話応対を行うオペレーターが参照するためのFAQです。CRMやCTIと連携し、電話応対のサポートを行います。
• 社内ヘルプデスク向けFAQ: 社内の事務処理やシステムトラブルに対応するためのFAQです。これにより、社内ヘルプデスクの負担を軽減し、業務の効率化が図られます。

特にコールセンターでは、オペレーター向けFAQの充実が顧客満足度の向上に繋がるとされています。
また、顧客向けFAQを事前に設置することで、顧客が問い合わせる前に自ら疑問を解決でき、問い合わせ件数の削減が期待できます。その結果として、オペレーターの業務負担軽減や架電率の向上が実現します。

コールセンター効率化に役立つFAQとは？

コールセンター効率化に役立つのが「FAQ」です。

FAQとは英語のFrequently Asked Questionsの略語です。日本語に訳すと「よくある質問」という意味になります。

コールセンターに寄せられる問い合わせの大半は同じような内容の質問です。発生するトラブルや疑問の多くは共通点が見られます。

FAQにはそのように多く寄せられる問い合わせに対して回答がまとめられています。

コールセンターへの問い合わせを考えている顧客はまずFAQを確認することで問題解決を目指します。

コールセンターの運営側はFAQを読むことで顧客が問題を自己解決できるよう、内容を随時更新させます。

FAQが理想的に機能すればコールセンターに寄せられる問い合わせは、発生率の低いトラブルや特殊な質問のみに限られるようになります。

FAQを導入することで得られるメリット

①顧客満足度向上

顧客にとってFAQを導入することで得られるメリットの1つがコールセンターに問い合わせをしなくても問題が解決することです。

 

顧客が直面した問題に対する解決方法がFAQに記載されていれば、わざわざコールセンターに質問する必要はありません。

オペレーターにつながるまで長時間待たされることもありませんし、状況を詳しく説明する手間と時間を省けます。

FAQにより問題を素早く解決することで、顧客満足度の向上が期待できます。

また、トラブルが発生するたびコールセンターに連絡しなくても、FAQで自己解決できるのでトラブルによるロスを最小限に抑えられます。

 

企業側からの長期的な視点では、製品やサービスの質的向上というメリットもあります。

FAQにより蓄積された問題点や不満点はそのまま改善点となります。

企業にとってはFAQそのものが改善課題となり今後の展開において問題解決をふまえた品質向上が期待されます。

②オペレーターの負担軽減

コールセンターのオペレーターにとってのFAQを導入することで得られるメリットは業務負担の大幅な軽減です。

コールセンターに寄せられる質問の大半は似たり寄ったりの内容です。

同じような質問に回答し続けるのは必要な作業ではあっても効率は決してよくありません。

FAQを導入することでよくある質問に関しては問い合わせの電話をかける必要がなくなります。

顧客自らがFAQを読んで問題を解決するのでコールセンターに寄せられる電話やメールの量そのものが減少します。

オペレーターにかかる業務負担はFAQにより大幅に軽減されるのでありふれた質問に回答するためにわざわざスタッフを増員する必要はなくなり、質問に対する回答もスムーズになります。

FAQを多くの事例がまとめられたマニュアルとして活用することで、問い合わせに対して的確に回答できるようになります。

そうすることで一人あたりの応答時間も短縮され業務効率は向上します。

コールセンターにおけるFAQの作り方

情報を収集する

FAQを作成するためには、まず顧客からの問い合わせ内容を収集することが重要です。コールセンターやサポートチームからのフィードバックを集め、よくある質問や問題点をリストアップしましょう。

内容を整理して優先順位を付ける

収集した情報を整理し、頻度や重要度に基づいて優先順位を付けます。顧客が最も困っている問題から解決することで、FAQの効果を最大化できます。

明確で簡潔な回答を作成する

FAQの回答は、誰でも理解できるように明確で簡潔に書くことが大切です。専門用語を避け、具体的な例や手順を示すことで、顧客が問題を迅速に解決できるようにします。

定期的に更新する

FAQは一度作成して終わりではなく、定期的に見直しと更新が必要です。新しい質問や問題が発生した場合、迅速に対応し、FAQに反映させることで、常に最新の情報を提供します。

顧客のフィードバックを活用する

顧客からのフィードバックを積極的に活用し、FAQの改善に役立てましょう。顧客の声を反映させることで、より実用的で役立つFAQを作成することができます。

このように、FAQの作成には情報収集から定期的な更新まで、継続的な取り組みが必要です。顧客のニーズに応えるために、常に改善を心がけましょう。

コールセンターのFAQを作る際のポイント・注意点

あらゆる顧客に伝わる表現をする

FAQは、専門用語を避け、誰でも理解できるように簡潔で明確な表現を心がけましょう。顧客がスムーズに問題を解決できるようにすることが重要です。

必要な情報に素早くアクセスできるようにする

FAQは、顧客が必要な情報に迅速にアクセスできるように設計することが大切です。カテゴリ分けや検索機能を活用し、ユーザビリティを高めましょう。

継続的な分析・更新をおこなう

情報が変わったら修正し、新しい質問が出てきたら追加するようにしましょう。定期的にFAQを見直すことも大切です。

情報が間違っていると、最悪の場合にはクレームの原因になることもあります。FAQを作成して公開するだけでなく、常に使用状況や問い合わせ内容を分析しながら、より良いFAQを作る努力をしましょう。

FAQベースのAIチャットボットを導入するメリット

近年コールセンターで導入が進むのがFAQベースのAIチャットボットです。

AIチャットボットとはチャット形式でロボットが応対する新しいスタイルの問い合わせサービスです。

FAQベースのAIチャットボットを導入するメリットは、人員を増員せずにコールセンターの応答能力が向上することです

応答のベースにFAQが導入されているので問い合わせ内容がFAQで回答可能な内容であるなら、オペレーターが対応する必要がありません。

受付から問題解決まで全てAIの自動応答によるチャット対応で顧客の問題解決が実現します。

チャット上での対応なので顧客側は文章だけが掲示されるFAQに比べて丁寧な対応だと感じます。

会話形式で問題解決が進むため、自身が抱える疑問をFAQから探し出すのが苦手な人にも適切な解決方法が提供されます。

また、AIチャットボットは基本的に待ち時間がありません。

電話やメールの問い合わせに比べると圧倒的に早く解決方法がわかるので顧客満足度の向上にもつながります。

コールセンターで使用するおすすめのFAQシステム

FAQの導入でコールセンター業務は効率化します。

負担が重くなりがちなコールセンター業務もFAQを活用することでサービスの質を下げずに効率を改善できます。

クラウド型のコールセンターシステムなら導入コストも抑えられます。顧客サービスの要としてコールセンターの改善を目指すならFAQの活用を検討してください。

FAQは自前で作成することもできますが過去の膨大な問い合わせデータから質問や回答を検索して事例を抽出していく作業はかなり大きな負担です。有益な情報を加えて実用性の高いFAQをゼロから完成させるには時間もお金もかかります。

費用を抑えてFAQを活用した有用なコールセンターシステムを構築したいならぜひ「COLLABOS CRM」をご利用ください。

COLLABOS CRMはコールセンター利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

FAQの作成からFAQをベースとしたAIチャットサポートシステム、さらにはFAQのブラッシュアップまでをも含む本格的なFAQシステムを導入できます。

FAQ以外にもマルチチャネル対応や複数顧客情報の処理などコールセンター業務を効率化する多くのサービスが低コストで利用可能です。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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