コールセンターにおいて重要なのは効率的な顧客管理です。
顧客管理を行えていれば各顧客に合わせた適切な対応を実施できるので顧客対応の質とスピードを高めることが可能です。

この記事では、ノートで顧客管理を行う方法と、CRMツールを活用した効率的な顧客管理方法についてご紹介します。

コールセンターで顧客管理ノートを作るメリット

顧客管理ノートをコールセンターで作ることにどのようなメリットがあるのでしょうか。
コールセンターは問い合わせに答えるだけなので顧客管理は不要、という考えは大間違いです。
コールセンターで顧客管理ノートを作るメリットについてご紹介します。

顧客情報を把握できる

なんといっても顧客情報を把握できるのが一番のメリットです。
顧客管理ノートを作成していなければ、受電してもどのような顧客から問い合わせがあったのかわかりません。
一方、顧客管理ノートがあればどのような顧客からの問い合わせなのか確認できます。
顧客の購入商品、購買動向等の事前知識があって対応するのと、その場で確認しながら対応するのでは対応の精度に大きな違いが現れます。
また、問い合わせ情報を記録していくと、問い合わせの多い顧客が誰かということもわかってきて、効率的に対応できます。

施策の効果を客観的に評価できる

顧客満足度向上のために施策を実行しても、顧客からのフィードバックを得る機会がなければ本当に意味のある施策だったのか判断することはできません。
顧客情報ノートを作成すると、顧客からの問い合わせや意見を記録することができます。
時系列で記録を実施すれば施策実行の前後で、顧客の意見に変化があるかを確認することができます。
つまり顧客情報ノートは顧客からのフィードバックを得て、社内に共有する有効なツールとして機能するのです。

場所を選ばず確認できる

顧客情報ノートを作成すると顧客情報をいつでもどこでも確認できます。
顧客情報ノートがない場合、顧客情報はさまざまな場所に散逸しており、各情報を収集して顧客のことを横断的に理解するのは難しいです。
顧客情報ノートに情報をまとめることで、顧客情報を求めて各部署を探し回る必要はなくなります。
顧客情報をこれまで顧客と対応したことがある従業員に限定するのではなく、全員で共有することで、効率的な顧客対応が可能になるのです。

顧客管理ノート作りのポイント

顧客情報ノートを作成するにあたってはどのようなことに注意すべきでしょうか。
漫然と顧客情報ノートを作成しても重要な情報を落としてしまう可能性があります。
ご紹介するチェックポイントを意識することが大切です。

商品・購入日・単価など数字は必ず残す

顧客記録ノートで必ず記録すべきなのが定量的な情報です。
具体的には商品の購入履歴(日時、商品、個数、金額)、問い合わせ履歴(日時、内容、所要時間)等を記録します。
定量的な情報だけですべてが見えてくるわけではありませんが、定量的な情報は今後行う分析の基礎になります。

また、このような基礎的な情報について適切に管理できていないことが発覚した場合、顧客に電話口で企業の在り方を問われる可能性もあります。
基礎となる情報だからこそ、定量的な情報を必ず正確に記録することを心がけましょう。

顧客の人物像を把握できるようにする

顧客理解には顧客の人物像把握が重要です。
顧客の人物像把握にあたっては商品の購入日や問い合わせの実施時間などから見えることもありますが、オペレーターが電話口で会話した印象も重要な情報です。
苦情を受けた場合にも単に苦情として処理するのではなく、顧客の背景を想像することが今後の改善につながります。
食品アレルギーに悩んでいる顧客なのか、味にこだわりがある顧客なのかなどオペレーターが会話を通じて引き出した顧客の特性を、顧客情報ノートに記録し、次に対応する人に引き継ぐことが大切です。

ノート作成にかけた時間も記入する

顧客情報ノートは詳細であればあるほど良い、というわけではありません。
顧客情報ノートの作成目的は業務効率化です。
作成すること自体を目的ととらえ、必要以上に顧客情報ノート作成時間を取ってしまっては意味がありません。
毎回顧客情報ノート作成にかかった時間を記録し、あまりに時間がかかるようであれば重要性の低い項目の削減も検討します。
顧客情報ノート作成にあたっては効率性を意識することが非常に重要なのです。
また、記録項目削減など状況変化に応じて常に変化させていく意識を持つことが大切です。

ノートで顧客管理を行うデメリット

顧客情報ノートは重要なツールですが、やはり限界があります。
顧客情報ノートの導入にあたっては顧客情報ノートのデメリットまで理解したうえで、自社にとって適切かを考えることが望ましいです。

すぐに情報を引き出せない

顧客情報ノートを自前で作成する場合、行、列ともに膨大なエクセルシートで作成することが多いです。
1シートの情報量が多いため、必要な情報をすぐに見つけることに苦労する可能性が高いです。
もちろんエクセルシートに検索機能はありますが、情報量が多いエクセルシートは動作が重すぎてスピーディな検索は難しい恐れがあります。
また、ウィンドウの固定を活用しないと誤った場所に情報を記録してしまう可能性もあります。

共有が難しい

顧客情報ノートをエクセルで作成する場合、オペレーター間での共有方法が問題になります。
コールセンターでは複数人が1度に顧客対応を行うため、顧客情報ノートを複数人で同時に閲覧・編集できないとあまり有効ではありません。

紛失のリスクが大きい

顧客情報ノートをフォルダに保管していると、誰かが誤って消去してしまう、というリスクが考えられます。
毎日終業時にバックアップを取ることは考えられますが、消去された日の分のデータは復元が難しいです。

さらに、顧客情報ノートは顧客の個人情報にかかわる内容のため、セキュリティ的に厳重な管理をすることが求められます。
通常のエクセルファイル形式でフォルダに置いていて問題ないのか、検討する必要があります。
また、社内で共有するためにGoogleスプレッドシートなどを利用する場合、外部からの不正アクセスによる情報流出といったセキュリティに関するリスクがあります。

顧客管理はクラウドサービスの時代へ！

ここまでご紹介してきたように顧客管理を自前の顧客管理ノートで実施することも不可能ではありませんが、多数のデメリットがあります。
特に、セキュリティ面やタイムリーな検索、共有の観点で検討するとあまり効果的ではありません。
顧客管理を実施するのであればCRM（顧客管理ツール）の導入をおすすめします。

CRMでは顧客管理ノートのデメリットをすべて克服することが可能です。
さらに、より手軽に、より高度な顧客管理を行うことができます。
また、最近ではCRMのクラウド化が進んでおり、初期費用を大幅に抑えて導入可能となっています。
サーバーの保守管理費用やアップデート費用など月額に含まれているため、ランニングコストも抑えて利用可能です。

• ▶顧客管理を徹底するべき理由とは？方法やポイントを解説

COLLABOS CRMのご紹介

「COLLABOS CRM」はコールセンターの顧客情報管理に最適化されたCRMシステムです。
COLLABOS CRMでは電話対応の内容だけではなく、メール、LINEなどマルチチャネルの問い合わせ内容を一元管理できます。
そのため、メールなどで以前問い合わせを受けている顧客に対しても適切な対応が可能です。
また、受電中にCOLLABOS CRMに直接情報を入力ができるため、あと処理時間の大幅削減が実現可能です。

「@nyplace」と連携することで受電中に顧客の全情報を一画面で確認でき、顧客の状況に応じた対応が可能です。
複数顧客の対応が必要な場面もありますが、複数顧客の情報を同時に確認することもできます。
これからコールセンターで顧客管理に力を入れたいという方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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