近年、顧客情報を管理・分析し、顧客1人ひとりに最適なアプローチをかける不動産会社が増えてきています。

顧客情報の管理の方法はさまざまですが、膨大な情報を蓄積するのであればCRMの導入は必須といえるでしょう。

そこで、この記事では不動産業界におけるコールセンターの課題や、CRMの必要性についてご紹介します。

不動産業界における顧客管理の課題とは？

従来の不動産業界における新規顧客獲得のための営業活動では、店頭での広告や、チラシなどによる集客が主流でした。

しかし、インターネットの普及により顧客の購買パターンが多様化したことや、少子高齢化により問い合わせ数そのものが減少していることで、インターネット広告による展開が増えてきています。

その一方で、ネット広告を見て電話問い合わせも増えているのが、不動産業界での傾向です。

このような社会的背景の中で、不動産業者の中にはコールセンターを導入して顧客対応を一本化している企業が多くなっています。

この不動産会社のコールセンターでは、物件探しをしている顧客や既に契約している入居者からの問い合わせが集中しています。

このことから、顧客からの問い合わせを受けるオペレーターの対応に大きな課題を残しています。

具体的には、顧客に対する応答時間が長引いていること。

オペレーター1人ひとりのコール1件に対する応答時間（対応時間）の平均時間が長くなっているのです。

オペレーターは、顧客1人当たりの時間を短縮させながら、顧客満足度の質も落とさないということを意識しながら、丁寧な対応をしなくてはなりません。

不動産に関する専門知識と質の高い対応力が求められる一方で、応対のスピードアップを図る必要もあります。

1人で多くの新規顧客を獲得するためには、対応時間を短縮させて機会損失を最小限にいながら、クオリティーの高い情報提供も行う必要があるわけです。

不動産のコールセンターを効率化するための三つのポイント

では、不動産業界におけるコールセンターを効率化させるためには、どのようなことに注意しなくてはならないのでしょうか？

ここでは、センターの効率を向上させるための三つのポイントについて説明していきます。

FAQのデータベースを整備しておく

コールセンターでの大きな課題の1つは、応対時の回答に時間を要していることですが、その理由は、顧客からの問い合わせに対して、どのような回答をすればいいのか迷ってしまうということが挙げられます。

顧客からの質問に対して、スピーディーな対処ができないために、時間がかかってしまうわけです。

また、回答内容が分かったとしても、新人オペレーターのように内容を顧客に伝えるのに時間を要してしまうとこともあります。

メールやチャットからの問い合わせで、よくある質問であれば、メール返信用のひな型を用い短時間で対処することができますが、それでも返信フォームやテンプレートを探すだけでも時間がかかってしまいます。

このような問題を解決するポイントとしては、「FAQのデータベース整備」を行っておくことです。

社内で参照できるFAQを整備することで、検索時間を大幅に短縮することができます。

特にレスポンスの高い検索機能が充実したFAQシステムを整備することで、顧客の欲しい情報を即座に検索することができ、スピーディーな対応が可能になります。

FAQシステム整備で重要な点は、さまざまなキーワードを入力しても、必要な情報がヒットさされ、多くの回答候補が表示できるようにすることです。

そのためには、新しいデータの追記・修正が簡単に行えて、常に最新の情報を提供することができるようにFAQシステムを設計しておくことが重要です。

このような観点で整備されたFAQシステムを活用することで、新人オペレーターも、効率がアップして、即戦力として活躍することができるようになります。

また、顧客向けのFAQページ(よくある質問)を用意することも、コールセンターの効率化につながります。

FAQページをホームページ内に設置することで、顧客の疑問を素早く解決できるだけでなく、同じ内容の問い合わせ件数を減少することも可能となるのです。

回答テンプレートをスピーディーに検索できるようにしておく

2つ目のポイントは、回答テンプレートを短時間で検索できるような仕組みにしておくことです。

オペレーターの回答時間をスピードアップさせるためには、回答用テンプレートを積極的に活用することで、問題が解消されます。

ありがちなことは、個々のオペレーターが独自のフォーマットを作り、それで回答していることです。

また、各個人がメモ帳などを活用してテンプレート文面を残して、必要な都度利用しているケースもあります。

これらバラバラに管理されている回答テンプレートを共通フォーマットに統一して共有する必要があります。

ただし、テンプレートの保管場所としては、FAQシステム内にテンプレート集を格納しておき、すぐ検索できるようにしておきます。

またほかのFAQと混在しないように、テンプレート限定の検索機能を付加しておくころで、より迅速な検索が可能になるので、データメンテナンスはその箇所だけを変更すれば問題がありません。

ここで、更なるスピードアップを考えるなら、検索機能を自動化することもいいでしょう。

問い合わせ情報を一元管理できるシステムを取り入れ、キーワード検索機能を駆使することで、問い合わせ頻度の高い質問に対する回答テンプレートを作成することや、一定時間が過ぎた時点で自動送信をしてくれる仕組みを構築することが可能になります。

その結果、時間短縮と同時に、限られた人的リソースの有効活用が可能になります。

特に、似たような質問が多く来るような環境であれば、有効な支援システムとして高い効果を発揮することができます。

顧客管理データベースを構築・連携する

冒頭でも触れたように不動産業界でも、インターネット活用機会が増えてきたことで、スマートフォンやPCからの問い合わせが増えているように、その質問内容も多様化しています。

このような状況からオペレーターは、顧客1人ひとりに適切な応対をしなくてはなりません。

そのためには顧客毎の情報管理のデータベースを活用する必要があります。

顧客管理データベースを構築し連携することで、顧客情報や物件に対する問い合わせ情報をデータベースに登録することで、顧客との関係性をより強くすることが可能になってきます。

これらの顧客情報のデータベースは、コールセンター部門やカスタマーサポート部門で登録管理されている情報だけでなく、営業部門や他部門からも共有された情報も管理するため、顧客の状況をリアルタイムに確認しながら電話やメールからの問い合わせに対応することができます。

オペレーターは、今、電話で質問されていることに対して、常に正確な顧客情報を参照しながら対応することができるのです。

一例ですが、営業マンが現在、顧客に紹介している物件情報や折衝プロセスなどの商談履歴をデータベースに登録していると、コールセンターのオペレーターはその経緯を確認しながら顧客の対応をすることが可能です。

また、クレームの場合でも、営業担当者が共有した情報を確認しながらフォローすることも可能なので、安定したサービス品質が維持できるのです。

不動産のコールセンター効率化につながる「CRM」とは？

顧客からのさまざまな問い合わせに対応しているコールセンターの効率化につながるシステムは、CRMという統合的な顧客管理システムが挙げられます。

CRMは、会社が保有する顧客全ての情報は組織的に管理されています。

そのため、コールセンターにCRMを導入することで、色々なメリットが生まれてきます。

まず大きなメリットとして着信ポップアップ機能が利用できることが挙げられます。

ポップアップ機能とは、コールセンターに入電してきた電話番号をトリガーにして顧客情報を自動的にパソコン画面上に顧客情報を表示する機能です。

これによって、顧客の氏名・生年月日などを確認して顧客情報を検索する手間を省くことが略できるために、応対時間が向上します。

特にクレームの顧客に対しても迅速な対応ができるので、顧客の印象度が大きく変わってきます。

また、CRMに紐づけられている電話番号をクリックすることで、発信ができる機能もあります。

電話機を使う環境では、電話番号インプットの時間や受話器に取る動作が求められるので、これだけでも作業効率が下がってしまいます。

しかし、この機能を使うことで、1回のクリックで電話がかけられ間違い電話を防止できるので、大幅に業務効率アップが図れます。

そして、通話履歴連携機能では、顧客の通話が終わり次第、通話内容と録音ファイルがCRMの履歴データベースに記録されます。

コールセンターの単独システムでは、顧客毎の録音ファイルを管理することが大変になるのですが、CRMと連携させることで、対応履歴と録音ファイルを一元管理することが可能になるのです。

不動産のコールセンター特化型CRMならコラボス！

今コールセンターへCRMを導入しようとご検討中の方はぜひ一度、コラボスのサービスをご覧になってください。

コラボスでは、電話・メール・WEB・FAXなどで、問い合わせをする顧客の対応窓口であるコールセンターのオペレーターのスムーズで効果的なコミュニケーションをサポートするサービスを提供しています。

コールセンターのベースとなるCTIでは、「COLLABOS PHONE」という弊社オリジナルのソフトフォンをベースにしたコールセンターシステムで、パソコンで利用できるクラウド型サービスを提供しています。

インターネット、社内LAN環境があれば、ソフトフォンをPCにインストールするだけで、初期設定も簡単に短期間でシステムを導入運用することができます。

また、「COLLABOS CRM」は、コールセンターに特化した顧客情報管理システムです。

顧客の情報を全て一画面で表示できるユーザーインターフェイスを備えており、顧客情報を一画面で表示させることで複数の関連情報を同時に確認することがきます。

その結果、オペレーターの迅速で正確な対応が実現できるのです。

また、電話・メール・WEB・チャットなど、さまざまなルートからのの問い合わせも一元管理ができるので、色々なアプローチをしてきた顧客にも柔軟に対応することができます。

そのほかにはタブ切り替え機能があります。

この機能には業務毎にタブを設定して管理することができる機能です。

これにより、業務タブ毎にオペレーターのアクセス権限を付与させているために、情報管理を行いながら、同時に複数業務をこなすことが可能になっています。

不動産業界のコールセンターについての疑問などがございましたらぜひ、お気軽にコラボスまでお問い合わせください。

まとめ

不動産業界でも、コールセンターによる一元管理・対応が重要な位置を占めるようになっています。

多種多様な問い合わせでも、顧客にストレスを感じさせないスピーディーでタイムリーな情報提供や適切な回答をする必要があります。

そのためには、CRMを連携したコールセンターを構築することで、今までの顧客情報を即剤に確認しつつ質の高い顧客対応が求められます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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