2022/09/29
顧客情報管理
ERPとはどんなシステム？混同されやすいCRMとの違いも解説
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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企業経営をしている方にとっては、ERPシステムという言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。
しかし、ERPはCRMなどと混同されることも多く、どんなことができるのか、メリットやデメリットが分かりづらいと感じている方も多いと思います。
本記事では、CRMとERPの違いや、どのような場合にどちらを導入すれば良いのかについてご説明します。
目次
CRMとERPの違いとは？
ビジネスパーソンであれば、「SFA」「CRM」「ERP」など、さまざまなIT製品の名称を目にしたことは多いのではないでしょうか。
今回は特に混合されやすいIT製品である「CRM」と「ERP」についてですが、簡単にいうと「CRM」は顧客管理、「ERP」は統合基幹業務システムです。
CRMとERPの違いをそれぞれ紹介します。
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」と訳される経営手法です。
ですが、現在では顧客管理をするために利用するシステムのことをCRMと呼ぶことが多くなってきています。
役割
CRMは、顧客との関係性を良好に保つため、顧客情報を一元管理し、分かりやすくまとめることが主な役割です。
これまで、顧客管理はエクセルや紙媒体での管理が一般的でした。
ですが、顧客が増えてくると管理も難しく、情報の管理も属人化しがちでした。
そこで、インターネットを使った顧客管理をすることで、社内で顧客情報を共有しやすく、迅速な顧客対応が可能となり、その結果顧客満足度の向上にもつながります。
主な機能
CRMの代表的な機能は、
- 顧客管理
- 問い合わせ管理
- メール送信機能
の3つです。
業務に紐づく顧客の基本情報（電話番号やメールアドレスなど）を入力・管理することがCRMの一番の機能です。
電話やメールなどでの顧客からの問い合わせを処理し、内容を登録することで、顧客からの問い合わせの多い質問をFAQ化したり、最新の情報を常に更新することが可能です。
また、メーラーを利用せずにメールを送信できる機能があるCRMも多く、作業工数を減らすことができます。
メリット
CRMを導入することによって期待できるメリットは以下の3つです。
- 顧客情報を一元管理し、属人化を解消する
- 適切な対応を迅速にできるようになり、顧客満足度が向上する
- 顧客情報を利用し、マーケティングにつなげられる
顧客情報を一元管理することで、いままで営業のみが管理していた情報を、社内の全員が把握することができ、担当者が変わったり不在のときであっても、迅速な対応が可能になります。
顧客の情報を何度も聞くということがなくなるため、適切な対応をスムーズにできるようになるため、担当者の負担を減らすとともに、顧客満足度の向上にもつながります。
CRMに蓄積したデータを分析し、マーケティングに利用することも可能です。
自社の商品やサービスはどのような属性の人によく買われているのかを理解することによって、商品やサービスの改善や広告の打ち出し方を決めることが可能です。
ERPとは
ERPとは、Enterprise Resource Planningの略で、「統合基幹業務システム」「基幹システム」と訳されます。
CRMは顧客情報のみを管理するのに対して、ERPは企業の基幹となる業務を全て統合し、情報の一元化を図るシステムです。
役割
ERPは、人事・給与管理、販売管理、営業管理など、部署ごとで情報が個別化されて蓄積されることの多い情報を、一元管理することが役割です。
ERPを導入した場合、企業経営の基本となる情報を無駄なく有効活用し、経営の効率化を図ることが可能になります。
様々な情報をリアルタイムで把握することができるため、経営の意思決定を支援し、部署間の連携をスムーズにさせることができます。
主な機能
ERPはさまざまな形態がありますが、
- 会計管理
- 販売管理
- 在庫購買管理
- 生産管理
- 人事・給与管理
- 営業管理
などの機能が統合されていることが多く、ベンダーによって違いはありますが、企業全体の「ヒト・モノ・カネ」の管理を全て一括してできることがERPの主な機能です。
メリット
ERPを導入することによって期待できるメリットは以下の3つ。
- 企業内の情報を一元管理ができる
- 根拠がある経営戦略の検討ができる
- 業務簡略化・効率化
企業の情報を全て一元管理することで、関連するデータがリアルタイムに更新されるようになるので、部署間での連携が容易になります。その結果、業務の簡略化・効率化が可能です。
また、経営に関する情報が全て最新の情報で見える化できるため、企業全体の経営戦略の検討ができます。
CRM・ERPと混同されがちなSFAとは？
CRMと混同されがちなのが、SFAです。
SFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。
営業担当者を主に支援するシステムで、商談の内容や進捗状況を管理し、日報や報告書の作成を支援するのが主な役割です。
どちらも顧客情報を管理するシステムなので、混同しやすいですが、CRMが既存顧客の情報管理に長けているのに対し、SFAは新規顧客獲得のための支援に長けているシステムと分類することができます。
CRMとERP/SFAの違いまとめ
「CRM」「ERP」「SFA」の違いについて簡単にまとめると、
- 「CRM」は「既存の顧客情報を管理し、顧客との関係性を維持する」
- 「ERP」は「内部施策として、企業内の連携を強化する」
- 「SFA」は「営業支援に特化した、顧客情報管理をする」
となります。
混同しやすい3つですが、特徴を知ると分かりやすくなったかと思います。
CRMとERPどちら導入するべき？
「CRM」と「ERP」の違いは理解できたとしても、「どちらを導入すればいいの？」と考える方も多いのではないでしょうか。
経営分析を行うのであればERP
「ERP」は、「在庫」「会計」「販売」などを主に管理できるシステムですので、「経営分析」に最適です。
現在の企業情報を把握し切れていない場合や、「報告書」が多すぎて管理できないなど、経営者の「雑務」を簡略化します。
また、CRMを包括している製品もありますので、商品開発部が顧客情報を利用して開発をすすめることが多い場合にはERP1つで完結する場合もあります。
ただし、ERPの中のCRMは、簡易的な機能しかないことも多いので、より深く顧客情報を管理し、分析に使いたいという場合には向きません。
営業戦略を立てるならCRM
顧客情報の管理をし、営業戦略を立てていきたいのであれば、CRMの導入をおすすめします。
顧客の属性などをより詳しくデータ化し、営業担当者、商品開発などさまざまな部署で共有することで、商品開発やサービス改善に役立ちます。
インバウンド業務の場合には、顧客情報をすぐに検索できることで、顧客を待たせることなく対応することができますので、顧客満足度の向上に役立ちます。
アウトバウンド業務の場合には、顧客情報を分析することで見込み度の高い顧客に絞った営業が可能になるため、より効率的な営業活動が可能になります。
CRMとERPの連携とは？
CRMとERPは連携することができます。
CRMでマーケティング戦略を検討し、ERPで経営戦略を練ります。
例えば、新規エリア開拓をする場合、「地域選び」「顧客情報収集」などはCRMで行い、「顧客が求める商品在庫」「エリアでの業績把握」などはERPで行います。
2つを連携させることで、情報は同時に把握できるようになりますので、より質が高い戦略を検討できます。
連携方法はAPIを公開している場合は開発をすることで連携できるAPI連携と、CSVでCRMの顧客情報をエクスポートし、ERPにインポートするCSV連携があります。
CRMとERPの連携方法
CRMとERPを連携することでデータの有効活用が可能です。CRMとERPを連携することで、CRMで受注した案件や入金額を二重入力することなくERPにデータ入力することができます。
連携方法としては以下の2つがメインです。
- API連携
CRMとERPともにAPIを公開していれば連携することが可能 - CSV連携
CRMで獲得した案件をCSVでエクスポートを行い、ERPにインポートすることで情報共有することが可能
CRMならコラボス
コラボスの提供する「GROWCE」は、電話やメールなどの顧客情報を「一画面に表示」して、一元管理できるという、使いやすさが最大の特徴です。
電話、メール、WEBなどさまざまなチャネルからのお問い合わせを一元管理できるため、マルチチャネルでの顧客対応を可能にします。
「GROWCE」は、クラウド型のCRMシステムですので、導入までの初期費用を抑え、繁閑や席数などにあわせてフレキシブルに料金を変えることができ、無駄な経費を削減することができます。
導入までに1年以上かかるオンプレミス型と違い、数週間ほどで導入が可能です。
CRMの導入をお考えの方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。
お客様の事業内容に合わせたサービスをご提案いたします。
まとめ
CRMは顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するシステムで、問い合わせ管理やマーケティングデータの活用が主な機能です。対して、ERPは企業全体の業務を統合・管理し、情報の一元化を図ります。経営分析にはERPが適し、営業戦略にはCRMが推奨されます。また、CRMとERPはAPIやCSVで連携可能で、情報を同時に把握することで戦略の質が向上します。どちらも企業にとって重要なツールです。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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